出身農村，家境貧寒，17歲進入海底撈成為服務員，跟著創始人張勇磨礪，一路晉升，40歲時身價超過30億，43歲時成為CEO——如果按照慣常的那套敘述，楊利娟草根逆襲的傳奇故事，似乎迎來了完美結局。但如今，海底撈身處命運轉折點，這位最能代表海底撈的女人，真的能救得了海底撈嗎？
文 | 曾詩雅 三三 黃點點
編輯 | 金匝
運營 | 繪螢
沒有公開發言，也沒有內部信，3月1日，海底撈發布一則管理層人事任命公告：創始人張勇卸任海底撈CEO，接任者是楊利娟。
火鍋帝國權力的更迭，比計劃提前了許多，也低調了許多。
兩年前的春天，張勇就提過退休。在一封感情充沛的公開信里，張勇稱，海底撈將啟動接班人計劃，繼任者會從所有員工中選出，但不會是「元老」施永宏、苟軼群和楊小麗（在海底撈內部，楊利娟被稱呼為楊小麗）。同時，張勇也宣布了自己的退休計劃，「至少需要十年時間，但最多不會超過十五年」。
那是張勇最意氣風發的時候。他講起妻子、去世的奶奶都曾讓他低調做人，但在信的末尾，他設想，退休後可以對著去世的奶奶大聲喊出：「阿婆，我也想低調，可實力確實不允許呀！」
2020年，張勇的公開信。圖 / 網絡（可上下滑動）
海底撈的確給過張勇不低調的底氣。某種程度上，它的上市和業績曾經是餐飲界的標杆。2020年下半年，這個行業熱錢翻滾，融資也容易，許多投資人解釋起原因，總會提一句：「海底撈等企業的成功上市和股價表現，都給資本市場帶來了信心。」
但一年多過去，形勢急轉直下，餐飲業投資遇冷，再用海底撈舉例，很容易變成細數它在過去一年的「劣跡」：關店300餘家，市值蒸發3500億港元，巨虧可能高達45億元，超出過去三年利潤總和。
大聲喊話的日子變遙遠了。張勇在海底撈去年的股東大會和採訪中都公開承認過，自己在2020年判斷失誤，擴店計劃過於盲目自信。儘管卸任CEO後，他還將繼續擔任董事會主席及執行董事，但退居幕後，低調決策，至少是對資本和股民的一種交代。
接下來，他的徒弟——有著「中國最牛服務員」之稱的楊利娟將會站到台前。這也是並不意外的決定。楊利娟，一個最能代表海底撈的敘事樣本，像「精神圖騰」一般鼓舞著許多基層海底撈員工。
海底撈北京的一位店長張春義像所有海底撈員工一樣，稱楊利娟為「楊姐」。「我們楊姐，你看從一個什麼都不懂的女孩子，到現在，到那個相當於是董事會的人嘛，楊姐那麼瘦小的，都能夠做上來，只要公司發展，大家都會有機會。」
出身農村，家境貧寒，17歲進入海底撈成為服務員，跟著創始人張勇磨礪，一路晉升，40歲時身價超過30億，43歲時成為CEO——如果按照慣常的那套敘述，楊利娟草根逆襲的傳奇故事似乎迎來了完美結局，但如今，海底撈身處命運轉折點，這位最能代表海底撈的女人，真的能救得了海底撈嗎？
最能代表海底撈的女人
一個最能代表海底撈的人，應該具備哪些特質？
中國新餐飲產業聯盟創始人貢英龍深耕餐飲業20餘年，說起楊利娟，他提到：「她不太與外面接觸。」但僅有的幾次碰面，楊利娟仍給他留下深刻印象，「忠誠、耐壓、執行力強」。
楊力娟的這些特質，也在《海底撈你學不會》里被反覆提及。這本出版於2011年的書，至今已經賣了超100萬本，張勇本人翻過，小米的創始人雷軍也翻過。關於楊利娟的往事幾乎都出自這本書——這也印證了她的低調。
楊利娟與海底撈的故事最早可以追溯到1994年，16歲的她為了給家庭還債，在四川簡陽的一家小飯店打工。當時她對海底撈有些耳聞，覺得「員工的精神面貌很好」。張勇經常光顧那家飯店，一次對楊利娟提出：「去我們那裡吧，我們給160元（月薪）。」當時簡陽服務員的月薪基本在80-90元。但楊利娟拒絕了，直到一年後，小飯店倒閉，她才去了海底撈，並在張勇手下讀書、寫日記、學管理。
年輕時的楊利娟。圖 / 網絡
如今，在簡陽市中心，旭海時代商場的四樓，全市唯一一家海底撈坐落於此，這裡是海底撈的發源地，也是楊利娟命運的分水嶺。
黃春生在這家海底撈做了24年的洗碗工。她是和楊利娟差不多同時來到這家門店的，都在店裡做服務生。黃春生還記得，當年楊利娟個子小小的、瘦瘦的，但非常能幹。
20歲時，楊利娟成為海底撈第一家門店的店長，到1999年，海底撈打算北上去西安，機會也曾擺在黃春生面前，黃春生拒絕了，她覺得自己不夠有文化底子，而且能從農村到城市工作，她很滿足，選擇了留下。
而楊利娟的故事，我們都知道了，她帶著海底撈出走四川，到西安開拓疆土。當時整個西安的店裡，沒有人會用電腦，楊利娟只能自學。那個階段壓得她一度喘不過氣，「要知道我是連初中都沒畢業呀！」 實在應付不過來，她就直接給張勇打電話，說「真做不來，不想乾了」，說著說著就哭了，哭得喘不上氣。電話那頭的張勇說：「人不學習，不行！你這麼年輕，什麼都能學會！」 哭完了，楊利娟花30元買了一個鍵盤，讓餐館旁邊打字店的人教她打字，又花7000元買了一台電腦，上了一個月的培訓班，學會了。
海底撈出名後，楊利娟經常能接到獵頭的挖人電話，開出的待遇是百萬以上的年薪加股份，但她都回絕了。「不是錢多錢少的問題，你們不要再來電話了，我離開海底撈什麼都不是，我不會離開海底撈的。」
還有一個關於忠誠的故事：2002年，海底撈剛到鄭州，有人砸店，兩輛卡車跳下60多個手持棍棒的大漢，當年21歲的她衝到前面擋住。後來她在書里回憶：「忘了害怕。當時就想一件事，這個店裝修花了那麼多錢，絕不能讓他們砸！」
張春義記得這個故事，也被這個故事所感染。4年前，她已經升到店長，某一天，她所在的海底撈店裡，有兩撥客人拉扯起來，七八個人吵嚷成一團。她匆匆趕到，上前一拉，被狠狠踢了兩腳，腳面淤青一片，立刻見了血。混亂聲里，她制止了要衝上來的店員，並讓他趕緊報警。類似的爭吵，張春義經歷過很多，最開始也並不會如此冷靜。不過最終，她處理得像楊利娟一樣果敢。
張春義有著楊利娟式的底色：兩個人都出生於四川簡陽的農村，初中輟學，家境貧窮，楊利娟哥哥的生意失敗，欠了高利債，而張春義的家裡，窮到連建房子都沒有親戚願意借錢——這幾乎也是海底撈人最普遍的底色。
某種程度上，楊利娟也是張春義們能抵達的最高處。2002年，張春義同那些從河南、四川、雲南等地剛剛踏入城市的輕稚面龐一起培訓，大家集體吼出「大家好，很好，非常好，明天會更好」，傾聽清潔大媽當上工會主席的故事。她也得知楊利娟培訓時，曾在張勇的授意下讀了《給加西亞的信》，講的是「要完成不可能完成的任務，有絕對的忠誠和責任感」。
北京海底撈五店的肖克曾在《海底撈你學不會》里提到，自己剛到店裡不適應想走，師父用「楊姐」的話激勵自己：「你沒聽過人家楊小麗楊姐講嗎，人是活的，環境是死的，就看你怎麼去適應環境。要記住楊小麗那句話：是金子到哪兒都發光，做事就在於堅持，堅持就是勝利，堅持就是人民幣，沖走的只是沙子，留下的才是金子。」
重慶一家海底撈分店的店長袁偉也會在面試時引用楊利娟的話，告訴新人「是金子到哪兒都發光」。他從貧瘠的四川大涼山出來，小學畢業後就開始打工，沒讀過什麼書，進入海底撈之後，從後堂的洗碗工干起，花四年時間成為店長。
張勇曾說，「雙手改變命運是海底撈的價值觀」，而楊利娟就是踐行這套價值觀最完整的人。張勇塑造了楊利娟，楊利娟則塑造了許多個張春義、肖克、袁偉，以及一大撥海底撈人。當下，讓最能代表海底撈的女人繼任CEO，也會再一次激勵和她有相同底色的海底撈的員工們。
張勇與楊利娟共同為海底撈上市敲鐘。圖 / 視覺中國
高潮與凜冬
儘管露面不多，但楊利娟後來的故事，在各種報道中還是有跡可循。很多時刻，她是被臨危受命的人。
根據介面新聞報道，2012年起，楊利娟全面掌管海底撈所有門店運營，也是這一年，海底撈開始走出國門，在新加坡開了海外首家門店。2013年，海底撈又進入美國，楊利娟親自參與了選址與談判。她依然是海底撈開城的將帥，像當年第一次離開四川一樣。
一年後，海底撈對管理制度進行革新，核心是「連住利益，鎖住管理」，實際執行起來，就是師徒制。而這項制度的負責人，正是楊利娟。
海底撈的師徒制到今天已演化多次，但核心並未改變：店長薪酬和餐廳業績掛鉤，同時還享有徒弟店甚至徒孫店的利潤分成。發展越多的徒弟店和徒孫店，師父就能獲得越高的報酬。因此，海底撈曾經造就了一位店長年薪高達600萬元的財富故事，以及一個全球曾開出1500多家門店的火鍋帝國。
師徒制後來一度被看作是張勇複製開店的關鍵所在，《財新》曾寫道：「師徒制，這套人力資源機制保證了店長的培養、選拔、利益鎖定，以及徒子徒孫源源不斷的儲備。」
裂變之下的海底撈取得了一定的成功。波士頓諮詢曾公布2014年度本土企業50強巨擘，入選公司的標準是「需要來自新興市場、通過專注於本土市場取得了成功，並且在競爭中擊敗了跨國公司和包括國企在內的其它本地企業」。海底撈赫然在列，同時上榜的還有小米、順豐和萬達。
對普通人來說，海底撈最吸引人的標籤則是「變態服務」。早年間，一位網友曾在新浪微博發文，「海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！」這條微博一度催生了「海底撈體」風行。
海底撈的美甲、擦鞋服務一直備受歡迎。圖 / 視覺中國
師徒制與幾乎無所不能的「柔性服務」，幫助海底撈進入蓬勃生長期。楊利娟的人生也乘風而上，2018年9月26日，海底撈上市當天，她的故事被推向一個高潮。大多數人是從那一天開始，記住了這位留著一頭利落短髮、身著黑襯衫、白西裝的女性——港交所里，與張勇一同敲鑼的不是他的妻子，也不是為海底撈取名的聯合創始人施永宏，而是被稱作「中國最牛服務員」、時任營運長的楊利娟。
也是那一天，按照海底撈當日收盤的944億港幣市值計算，楊利娟所持股份價值約34億港幣（約合30億元）。三年後的2021年4月，她以125億元的身家登上《胡潤中國職業經理人榜》第七位，又以16億美元的財富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。
一切來得輝煌、振奮人心，然而7個月後，局面開始變得不同。
去年11月，海底撈在香港聯交所發布公告表示，將逐步關停300家左右經營未達預期門店。這被看作是張勇疫情期間抄底擴張的苦果。2020年，疫情讓餐飲業行至「至暗時刻」，張勇卻大膽判斷疫情會在9月結束，海底撈在這一年新開了544家門店，超過了2018年、2019年的新開店數總和。
與閉店通知一起發布的，還有海底撈實行的「啄木鳥計劃」，總結起來就是關店收縮、重治管理。而楊利娟，又成為啄木鳥計劃的負責人。
店長袁偉見過在這一時期的楊利娟。某一天，楊利娟告訴他和其他店長們：「海底撈現在身處寒冬，一定要努力挺過去。」袁偉產生了一種要和海底撈共克時艱的信念感。為此，他更加看重店裡的利潤，讓員工們少贈菜，及時關火，適度取貨，把不必要的支出減到最小。
這可能是作為海底撈精神圖騰的楊利娟最適配的一個場景——凜冬到來，將帥巡營，以此來穩定軍心。
2018年，楊利娟在海底撈的全球招股新聞發布會上。圖 / 視覺中國
楊利娟只有一個
當楊利娟成為海底撈的CEO後，一個11年前就存在的疑問再一次被拋出來。
黃鐵鷹曾在那本《海底撈你學不會》里發問：「當海底撈變得越來越大，發展越來越快，目標越來越高時，一定需要越來越多的管理人才，海底撈還能繼續靠這種師徒制的傳幫帶嗎？」
師徒制自有其優點，家族和利益能捆綁住所有人。袁偉就覺得，自己之所以能成功，是因為「足夠幸運，跟了一個好師父」。一年多之前，他還是後堂經理，由於師父的店業績好，有資格拓店，他才會接到去新店當店長的任命，實現人生的一步跨越。
換句話說，徒弟的命運和師父緊緊綁定在一起。每個店長都會有自己的一套人員班子，好的情況下，一個普通人會和袁偉一樣，遇到師父擴店，不論是大堂經理、後堂經理，還是值班經理、店長助理，都有機會成為新店長。但不好的情況是，利益之爭中，店長一旦失權，人員班子也會整個受到影響。
「因為新店長一定會帶來自己的團隊。」羅妙就經歷過這種大換血。留學前，她曾在海底撈當過一陣子的店長助理。去年5月，她所在的分店被評級為C級，店長因此被撤換，而新店長帶來自己更信任的徒弟，給曾經的後堂經理降了級。後堂經理回到後廚，洗了一陣子的碗後，受不了委屈，最終選擇辭職。
師徒制帶來了「地盤爭奪戰」，而一旦站錯陣營，成為失敗方的店員，似乎就只能接受晉升無望的命運。羅妙很確定，「一旦遇到這種情況，幾乎不可能有翻身的機會」。
更重要的是，海底撈成長之快，需要匹配更現代的企業管理制度和人才。黃鐵鷹也寫過：「張勇的徒弟肯定不止楊小麗一個，但像楊小麗這樣出神入化的徒弟可能只有楊小麗一個；同樣，楊小麗帶的徒弟也不止袁華強一個，但像袁華強這樣青出於藍勝於藍的徒弟也是唯一的。世界上沒有兩個一樣的人，每個徒弟學到師父的90%，到了第五代90%×90%×90%×90%×90%，就變成59%。」
不是人人都能成為楊利娟。20多年後，新一代的年輕務工者們，已經不太能接受海底撈的那套「柔性服務」和「雙手改變命運」的敘事了。
在知乎上，有個問題是：「大家在海底撈見過服務員的崩潰時刻嗎？」 有人講起自己只在海底撈堅持了10天，每天下午都在更衣室或者休息室偷偷哭。有人在店評級下來的那天，撞見店長把自己關在黑暗的辦公室，趴在桌子上消化打擊與疲憊。還有人只在海底撈的廁所發毛巾、拖地、打掃衛生，一天能走上三萬步……
海底撈員工在清潔桌面。圖 / 視覺中國
把這些時刻放到在楊利娟面前，一定不值一提。很多年前，她就是這麼一路走來，走了28年，走到今天，就像那首張勇作詞的海底撈店歌《攜手明天》里唱的那樣：「心連心一起度過艱難，手拉手分秒並肩作戰。」然而，曾做過海底撈店助的年輕人羅妙，卻很難認可這種「精神勝利法」。她進入海底撈時，正值公司想招一批高學歷人才，幫助打開國外市場，許多和她一樣的年輕人進入海底撈，擔當店助。
每日人物詢問了三位店助，他們都在六個月實習期滿時選擇了離職，給出的理由是「太累，沒有發展前景」「不相信店長畫的餅」。這也是海底撈在公告里明確提出的缺陷——「優秀經理數量不足」。
不是每個海底撈人都像楊利娟一樣果敢、抗壓。當傳統師徒制與更年輕的、學歷更高的一代人發生碰撞時，如何更好地講述海底撈的故事，如何把這家陷入危機的公司撈起，才是這位新CEO要面對的挑戰。
參考資料：
[1]黃鐵鷹.海底撈你學不會.中信出版社
[2]海底撈過冬.財新
[3]師徒制催生百萬年薪員工 張勇談海底撈裂變得失.財新
[4]海底撈敲鐘上市，被它改寫命運的人目睹了這一切.介面
[5]關店300家，海底撈承認「師徒制」翻車，曾被認為是最大的商業機密.野馬財經
[6]海底撈人事變動：「啄木鳥計劃」負責人楊利娟出任CEO.央廣網
[7]海底撈「最牛服務員」楊利娟出任CEO 她能成為救火隊員麼？.中國經濟周刊
[8]巨虧45億，海底撈見底了麼？.虎嗅
[9]海底撈告別張勇時代.AI藍媒匯
[10]海底撈的女人們.人物
每人互動
你怎麼看待海底撈換帥？
文章為每日人物原創
侵權必究