民航资源网2020年2月27日消息：2020年春运对于国内各航司是非常不平凡的，新型冠状病毒（COVID-19）来势汹汹，爆发之际又恰逢新春佳节。突如其来的“疫情”让航司“旺季变淡季”，作为航司销售核心关键的营销部门，西藏航空营销委面对这一严峻考验，在公司领导统一安排部署下，始终坚持在“抗疫”一线，传达落实各级文件要求，召开紧急会议研究制定政策，根据相关指令减少航班，为广大旅客积极办理机票退改签等业务，做好疫情期间服务工作。
客服中心：电波上的坚守24小时奋战“疫”线
1月24日，西藏航空积极响应民航局各项政策，制定并发布客票退改规定，办理退票业务不收取退票手续费。同时营销委客服中心以最快速度成立了“疫情工作组”，将接到的相关信息及时处理、上报和沟通，同时安排最高人数备班制度，补充人员上线及后台业务处理，为旅客集中办理退改签业务。受疫情影响，截止2月23日，西藏航空956096客服热线接听量高达50183余通，累计办理4984余张客票退送疫情防控温馨提示378余次，共计27189条。
当日凌晨起，退票“大潮”来临，紧接着每天退票量都能达到平时数倍，电话声此起彼伏，响个不停。即便是凌晨3、4点，工作群里关于旅客退改签需协调沟通的信息也不曾停过。面对激增的电话量，员工们坚守着岗位：面对放弃归家的旅客，他们感同身受；听到旅客焦急的问询，他们细心解释、耐心劝解……尽管工作空间只有一张桌椅、一台电脑和一副耳机，虽然持续工作声音已经开始沙哑，他们依然竭尽所能守护旅客出行安全和合法权益，解决他们的燃眉之急，口罩遮住了脸庞，但声音依然坚定而温暖。
1月29日，原本已经开始休假的客服员工张文婷，在得知大家都在满负荷工作时，自发从广汉驱车到公司加班，只为缩短客票审核时间，让旅客少一些等待。2月3日早上7点，客服组长尤静蓉已经连续工作一整个通宵，刚刚回到家中突然接到组员反馈：一张旅客机票退票出现问题，需要请求协助。没有丝毫迟疑，她立刻从家中折返回公司，为旅客处理相关手续。“特殊情况下，旅客事情越不能耽搁，必须尽快处理好，解除他们后顾之忧。”尤静蓉说。疫情发身后，为避免客票审核堆积，客服后台每天协同其他部门同事加班加点审核客票，只为更快将票款退给旅客。
图：乘务员协助中铁工友放置行李 西藏航空供图
电商分部：高效处理信息平台及时发布
随着疫情加重，西藏航空客票退改政策也在不断调整和放宽。每一条新政策，营销委电商分部都会在第一时间进行解析和编辑，安排专人立即刊登至官网，通宵达旦完成官网展示，以缓解客服中心和微信端对于相关业务咨询的压力。从1月20日起至2月23日期间，西藏航空官网和B2B网站合计刊登公告数量25个，联系制作推送内容5次，电商网络运营助理咨询4300多人次，并逐一通知旗舰店等对应销售渠道，以确保旅客能尽快获知疫情时期的最新出行政策，便于其及时取消或变更行程。
同时，为尽快处理旅客退票需求，电商分部还迅速组织专人日以继夜处理客票审核工作，在B2B开通疫情客票自动审核功能和退票快捷通道操作指南，进行实时监督，一旦发生网络异常等情况，立即联系值班人员予以处理排故，保障旅客退票不积压，缓解突发情况下旅客的焦虑和抱怨。同时，西藏航空旅客服务信息系统也充分发挥数据传输优势，高效解析旅客的购票证件信息、乘机记录、后续行程等信息，通过系统高效处理方式辅助人工，大大提升效率和准确率。截止2月23日，涉及电商方面的官网、微信端、旗舰店、B2B合计受理退票16.3万张，系统审核10万余张，人工审核6.4万余张。
航线网络:做好航班计划管控确保生产安全顺畅
“春运航班安排需要全面梳理检查好。”、“成都＝丽江加入、成都＝拉萨晚班A330布局、重庆＝丽江整排加入、芒市＝丽江加入……”、“节中计划记得各系统交叉梳理检查，避免’错、忘、漏’人为差错，提前祝大家新年快乐！”然而，突发疫情打破了原定稳定的航班运行计划。
图：乘务员与中铁工友们合影 西藏航空供图
“疫情既是命令”，西藏航空航线网络部面对疫情突袭，坚守“做好航班计划管控，确保公司生产顺畅”的初心与使命，积极响应国家、民航局及公司相关决策、部署，紧抓航班计划管控，动态监控确保生产顺畅，积极协同收益、销售等部门共同制定调整方案，迅速落实，依据拟定调整方案对生产（FOC）、销售（ETERM）系统数据实施精准操作，争分夺秒确保航班计划调整到位、生产运行和销售运营能够按计划高效开展，计划性较大幅度调减了航班计划，有效协助防控，阻断病毒的进一步蔓延。
年三十，正在家的航线网络部员工叶润瑶，突然接到部门有关航班调整的指示，果断放下碗筷，取消自己年夜饭的布置安排，火速赶往岗位一线，协同开展航班计划调减方案制定，复核检查并发布计划，第一时间确保了航班计划调整方案的系统生成、上线，没有一刻耽搁，用其果敢、专业的实际行动展现了航线网络部女职工的巾帼丽影。1月27日，得知航班调整量极大，方案实施时间紧、任务重，身在家中照顾孕妻的王智，主动请缨，投身一线，分担任务，帮助缓解了航班计划管控压力，确保了公司航班生产运行顺畅。1月29日，回老家石家庄与父母团聚的夏慧永，提前结束春节假期赶回成都，主动加入“航班计划疫情管控特别行动小组”，承担起方案制定、系统调控、数据复核等工作任务，以其专业、踏实的个人素养，有效确保了航班计划调整方案的精准落实。
自1月24日接到公司有关疫情防控指示以来，航线网络部全力紧抓航班计划管控工作，基于疫情防控需要及多部门联合评估情况，对航班计划实施了果断的计划性调减，截止2月23日执行航班调整单，公司受疫情影响计划性取消航线航段共计3354个，计划性取消轮挡共约为8204小时，其中2月计划性取消航班量极大，取消航段共计3297个，计划性取消约占整月整版计划的75.06%。
货运部：疫情无情人有情争分夺秒承运防疫物资
作为区内本土航司，疫情期间，西藏航空承担了如北京＝拉萨、南京＝拉萨、杭州＝拉萨等主要入藏防控物资运输工作。其中，南京作为对口援助拉萨的城市，运输了大量防控物资。受疫情影响，航班变动较大，货运部做出了联系收运、预定舱位、确定航班信息、争取优惠运价等大量协调工作：首先迅速应对、全面部署，紧急召开疫情防控专题会议，传达注意事项，要求全员全时段高度“战备”；随后完成内部分工，落实关于优先重点保障防疫物资运输的部署，对保障任务细化，明确防疫物资从对接、收运、运输监控等每个环节的负责人，确保万无一失。
同时，货运部充分发挥航空运输优势，全力支持疫情防控应急物资供应保障，积极投入疫情防控狙击战中。截至2月24日，西藏航空营销委货运部积极为托运人承运防疫物资60批次，共运输防疫物资10吨，涉及成都、北京、杭州、南京等多条入藏航线及兰州西安等平原航线，有力支持了疫情防控救治工作。
图：在昌都邦达机场合影 西藏航空供图
1月24日傍晚，正是万家团圆的除夕夜，货运部接到西藏区局的加紧电话，有一批电子测温枪急需从成都运往拉萨。接到电话后，值班人员迅速请示部门领导，汇报了区局运输要求。考虑到物资运输的紧迫性，经多方协调，在营销委领导亲自调度下，特开辟绿色通道对该批物资进行加紧办理，最终圆满完成运输保障任务。
1月27日下午，货运部又接到了一通焦急万分的求助电话。原来，由北京厂商捐赠给拉萨疾控中心的300套医用防护服和500人份的病毒采样试剂盒，需要从北京紧急运往拉萨，由于托运人没有航空货物交运经验，自行寻找了一家航空货运代理交货，病毒采样试剂盒中有少量液体，交运过程中被代理人拒收。托运人万般无奈之下经多方打听，联系上了西藏航空。在详细了解了货物具体情况后，西藏航空货运部上报公司领导，同时积极对接国货航华北营业部，了解收运要求，协商解决办法，申请重点保障通道。就试剂盒内装液体是否属于危险品，是否需要提供鉴定报告，货运部多方求证，当夜11点最终明确收运方案，反复对接敲定交运各环节的衔接配合，在确保航空安全的前提下，为托运人提供了最为高效、便捷的运输服务。次日10点，该批货物收运完毕，当天下午19点58分，随着公司TV9816航班平稳降落在拉萨贡嘎机场，这批自治区急需的防疫物资顺利交付到收货人手中。
后记：
1月24日开始，受新冠病毒疫情影响，全国航空客源市场需求大幅下降，航线航班大量被取消。面对严峻形势，西藏航空第一时间积极落实各级文件要求，以顽强的职业精神，始终坚守、共战疫情，尽最大努力协调、保障旅客退改签，满足疫情防控物资运输等需求。据了解，西藏航空积极响应齐抓疫情防控与经济发展的号召，近期完成首个复工包机航班TV6053西安-昌都，陆续加密了拉萨=阿里、拉萨=南充、成都=昌都、成都=日喀则等进出藏航班，确保空中运输通道的持续通畅，保障进藏工作者顺利返岗，助力复工复产的同时，将一如既往积极履行社会责任，服从大局需要，尽全力配合做好相关工作，为抗击疫情贡献自己的力量！