“抚州12345”全市统一政务服务热线整合方案出炉

各县（区）人民政府、抚州高新区管委会、东临新区管委会，市政府各部门：

《“抚州12345”全市统一政务服务热线整合建设实施方案》已经市政府第38次常务会议和市委深改委第三次会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2019年8月1日

为深入推进省委、省政府“放管服”改革部署，全面贯彻落实“集中、精简、高效、便捷”政务服务工作要求，根据《江西省人民政府关于印发深入推进“放管服”改革全面优化政务服务若干措施的通知》（赣府字〔2019〕21号）有关精神，结合我市实际，特制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院和省、市深化“放管服”改革工作部署，坚持以问题和需求为导向，始终把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、聚民智、解民忧，积极畅通群众诉求渠道，着力维护群众切身利益，让“12345，有事找政府”的服务理念深入民心，切实提升政府公共服务水平和公众满意度。

（二）工作目标。针对当前各地各部门热线号码多、管理分散、信息难共享，特别是群众号难记、事难办等问题，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，在“12345”市长便民热线的基础上，通过信息化手段逐步整合各地各部门现有政民互动渠道，推动咨询投诉建议类政务服务热线整合对接，建成全市统一的“市12345”政务热线服务平台，集中受理群众咨询、求助、意见、建议和投诉，实现“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”；同时，全力打造“抚州12345”微信公众号等全媒体平台，引导人民群众利用新媒体的优势，全程实时参与和监督相关诉求的办理进程，推行政民互动实时在线沟通新模式，让民意诉求更畅通，解决问题更及时，群众办事更便捷，切实增强人民群众的获得感和满意度，将“抚州12345”政务服务热线打造成抚州品牌、江西样板。

二、工作任务

（一）整合热线。

1.明确范围。

全面梳理现有热线，除110、119、120、122等紧急警务类热线外，政府部门的其他服务热线全部纳入整合范围。目前没有设立专门热线的部门直接纳入“市12345”热线，今后不再设立服务热线。此次整合暂不涉及市级党群部门、社会团体、热线电话未在抚州设置话务中心的驻抚省直单位、中央驻抚单位以及企业服务热线。

2.整合办法。

（1）直接整合。市直单位部分话务量小、专业性不强的各类对外服务热线, 直接整合到“市12345”，由“市12345”热线话务平台负责统一接听、按责转办。原号不再作为对外服务热线。另外未设专用热线号码，本次直接纳入，今后不再增加热线。

（2）双轨运行。对管理有特殊要求，业务性较强的市直单位热线，电话号码对外不取消，与“市12345”热线实行双轨运行，社会公众可直接拨打该号码或12345咨询问题、反映诉求。

（3）互联互通。对110、119、120、122等紧急类公共服务热线，通过呼叫平台提供的转接、三方通话功能进行联动，实现与12345平台的互联互转。

3.逐步实施。政务服务热线实行分阶段整合，纳入本次整合的热线在2019年 10月30日前整合到位。除国家和省要求保留的外，全市其他政务服务热线要在2019年底前逐步取消，统一由市12345政务服务热线对外提供服务。

（二）建设平台。

1.建设热线电话平台。按照节约、集约的原则，通过技术外包的方式，设立“抚州12345”市级政务服务热线话务中心，负责受理、转办、反馈相关投诉、建议、政策咨询等问题，并与省级政务服务热线平台进行对接，实现互联互通。

2.建设网络平台。部署建设“市12345”网上政务热线服务平台，开通市12345政务在线APP、微信公众号等全媒体服务窗口，让群众在指尖上感受政务服务带来的便利，推动“市12345”由“热线”向“在线”跨越；创新网络政民互动模式，让群众能够在线查看本人诉求的受理、转办、办结等各个环节，实现在线互动、实时监督。

3.建设运营平台。以“统一接听、统一服务、统一督办、统一考核”为目标，构建覆盖全市的热线运营调度平台。充分应用软件设计，做到数据实时推送和统一汇总分析，确保实时掌握平台受理事项的办理进程，每月自动生成各相关单位受理事项的办结情况及群众满意度等；做好与省级平台的对接，确保省市两级平台信息数据资源共享、互转。

（三）运行模式。

1.呼叫平台。呼叫平台话务员经专业培训后方可上岗，主要职责：受理群众通过电话、微信、网络等平台反映的诉求，及时回复或在线派送电子服务工单，回访群众诉求满意度情况等。

2.处置平台。由话务员统一接听、接收群众来电诉求，并按规定流程处理。

（1）集中受理。凡呼入电话由话务员接听受理，对可以通过知识库解决的问题即时解答，对于无法解答的问题按照热线平台工作流程处理。

（2）联动处理。对无法通过知识库即时答复的咨询类事项，可通过电话转接由承办单位进行答复。

（3）对口分发。对信访投诉类事项或电话转接无法解释的咨询类等事项，由话务员录入，形成工作派单并提交班长岗、由班长岗派单，疑难事项由审核岗进行派单。

（4）限时接收。工单下派后，系统平台自动发送短信提醒，督促承办单位工作人员及时接受工单，依据规定，咨询类2小时内接收，信访诉求类24小时内接收。

（5）按期办理。承办单位要安排专人及时查看本单位服务工单，接收后按要求办理，咨询类2个工作日内答复，意见建议类5个工作日内回复，信访投诉类30个工作日内办结并反馈办理结果。对无法按期办结事项要提前申请延期办理并填写逾期原因；对不属于本单位的事项可向热线中心申请退回，并填写退办说明。

（6）跟踪督办。热线中心全程跟踪督办服务工单事项，提出督办意见，并协调处理事项办理中的有关问题。各单位要指定分管领导，督办本单位服务工单事项办理情况。

（7）办结回访。热线平台及时查看事项办结情况，并回访群众对事项办理满意度情况。

（8）审结归档。对回访满意的事项，呼叫平台对该服务工单办结并归档。对回访不满意的事项，重新制定服务工单，并填写情况说明和工作建议，热线中心视情况决定是否进行重新交办。

（9）统计发布。系统平台每日分类统计所有来电信息，通过系统分类统计所有服务工单，并按月发布统计结果。

（10）通报考核。热线中心定期通报热线运行情况，并以事项及时受理率、按期办结率、群众满意率等指标为主，制定科学有效的管理考核办法。考核结果定期呈报市委、市政府，并通过热线网站及新闻媒体向社会公布。

（四）建立数据库。

1.构建知识库。以民生热点咨询和政务环境投诉为重点，以方便检索使用为原则，构建平台知识库。规范知识库信息数据录入，制定完善知识库管理和维护机制，注重动态更新，构建“受理员汇总问题、各部门统一答复、督办员查缺补漏”的工作机制，实现知识库常用常新。探索运用人工智能技术，借助知识库建立热线咨询自动应答对话系统，在为群众提供更加方便快捷政务服务的同时，进一步降低政务服务热线运行成本。

2.加快数据对接。建立“市12345”数据库，并实现与抚州“政务云”计算中心和省政务热线平台互联互通、数据共享，为大数据分析运用，提供渠道。

3.强化数据运用。充分发挥政务服务热线平台作用，建立定期分析报告制度，运用实时统计、大数据分析功能，准确掌握企业和群众需求，为政府决策提供参考，提高政府决策科学性和针对性。

（五）统一标准。

按照“边探索、边完善，边总结、边提升”的工作思路，制定数据标准和对接规范，明确热线受理范围、工单管理标准、工单处理规范、热线服务规范等，编制出台《“抚州12345”政务服务热线标准规范》等文件，加快推进市12345标准化规范化建设，努力打造“抚州12345”标准化服务品牌。

（六）健全机构。

按照“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制的要求，建立健全工作机构，配齐配强工作人员。

1.组建管理机构。设立“市12345”政务热线服务中心，隶属于市政务服务管理局，具体承担“市12345”政务服务热线日常运行、维护和管理工作；负责对市直各单位、县（区）、管委会政务服务热线运行工作进行业务指导；督促考核各地各部门对热线平台交办事项的办理落实情况；接转督办“江西12345”交办事项等工作。

2.健全运维队伍。各县（区）政府、高新区管委会、东临新区管委会、温泉景区管委会要明确“12345”政务热线服务机构，配备相应的编制和人员，实行24小时工作制，负责“市12345”政务服务热线平台转交办件办理及应急事项的处理等工作；市直各单位也要明确分管领导、承办科室及具体工作人员负责“市12345”政务服务热线交办事项的办理和反馈等工作，做到职责明确，责任到人。

三、实施步骤

（一）第一阶段（2019年 5月至2019年 6月）。

1.成立“抚州12345”政务服务热线建设领导小组；

2.完成调查摸底、意见征求、考察学习等热线整合前期准备工作；

3.起草《“抚州12345”全市统一政务服务热线整合建设实施方案》。

（二）第二阶段（2019年7月至2019年 9月）。

1.研究出台《“市12345”全市统一政务服务热线整合建设实施方案》；

2.按程序确定“市12345”政务热线平台服务外包通讯营运商；

4.完成“市12345”呼叫中心硬件设施建设；

5.完成“市12345”在线服务平台系统建设，初步构建统一的全媒体服务渠道；

6.完成话务员招聘、培训工作，并制定科学高效的管理办法；

7.完成知识库建设，人工智能及时答复；

8.结合实际，逐步推进全市现有服务热线整合；

9.制定政务服务热线业务办理流程，建立工作运行机制。

（三）第三阶段（2019年 10月至2019年 12 月）。

全市统一政务服务热线平台全面建成，实现抚州政务服务热线全覆盖、全天候、全媒体。

1.实现全市政务服务热线全面整合；

2.不断完善“市12345”在线服务平台建设，增强线上平台服务功能，提升全媒体服务水平；

3.实现“市12345”与各单位数据整合、共享和利用，充分开展数据分析运用。

四、运行保障

（一）加强组织领导。市政府成立“市12345”政务热线建设领导小组，作为议事协调机构，由市委常委、常务副市长谭小平任组长，市委常委、副市长张朋任常务副组长，市政府秘书长吴猛强、市政府副秘书长蓝师龙、市政务服务管理局局长李文庆任副组长，市直有关部门为成员单位，负责推进全市政务服务热线整合建设、运维管理和督促检查等工作。领导小组下设办公室，办公室设在市政务服务管理局。市本级设立“市12345”政务热线服务中心作为平台日常运维管理机构。各地各部门要充分认识整合建设“市12345”政务热线平台是建设“五型”政府，打造政府良好形象的重要工程，是解民忧、聚民智、顺民意的重要举措，主要领导要专题研究部署，分管领导要抓好协调督促，并组建一支专门队伍具体承办，确保将好事办好，实事办实。

（二）加大保障力度。各地各有关部门要加大政务热线整合、运维及管理支持力度，在机构编制、人员调配及经费技术等方面切实予以保障。其中，市级热线平台的整合建设及日常运维管理所需费用列入市级财政预算；各县（区）、管委会所需经费由同级财政保障并列入财政预算；市直单位所需经费由各单位内部调剂统筹解决。

（三）注重培训宣传。建立健全培训制度，加强对工作人员的业务培训和现场指导，不断增强能力素质；提前谋划，做好预案，切实应对好热线整合过程可能出现的各种情况，妥善做好解释和引导工作；充分发挥全媒体宣传作用，提高热线知晓度，扩大“抚州12345”影响力。

（四）强化考核问责。建立常态化外部监督机制，探索引入第三方评议评价机制；建立健全以电话接通率、按时办结率、问题解决率、发回重办率、回访满意率等为核心指标的绩效考评体系，考核结果纳入市直部门绩效考核和县（区）高质量发展综合考核评价范畴。建立热线办理工作问责机制，对不作为、慢作为、乱作为等情况予以通报，造成不良影响或引发严重后果的依纪依规追究相关人员责任。

附件：1.市12345全市统一政务热线整合安排

2.市12345政务热线办理流程

附件2