2019年，市12345政務熱線堅持高質量發展，以優化營商環境為抓手，以提高群眾和企業滿意度為目標，以線上線下融合發展為途徑，成為了便民利企服務新品牌。
一、2019年12345熱線服務量再創新高
年度數據
2019年，南京市12345政務熱線共收到來電196.26萬個，同比上升27.69%；我的南京APP、微信等多媒體渠道受理39.81萬件,同比上升45.94%，全年總服務量達236.07萬件，同比上升29.77%，熱線年度服務量首次突破二百萬件，創歷史新高。根據數據分析，訴求受理中，有效訴求224.46萬件，其中諮詢類79.35萬件，占35.35%，投訴類131.0萬件，占58.37%，建議、求助、表揚類合計14.1萬件，占6.28%。全市125家承辦單位，堅持把群眾滿意作為檢驗政務熱線工作成效的標杆，多措並舉，積極作為，全年熱線訴求辦結率99.81%，辦理綜合滿意率為93.95%。
熱點訴求
熱線大數據平台數據顯示：2019年熱線訴求熱點前五位分別是物業管理（23.71萬件，同比上升27.59%）、消費維權（9.09萬件，同比上升50.94%）、停車管理（6.16萬件，同比上升22.38%）、違法建設（5.30萬件，同比上升9.30% ）、房屋質量（5.21萬件，同比上升13.79%）。
從市民訴求區域分布來看，江寧區23.92萬件（占比28.35%）、鼓樓區11.53萬件（占比13.66%）、秦淮區9.72萬件（11.52%）、六合區6.15萬件（7.29%）、棲霞區5.90萬件（占比6.99%）五個區受理量較為集中。
企業服務專線服務數據
2019年4月2日，市12345政務熱線開通企業服務專線，著力聚焦我市「打造全國最優營商環境城市」目標，重點接辦企業開辦和經營發展中遇到的諮詢、求助、投訴和意見建議。
平台數據顯示，「企業服務專線」共接到企業各類訴求28504件，其中，在線解答19853件、派發工單8651件，按時辦結率為99.81%,回訪綜合滿意率98.68%。據企業訴求數據監測系統分析，企業類訴求主要集在諮詢、求助、投訴、表揚和建議等5個方面，其中諮詢類、求助類和投訴類訴求占比為99.85%。企業熱點訴求內容主要集中在資料變更、項目審批、發票領取、招工用工、企業遷移、證照辦理、法人變更、水電氣和網絡報裝、政策解讀、補貼申請等10個方面。
12345「企業服務專線」企業訴求類別統計表
二、2019年12345熱線平台再創佳績
一、服務質量取得大進步，2019年全國31個省（市）344個城市12345熱線的服務質量監測中，南京市12345政務熱線得分名列副省級城市和省會城市組第三名，在江蘇省設區市中排名第一，同時榮獲「先鋒獎」。
二、熱線話務服務團隊再奪殊榮。高度注重團隊建設，堅持「五心」高質服務，2019年，熱線中心話務部獲得 「南京市工人先鋒號 」、「五一巾幗標兵崗」兩項光榮稱號。
三、大數據應用能力再上新台階，12345熱線的 「大數據輔助決策案例」榮獲全國「智慧創新獎」、「聚焦12345熱線數據 推進大都市精準治理」案例獲得2019年中國大數據應用金鈴獎--數據決策獎。
三、2019年12345熱線服務再升級
一、在全省率先開通「一號答」專席，推動精準服務升級。設置5個專業席位，作為行政審批和政務服務的「總客服」，解決市民和企業對流程、環節、政策的疑問。全年「一號答」辦結率和滿意度均為100%。
二、開通保障企業熱線，推動企業服務升級。4月2日開通企業服務專席，累計接聽企業來電28000餘件，綜合滿意率達98.7%。建立「營商環境」專題知識庫模塊，發揮APP熱點解答作用，全年新增76條熱點解答內容，總點擊量達21萬次以上。
三、拓寬線上受理渠道，推動便利化服務升級。開通微信受理渠道，市民在線訴求、在線諮詢渠道進一步拓展延伸。通過在APP和微信公眾號上設置最新資訊、熱點解答、辦事導航等版塊，實時發布群眾和企業關心的政務信息200餘條，全流程實時展示諮詢投訴件的辦理狀況和各部門處置意見，既方便查詢辦事進展，也便於監督工作作風。
四、延伸熱線服務範圍，推動協同辦理服務升級。市12345平台主動承擔「國務院網際網路+督查」、「長三角區域一體化」、「江蘇12345在線」、 「服務好差評」等訴求受理，為企業、市民提供高效便捷的服務通道。
來源：交匯點