12345，为民来服务！公安110，为民保安宁！在我们的日常生活中，12345和110都是个神奇的电话，只要有困难，很多人第一个想到的，往往就是110或12345。但是，你知道12345和110有什么区别吗？是不是所有事情都可以任意拨打这两个电话呢？答案是否定的。然而，现实生活中，不少人混淆12345和110的功能，不仅占用了行政资源，还影响了处置效率。
为此，近日，福建省机关效能建设领导小组办公室发出通知，要求规范12345便民服务平台与110平台的对接方式，全面提升便民服务水平。11月26日，记者就此采访了龙岩市12345服务平台相关负责人。
混淆拨打的人不少 一年转接1000多条诉求
龙岩市12345便民服务平台相关负责人告诉记者，自12345便民热线开通以来，越来越多的人通过12345解决生活难题，截至目前，12345平台每月处理诉求件达 15476件。但是，其中有不少诉求不属于12345的业务范围。
据不完全统计，截至11月21日，今年以来，12345平台收到属于110平台的诉求1034件，其中，涉及打麻将赌博类的诉求有201件，广场舞扰民的441件。与此同时，110平台转接给12345平台的诉求也有107件。
今年10月29日上午，有市民通过110平台反映东山湿地公园莲庄南路桥下的电线有火花。因不属于110平台业务范围，接线员接诉后，电话转述给12345平台，12345平台批转至城市管理监控指挥中心后，该诉求件于11月2日处置完毕。
“混打12345和110，不但占用了行政资源，还影响了处置效率。”12345平台相关负责人认为，为了让大家更加正确使用110和12345，同时有效提高110和12345的工作质量和效率，关于两条热线的业务范围希望广大群众熟知。
如何区分？谨记“紧急与非紧急”
那么，什么情况该拨打12345，什么情况又该打110呢？福建省机关效能建设领导小组办公室对两条热线电话的业务范围进行了梳理。
具体来看，属于12345平台业务范围的有104项业务，包括窨井盖维护、道路维护、公共照明设施维护、线缆（杆）维护、电力设施维护、水设施维护、燃气设施维护、广电网络设施维护、交通设施维护、市容环境设施维护、园林绿化设施维护、环境卫生、街面秩序、城市管理、施工管理、食品药品安全、物业管理、交通出行、权益保护、殡葬服务、旅游管理等21大类。如110平台接诉后需转接到12345。
属于110平台业务范围的有65项业务，包括社会治安及违法犯罪行为、群体性事件、交通安全、紧急求助、意外及事故、扬言类、公共设施险情、其他等8大类。如12345平台接诉后需转接到110。
“简单地说，社会治安紧急求助类拨打110，便民服务拨打12345。”该负责人提醒，虽然大家习惯有困难找110或12345，但是社会有分工、部门有职责。12345和110都是社区公共资源，在此，呼吁大家珍惜资源，正确拨打，让服务热线能够更好地满足群众需要，服务帮助也更加专业、及时、快捷、规范。
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记者：刘玉荣 刘菲菲
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