「小程工作室」在派出所與民警了解案情。(來源：信網 記者 陸彥蓉 攝)
「鐵骨柔腸亦紅顏，英姿颯爽半邊天」。從群眾急難愁盼的小事入手，面對面溝通外加心理疏導，動之以情曉之以理，小程工作室三名女警以獨特的柔性調解方式，化解群眾糾紛，用真誠打動調解雙方。青島市公安局市南分局「小程工作室」成立兩年來把堅持和發展新時代「楓橋經驗」貫穿工作始終，整合專業力量，盤活社會資源，積極探索「公安+多元融合」矛盾糾紛排查化解新模式，把隱患消除在萌芽，以實際行動提升群眾的幸福感、安全感和滿意度。
「小程工作室」三姐妹柔性執法化解糾紛
都說清官難斷家務事，可「小程工作室」自成立以來，「斷」的可都是「家務事」。程翠華憑藉30多年的基層工作經驗，加上老刑警的「敏銳度」負責主要的調解、溝通工作，用自身經歷結合「情、理、法」一點點打動當事人；身為二級心理諮詢師的魏嘉，在調解過程中同樣發揮著至關重要的作用，剖析當事人內心視角，從心理方面開展疏導；王春鴻則依靠多年內勤工作的積累，對每一起調解事例總結、分析工作經驗，使調解工作在一次次總結中進步。
「今天是家庭親屬之間有矛盾，明天是鄰里之間鬧糾紛，雖說都是小事，但是也是最難判斷對錯的事。」從拿到工作任務到成功調解，「小程工作室」的三名女警大概需要近10天的時間才能成功調解，看似一件小小的糾紛，卻蘊含著千絲萬縷的關係。2022年11月份，徐州路某小區樓道內發生一起糾紛事件，當事人管某和紀某系樓上樓下鄰居，因養犬問題，雙方積怨已久遂引發糾紛。事發後，考慮到是樓上樓下鄰居，抬頭不見低頭見，派出所多次會同居委會、樓組長進行調解，但雙方互相指責，導致化解工作遲遲未能打開局面。
「小程工作室」到居民家中調解矛盾。(來源：青島市公安局市南分局)
程翠華了解這一情況後，認為這起事件本身還是具有調解的可能性，決定從心理疏導入手，主打「感情牌」，上門入戶開展化解工作。在備足前期準備工作後，4月7日，工作室一行3人先後來到雙方家中，家長里短、噓寒問暖，以女性特有的細膩和柔性，同步做好群眾心理疏導，與當事人建立起信任關係，為解開當事人心結奠定基礎。隨後，結合矛盾糾紛的特點、重點和焦點，多方合力開展糾紛調解：先打「事理牌」，再打「法理牌」，最後打「情理牌」，從「情、理、法」的角度出發，引導當事人達成共識，推動矛盾糾紛的有效化解。最終，在「小程工作室」和派出所的不懈努力下，雙方握手言和，共同簽下調解協議書，一起因鄰里關係引發的矛盾糾紛成功化解。
用偵查思路緊抓「共通點」 解開群眾「矛盾結」
通過「小程工作室」調解的事件，大都是涉及家庭、鄰里之間的糾紛，而這一類糾紛最好的處理方式就是調解，有利於鄰里之間打開心結，從而實現「遠親不如近鄰」的和諧氛圍。程翠華憑藉多年刑警經驗，在與當事人談話的過程中通過偵查能力緊抓事件「要點」，高效迅速解決問題。「調解進行到一定程度後，我們與每位當事人分開見面，在了解了他們的訴求後，抓住所有當事人之間的共通點，從而進行調和。」
公說公有理婆說婆有理。在尋找到共通點後，「小程工作室」三名女警分別發揮各自優勢，將化解工作迅速推進。「有些當事人可能看到我們就覺得找到了傾訴對象，一說就停不下來，但很多都不是矛盾的重點，所以我們必須從中抓住我們需要的，才能儘快解決問題。」這正是「小程工作室」的優勢之一，程翠華在調解糾紛的過程中既能春風化雨地與當事人拉家常，又能在難以溝通時拍案而起。「我們要做的就是把群眾當時自己的家人，以家人的視角說進他們的心坎里，讓當事人感受到我們的確在為他著想。」每當化解糾紛後，「小程工作室」常常能收到當事人送來的錦旗、感謝信，也真正把「小程工作室」的三名女警當成了家人。
線上線上相結合 創新機制獲稱讚
2022年，「小程工作室」由於疫情的原因無法當面與外省的當事人交流溝通，於是「小程工作室」創新推出了「雲上」解糾紛的工作方式，讓數據多跑路、群眾少跑腿，將調解工作「線上」與「線下」相結合，通過電話、微信視頻通話等信息化途徑開展調解及心理疏導。「可以用微信視頻調解糾紛後，我們不分上班時間還是下班時間，只要群眾有時間我們立即打去視頻電話進行耐心的疏導。」
「小程工作室」採用視頻通話方式「雲上」調解糾紛。(來源：青島市公安局市南分局)
「雲上」調解既解決了線下調解的地域限制，保證了矛盾調處的私密性，為人民群眾提供了更為便捷高效的矛盾糾紛解決平台，又使人民群眾足不出戶就能解決矛盾糾紛，極大地節省了當事人調解成本，更消除了當事人「面對面」矛盾失控可能造成的風險，提高了調解工作質效。
踐行新時代「楓橋經驗」 矛盾化解在基層
解決糾紛也不能只靠「小程工作室」三名女警單打獨鬥。「小程工作室」以共建共治共享的工作思路，積極探索基層矛盾糾紛調解工作新模式，充分發揮群防群治力量，加強與街道、黨代表、社區的溝通交流，形成聯合調解合力。探索推行「法律服務+心理服務」機制，源頭疏解群眾情緒，降低社會矛盾風險。針對不同矛盾糾紛的特點、重點和焦點，多元調解合力分工協作，密切配合，積極引導雙方達成共識，推動矛盾糾紛有效化解。「我們遇到的糾紛類事件僅靠民警調解很難迅速化解，但是小程工作室一介入很多難題就迎刃而解了，尤其對於老舊城區，鄰里矛盾更為突出，有了小程工作室的幫助，不僅使我們的工作更高效，居民間的關係也更加和諧。」八大湖派出所民警說道。
在日常工作中，「小程工作室」會結合實際情況、轄區情況，加大培訓力度，努力培養一批基層矛盾糾紛調解能手，把矛盾糾紛化解在桌子上，把隱患解決在基層中，努力做到小事不出社區、大事不出街道、矛盾不上交，讓新時代「楓橋經驗」與時俱進，在基層社會治理中煥發出新活力。
平安是最大的民生福祉，自成立兩年多以來，青島市公安局市南分局「小程工作室」共化解矛盾糾紛事件35起，收到群眾送來的錦旗8面，表揚信9封。一封感謝信、一面錦旗，既是對市南公安分局工作的肯定和認可，又是對分局「小程工作室」的鼓勵和鞭策。下一步，「小程工作室」將帶著群眾的鼓勵與支持繼續前行，為民辦實事、做好事、解難事，切實為增強群眾獲得感、幸福感、安全感。文/記者 陸彥蓉