麗思卡爾頓酒店創始人:對客戶的關愛不是通過技術傳遞,而是通過人

第二點，及時性。顧客需要高效的產品和服務。

第三點，尊重顧客。客戶的忠誠度不是由產品決定，而是由企業和顧客之間的關係來決定的。對顧客友好的那一瞬間就是關係建立的開始。

這三點期待從來沒有改變過。最重要的那一點，你給客戶的敬意決定忠誠度。一直以來，人類都希望被認可和尊重。

我們如何做到關懷客戶？現在大家對及時性的要求有很大的變化，主要是因為技術的推動。我們必須理解，我們仍然是在跟人打交道。我們都需要得到尊重、得到認可，這一點沒有變化，但是實現的方法發生了變化。我們做過研究，對客戶的關愛不是通過技術傳遞的，而是通過人來傳達的。

我所講的不僅僅是針對酒店服務行業，對任何組織都是適用的。鞋店贏得客戶的忠誠度不是鞋有多好，而是員工細心、熱心地幫助顧客。

這本書的主題是「卓越致勝」，這不僅僅限於酒店服務行業，書的重點是領導力如何創造卓越。不管你在哪個行業，這一點都是成立的。這本書不僅為酒店行業而寫，也是為領導者，以及想成為任何行業非凡領導者的人而寫。所以，我們其實是在和兩方的人打交道。一方是顧客，他們希望感覺良好；同時，我們作為領導者，要讓員工幫助我們實現對顧客的關懷和尊重，這樣顧客才能感覺良好。

個性化服務是趨勢

如果行業還不理解客戶的高度個性化要求，那就會遇上大麻煩。個性化是現在看到的非常突出的一個特點。比如我去麥當勞要一號套餐。千禧一代的顧客要一號套餐，要的是兩片西紅柿、半片酸黃瓜，不要蛋黃醬，他們會訂製自己的漢堡。如果我們沒有意識到這一點就會輸給競爭對手。我們必須準備好未來顧客對個性化越來越高的要求，不管產品是什麼，個性化都是非常突出的一個趨勢。

可以用哪些技術幫助我們實現產品個性化呢？繼續以麥當勞為例子，客戶通過APP訂餐，提前進行餐食準備。麥當勞要知道業務中的複雜點在哪裡，化繁為簡，這樣才能做好對客戶需求的回應。現在的客戶不僅點一號套餐，還有很多個性化需求。所以現在要做好準備，如果等到明天，可能你的競爭對手已經捷足先登了。

酒店業也要做好準備。比如關於快速及時，客人的期待仍然是：照顧我，把我當作一個活生生的人予以尊重。這個需求是永遠存在的，但是你要思考，怎樣才能傳達尊重？

技術的本質是基於對客人的關愛

酒店行業將發生劇烈的變化，人們用手機預定客房，辦理入住，打開房門，退房。這種實用性是技術促成的，對客人和酒店都可以提升效率。

但是，技術不能告訴客戶：我尊重你。所以，酒店需要思考：我怎樣才能打造和客人的關係，這種關係讓人類數千年不變的需求得到滿足，即讓他們感到被關愛、被尊重和認可。所以，我們需要用不同的方法培訓任何同顧客有接觸的員工。酒店裡的所有員工，需要向客人傳達：我關心你，我尊重你，你對我們非常重要。

有一家叫KYC的公司，開發了一種能夠了解客人想法的技術，在客戶還沒有意識到自己的需求之前就能夠覺察到。但是，技術的本質應該是基於對客人的關愛，更好地滿足客人的個性化需求。比如有客人喜歡住在高層的客房，就要提前做好準備。這些個性化的需求，都可以用技術來實現。技術可以幫助我們，而不是替代我們。

我同德克薩斯州的一個小銀行合作了好幾年。很多行業不了解人性，他們不了解關愛和個性化才是創造忠誠度的原因。但這個銀行了解這一點。我們所做的一切，包括它的線上銀行服務都是為了達到這個目的。有了線上銀行，大部分客人都不再去實體銀行了。但即使是線上銀行，我們也對它進行精心設計，讓它仍然傳達出我們對於客戶的尊重和關愛，幫助他們把事情變得更簡單。

我們要確保線上銀行比競爭對手做得更加人性化。我們有技術，同時也沒有忽視客戶作為人的真實的想法。他們的方向是對的，因為重點是讓市場、客戶感受到尊重。我在書中也解釋了如何具體地去做，如何讓每個員工朝這個方向努力。

保持一致

在西方商界，「alignment」（一致）是個流行的詞。它到底是指什麼呢？首先你要知道，市場對產品的期待是什麼？如果管理做得好，我就可以align員工，讓員工對客戶、市場和產品有一個統一正確的理解。這就是好管理。

好的管理是去打造流程、打造系統、打造衡量標準和管控過程的，並確保它們得以執行。領導力是打造一個環境，在這個環境中讓員工發自內心地去滿足客戶的期待，而不是被迫去做。這裡面牽扯到系統和衡量的標準以及技術。

如何才能實現呢？

首先是挑選員工，而不是僱傭員工。我要去了解，每個職位需要什麼樣的人才和行為，然後再去僱傭合適的員工。

你需要同員工共享公司的願景及目標，這樣他們才能成為公司的一部分。每家公司的願景是最高目標。比如嘉佩樂酒店以及麗思卡爾頓酒店的願景是成為世界上最好的酒店。我挑選員工，並且邀請他們加入，共同創造世界上最好的酒店集團。同時，我告訴他們，他們從中能夠得到什麼益處，比如會有更多的機遇等。

然後是進行新員工培訓，當然你可以使用APP和技術來幫助你培訓。我們需要讓員工知道，我們是誰，顧客的期待是什麼。很多公司在第一天的新員工培訓時會講解公司規則，但是我們會把這部分放在第二天。第一天是新員工高度情緒化的一天， 他們願意聽能夠真正打動他們的話。我會告訴他們，顧客的期待是什麼，公司的願景是什麼。每一家新酒店開業時我都會親自做這件事。

所以首先我們是挑選員工，第二進行新員工培訓，第三對他們的技能進行培訓，第四是讓他們記住，是什麼讓我們的公司偉大，我們的顧客期待得到什麼。

創造「卓越」

一家公司的「卓越」絕非偶然。

首先我們需要一個願景。為了達到願景，現在該做什麼。如果不思考，僅僅是去做，就會落得平庸的下場。

在一個合作的大學，團隊中有人說，只想達到不錯的中等水平。中等是什麼？是指差中的最好，還是好中的最差？或者什麼都不是。　

在麗思卡爾頓酒店和嘉佩樂酒店，我們想要成為世界上最好的酒店集團。作為領導者，我需要問自己，這個願景是不是對每個人都有好處呢？是不是對我的投資人、客人、員工和社會、國家都有好處？當這些都是肯定的，領導者就沒有權力妥協，必須每一天、每一刻都創造卓越。

我們需要問，卓越是什麼？

首先，卓越就是把本職工作做到最好。你不可能完美，但是你可以做到最好。

第二，在人與人的關係建立上做到最好。你不可能完美，但是你盡最大力建立人際關係。

第三，卓越意味著在道德以及倫理上做到最好，比如誠實可信，這會讓你成為一個偉大的人。

我想再次強調，人和人之間的關係能夠創造服務業里的卓越。所以，再重申一次，產品不能帶來顧客忠誠度，是你的服務，以及表達出的對顧客的尊重，即同顧客建立的關係才能帶來忠誠度。

作為領導者，我必須問我自己：我的員工是不是同顧客有卓越的關係？所以我需要教授他們卓越的關係是什麼。

我可以藉助APP和技術，提醒他們每天進行回想和思考，他們是不是創造了卓越的顧客關係？

如果在過道上看到有客人路過，他們應該看著客人的眼睛說：「早上好，先生，你今天感覺怎麼樣？」這樣才有創造卓越的顧客關係。這說明我是尊重客人的，並且很專業。如果只是隨便說Hi，那說明員工和客人之間是平起平坐的。

所以我們在本職工作、人際關係以及倫理道德上都應該達到卓越。

延伸閱讀·互動

主持人：數字化將如何替代酒店的服務？

霍斯特·舒爾茨：你需要問自己，我在提高效率的同時，客人和顧客也需要效率，但是同時，如何靠服務去創造和顧客的關係。這一點非常重要。

公司通常有三種顧客。

第一種是不滿意的顧客。他可能成為你的公司的恐怖分子，因為他會在社交媒體上說很多你公司的壞話。

第二種是滿意的顧客。他們對你的服務非常滿意，但是如果另外一家酒店打折，他們可能就會去了。

第三種是忠誠的顧客。忠誠度是他們信任你，和你發展出了一種信任的關係。70%的市場都證明，如果顧客信任你，哪怕別的地方價格更低，但我依然會在你這裡買。但是信任無法通過產品建立，而是由關係成就的。

如果在做線上商業，也要思考如何才能建立與顧客的關係？人和人的接觸會產生印象。在建立關係的那一刻，如何告訴消費者，我尊重並且關愛他們呢？人類需要得到尊重，這能創造忠誠。當然，技術可以為我提供支持。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

主持人：如何洞悉住店客人的需求變化呢？

霍斯特·舒爾茨：人類不僅僅需要產品，人類還需要被認可和被尊重。

2020年3月疫情開始時，我非常清楚肯定沒有遊客了。我告訴酒店經理，事情發生了變化，但是不要改變你的願景和最高目標，即做最佳的酒店，要去積極地做管理、做到最好。同時，不要改變價值觀，為客人創造卓越，這一點不能變。

你要時刻去了解市場，現在不是去推廣酒店多麼奢華，而是需要推廣客房多麼乾淨、多麼衛生，一定要確保在客人離開之後，對每個客房立刻進行消毒和清潔。

同時，與客人、旅行社和供應商的關係都要維護好。我會用到各種科技跟他們保持好的關係，但是我一定要時刻牢記，我是不是照顧到了人性的最深層的需求。因為每個合作方的最終端都是一個消費者。

接著就是效率的問題。我會按照客人的需求去提供個性化服務，因為有技術的幫助，在下一個酒店入住的時候，就已經知道了你的喜好。通過技術，我可以告訴客人，你對我很重要，我尊重你。

到底什麼是服務？服務有三個階段，在你接觸客戶的那一刻就開始了，所以這一刻必須創造卓越。

這一刻可能發生在電腦上，電腦上的這一刻必須是卓越的。換句話說，在開發程序時，必須以市場為導向。必須創造卓越。服務的第一步非常關鍵。比如你走進商店，店員說，早上好先生，這就是服務的第一步，也是第一個與客戶的接觸點。接下來要思考，我怎樣才能夠幫助到這個客戶，不管是在線上，還是面對面，讓他們對我的產品滿意，對我的服務滿意。所以，我要一直去思考，怎樣才能更好地服務客戶，更好地給予尊重，讓他有更好的體驗。

所以歡迎他們，把重點放在他們身上，接著道別，這就是服務。我們不能只是空談服務，而不知道服務的定義是什麼。