销售与客户在交易达成之后总是容易出现矛盾，又为什么会出现这种情况呢？下面笔者分享的这一篇文章，笔者将客成头疼的协作问题总结为三类，也对应提一些相关建议的内容。大家一起来看看吧！
销售与客户在交易达成之后总是容易出现矛盾，又为什么会出现这种情况呢？下面笔者分享的这一篇文章，笔者将客成头疼的协作问题总结为三类，也对应提一些相关建议的内容。大家一起来看看吧！
前几天，我们社群开线上漫谈会。我了解到在部分公司，客成与销售的协作问题比客成与产研还要大。
我把让客成头疼的协作问题总结为三类，也对应提一些我的建议。
一、销售带来了错的客户
我之前写过一篇文章《找不对人，就别谈什么客户成功》，产品是为了解决某类群体的痛点而诞生的，销售去攻城拔寨时要找准目标客群。但实际上，很多公司都没有描绘清晰客户画像，这在一定程度上会影响销售人员的判断。
另外，销售对自己家的产品不熟悉，或者没有搞清楚客户痛点和需求，也会造成开错药方的情况，错误地以为我们的产品能解决客户的问题。
还有一种情况，销售很清楚这个客户不是我们的菜，但为了业绩，还是会想法设法的先签下这个客户。
这几种情况，都会在客户成功接手客户后暴雷，等到实际应用时，客户就会发现这不符合，那不匹配。
这种不对的客户，流失几乎是必然的。客户不满意，觉得落不了地。公司不满意，销售费了很大功夫拿下来的客户，怎么一年就流失了。客户成功小伙伴是有苦说不出。
破局的办法无非也是三点：
“赵经理，包教包会，这样吧，我多送咱一场培训”；
“李主任，后续服务完全不用担心，没问题，我们可以去现场支持”；
“王总，您说的这些模板资料我们也能提供”；
……
客成小伙伴就这么稀里糊涂的被卖了，有条件支持的还好，没条件支持就变成了一个个大坑。
最让客成小伙伴生气的是，销售答应了客户也不知会一声，客户找过来时自己还一脸茫然。
这非常影响客户对我们的感知，会有一种被欺骗的感觉。
解决办法：
1、做好交底，明确我们的服务范围都有哪些，条目化的列出来，让每一位销售都清楚。
2、对于清单外的需求，公司要规划好反馈和交互路径。销售同学可以将客户需求反馈上来，在团队评估可行且客户成功小伙伴知悉的情况下再答复客户。
三、签约后，就找不到销售人了
签约了，大功告成，剩下就是客成的事儿了，告辞！
不做交接或潦草交接。客户是什么行业的，购买的什么产品，多少账号？客户需求是什么？打动客户购买的点是什么？客户期望的使用效果是什么？客户对接人是谁，什么角色，什么职级？决策人是哪位？
……
“我把客户电话/微信给你，你自己联系下吧，想问什么问什么。”
我相信大部分销售同学应该没这么夸张，但交接这个节点做得充分的也不多，一是很多公司没有明确交接流程，没有客户档案交接表（或者固化在CRM系统中）；二是有些销售同学没有交接的意识，不认为这是很重要的事情。
这会导致什么问题？
客户会觉得你们公司不专业，内部交接都没做好，不像是一个团队；客户会很烦，要把信息再同步一遍；
有些重要信息会遗漏，因为很多信息不是问出来的，是与客户的接触过程中感知到的，这些如果销售不传递客户成功也无从问起。
这就相当于跑接力赛的时候，接力棒没有传递好，很容易就落后了。
销售与客户成功的交接不仅限于同步客户信息，销售同学还要作为中间人为客户成功和客户的首次会面搭桥引线，将客户介绍给客户成功同事，将客户成功同事介绍给客户。
我会建议开一场“客户见面会”来介绍双方团队，为两个团队后续的顺畅合作建立基础，现场见面或者线上会议两种方式都可以。
线下效果更好，当然成本也会高，一般适合有本地服务团队的公司。
销售同学在向客户介绍客户成功小伙伴时，要让客户感受到我们客户成功顾问的专业性，后续客户遇到问题才愿意主动咨询客户成功顾问，而不是习惯性的再去找销售。
“X总，Y经理，这是我们客户成功顾问XX老师，XX老师拥有丰富的XX领域的理论知识，拥有XX和XX证书，通过了XX认证，服务过X家行业标杆客户，比如XXX,XXX，在实践方面经验丰富，后续咱项目的落地您就放心吧”。
为了加强售后阶段，销售与客户成功的协作，公司组织架构和薪酬设计方面也可以做一些设计，比如将客户成功和销售绑定为一个BU，BU的整体收入会关乎到每个人的薪资，“利出一孔”才能“力出一孔”。
销售和客户成功配合好了，会发挥1+1＞2的效果，配合不好，客户、客户成功、销售都难受。
本文由 @雪熔Delia 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议。