今天是單仁行陪伴你的第1308天
今天跟大家聊一聊，我前幾天在網購的時候，碰到的一件事。
事情是這樣的，前幾天，我打算在網上買一款剃鬚刀。
挑好之後呢，就隨手發了這個剃鬚刀的連結給客服，問問有沒有現貨，然後我就忙別的事去了，就把這茬子事給忘了。
到我早上五點多起來跑步的時候，手機突然響了一聲，拿起來一看，原來是那家店的客服給我發消息了。
仔細一看才發現，她幾乎每隔一個鐘頭，就給我發了是不是需要諮詢？這款產品現在有庫存，拍下就能發貨的提醒。
從中午12點多到隔天早上五點，幾乎沒有斷過。
我立馬就付了款，跟她說了抱歉，一時之間忘了給回復，人家這客服也沒有說啥，還說是自己回復不及時，跟我說了抱歉。
又跟我詳細地講解了這個剃鬚刀的優點跟使用須知，後來在她的引導下，我又買了他們店裡另一個新品的套裝。
這雖然只是在日常生活中發生的一件小事，卻給了我一個提醒，那就是：
企業里最容易被忽略的客服崗位，往往總在不知不覺間，影響著企業的口碑。
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去年京東就因為客服的操作不當，捅出了大簍子。
事情是這樣的，一位消費者在京東上買到了假貨，消費者投訴到客服之後，客服就直接找了店鋪老闆退貨。
但此時的消費者要的不是「退貨」，而是要懲罰「賣假貨」的商家。
結果京東客服來勁了，認為自己這麼快解決了問題，應該被感激，沒想到卻反被投訴。
於是一來二去，消費者以為京東客服包庇售假商家，矛盾又進一步升級。
這才逼得消費者投訴無門，找上了微博有1千萬粉絲的作家六六替其發聲，事態便一發不可收拾了。
各位發現了嗎？這次的「事故」，多半責任出在了客服身上。
由於京東客服的不解人意，讓矛盾不斷激化，最終爆發。
要知道，社交時代，一個情緒都能引爆網絡。
而客服作為網際網路上的企業「門面」，作為消費者的聯結者，一舉一動都能發生「蝴蝶效應」。
只不過，在傳統的企業運作里，客服的重要性是被很多企業忽視的，當其他崗位被要求高學歷多經驗時，客服往往只要求聲音甜美，有耐心。
馬雲說，未來任何形式的商業，實際上都是服務業。
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而不少老闆對於客服服務的好壞，有時候不是按照客服的專業度跟敬業度來衡量，而是看客服有沒有及時地道歉，這就有些本末倒置了。
要知道，客戶並不是想聽道歉才找客服的，而是為了解決問題；
而客戶滿意度並不取決於解決方案本身，而是取決於員工解決問題時是不是表現出了專業性和創造性。
可以說，未來每一個做服務的員工，本質上都是一個「好客服」，一個「好客服」能帶給企業的收益，遠不止是處理客戶投訴那麼簡單。
舉個例子，很多人知道阿里中供鐵軍的銷售能力很厲害，但是很多人不知道，阿里這麼強大，它背後的客服體系才是銷售強大的根基。
阿里的客服理念是，你給客戶做的服務要像是一對一的服務。
但我們中小企業，要做到像阿里這樣一對一的服務，確實有點難度，但我們可以先培養服務人員如何與客戶溝通的三種能力。
第一，專業技能。
客服是產品專家，更需要對自己店鋪所出售的產品有著最全面的認識。
這種全面不單單是指對產品品牌的認識，而是對整個產品類目的認識。
另外，更要對平台的規則爛熟於心。讓消費者因為你的專業所以信賴你的品牌。
第二，共情力。
它是同理心、耐心以及積極性。
大部分憤怒中的人之所以會找上你，首先是為了宣洩，而客服要做的是足夠重視他們，想方設法與其產生共情，設身處地地安撫他們。
第三，解決問題的能力。
作為一個客服最核心的是解決問題，但在解決問題前，必須先做到化解客戶情緒。
如何化解客戶情緒呢？
分成兩步走。
首先，學會根據控訴者的現狀和性格主動判斷問題；
其次，給出清晰的指導。
我們想一想，一個憤怒的客戶找客服投訴，真的只是單純的為了解決問題嗎？
他更重要的目的是發泄「情緒」，讓企業知道「我現在很生氣，後果很嚴重。」
而你在這個時候跟他講道理，你覺得有用嗎？
所以，在給出解決方案的時候，一定要先化解客戶的情緒。
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在這之後，一定要能給到客戶直截了當的解決方案，而不是給出含糊不清，目標不明的解決方案。
有數據就顯示，84%的控訴者都希望客服能給他一個直截了當的解決方案。
事實上，大部分投訴者的滿意度並不取決於解決方案本身，而是取決於客服解決問題時是不是表現出了專業性和創造性。
比如，在沒有辦法的情況下，我還給你創造出幾個最佳方案，雖不能解決問題，但是同樣讓客戶感到受到了重視。
總的來說，客服作為企業與消費者最靠近的人，絕對有能力在把消費者照顧得舒服的。
同時，從消費者那裡拿到最真實反饋，藉此來發現了消費者的需求並成功完善甚至開發了新的產品線。
那麼，企業應該如何培養出自己的「好客服」，來提高流量轉化呢？
在10月30號晚上8點，單仁行團隊請到了單仁資訊集團十一位元老之一，曾在成功夢工場帶領百人銷售團隊，連創銷售第一的林雨萱老師，來給大家做直播。
這次直播，我們的林雨萱老師，將從：
轉化頁面的營銷力；
轉化信號和轉化探頭的布局；
客服的響應速度（電話、在線諮詢、在線註冊）；
客服的在線時長（電話、在線諮詢、在線註冊）；
客服的話術（客服的專業度、話術庫）；
客戶管理機制；
追銷流程和銷售技巧。
這能夠影響流量成功轉化的七大關鍵要素出發，幫助大家更快地實現流量轉化，還請大家一定不要錯過哦！
責任編輯丨范煒典
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