本报讯（通讯员 骆晓丽）"您好，请问有什么可以帮您吗？"3月5日，早上7点，12328交通服务热线接到一个要去市中医院透析的出行需求，马上就近联系出车。
疫情暴发以来，12328交通服务热线一刻也没有停歇，累计接话量1.7万多次，平均日接话量560个，最高一天达944次，主要是为疫情期间居民出行派车、出行咨询、心理咨询等提供服务。
群众出行问题的解决者
"请问我们什么时候可以出省？""我想回咸宁，高铁什么时候开通？"类似离咸返咸、市内通行咨询，孕妇、产妇、医务人员、就医、出院用车申请，买药、取药咨询，返岗复工咨询等都是群众最关心、最紧迫的事。
非特殊情况紧急出行用车需求多了，复产复工咨询也多了起来……根据群众咨询需求，分析数据、研究问题，反馈给市防控指挥部，更好地指导工作。
2月29日，市防控指挥部又公布了10个应急服务点出租车联系人电话，除遇突发疾病、住院出院外，把"急事出行"列入派车范围，为广大市民提供方便。
截止3月4日，参与接话服务的人员有31人，累计服务17314人次,派车4681单，接送人数7368人次。其中省内外、国内外出行咨询7738次，孕产妇用车申请1364次，医务人员上下班用车申请1076次，就医出院用车申请4849次，临时出行用车申请1152次，返岗复工、志愿服务、健康码等各类咨询1135次。
只要是群众的需求，12328交通服务热线都以最快速度、最大限度地帮助群众解答疑惑、解决问题，搭建起了与群众沟通、帮助群众的一座桥梁。
群众诉求的倾听者
倾听群众的心声、注重群众的心理疏导，是12328最重要的工作内容之一。
3月5日，王某打电话来反映，他在广州办了一个小企业，本来是回来过年的，但碰到这次疫情，不知道什么时候能离开湖北，返岗复工，他每个月要还几十万的贷款，工厂也没法开工，再等下去就要破产了。
"基本上每天都要人打电话过来'诉苦'，有的一打就是半个多小时，我们坚持一个原则，'耐心'，群众有情绪很正常，我们要做的就是帮助他们排解情绪，把最新的政策讲给他们听，赢得群众的理解和支持。"市交通运输局运安科的成纯铙说。
为了更好地服务群众，2月9日，市防控指挥部交通组把咨询电话增加到8部，调用咸宁市交通实验幼儿园的16名幼儿园老师，加入12328交通服务热线专班。
"幼儿园老师的耐心和热心，能更好地为市民做心理咨询服务，排解情绪。"市交通实验幼儿园园长潘蕾作为12328交通服务热线临时负责人，每天都提醒话务员们，"政策范围外解决不了的事，更要做好沟通疏导工作。"
群众出行的幕后守护者
疫情关键时期，这群话务员，舍小家、为大家，顶住压力、克服困难，昼夜不息、风雨无阻，默默守护这条紧急的暖心电话线，为群众出行解忧。
温泉中心客运站工作人员熊俊梅，一直坚守在12328交通服务热线岗位上，也是业务最熟、最专业的话务员。此前，她一个人每天接上百个电话，每天下午5点半前，将当天的详细工单数据上报给省厅，电脑驱动坏了，找不到公司修，几百条数据和咨询内容，靠她一条条地手敲进内网里，连续坚持了15天。
"晚上做梦都在接电话。"熊俊梅说："虽然有些辛苦，但是想想奋战一线的医护人员和路口值守的交通人，想想电话那头着急的居民，就觉得自己的付出很值得。"
"一碗饭吃一个小时已是常态，只要有电话进来，就马上服务，水不敢多喝，没时间倒，也怕上厕所耽误时间。"潘蕾说，每个人每天精神都是战时状态。
3月3日，晚上十点多，话务员车彦蓉老师手机响了，是她孩子的视频电话，但她没有接，因为此刻她正在为一位待产的孕妇安排车辆去医院。招募临时话务员，她是第一个报名参加，放着家中8岁的孩子独自在家，依然坚守岗位。
朱珊、杨爱玲、周雷梅等年轻的妈妈，自从接到任务后，就把年幼的孩子托付给家里老人带。
曹薇、陈小艳、刘李等都是夫妻齐上阵，顾不上家中的老人小孩，丈夫在一线值守，她们在热线前为群众服务。
温泉中心客运站工作人员廖卉丽说："长时间、高强度的工作，大家的耳朵、嗓子和头很痛，心理压力也大，但第二天仍调整好状态继续为群众解难题。"