2019年，市12345政务热线坚持高质量发展，以优化营商环境为抓手，以提高群众和企业满意度为目标，以线上线下融合发展为途径，成为了便民利企服务新品牌。
一、2019年12345热线服务量再创新高
年度数据
2019年，南京市12345政务热线共收到来电196.26万个，同比上升27.69%；我的南京APP、微信等多媒体渠道受理39.81万件,同比上升45.94%，全年总服务量达236.07万件，同比上升29.77%，热线年度服务量首次突破二百万件，创历史新高。根据数据分析，诉求受理中，有效诉求224.46万件，其中咨询类79.35万件，占35.35%，投诉类131.0万件，占58.37%，建议、求助、表扬类合计14.1万件，占6.28%。全市125家承办单位，坚持把群众满意作为检验政务热线工作成效的标杆，多措并举，积极作为，全年热线诉求办结率99.81%，办理综合满意率为93.95%。
热点诉求
热线大数据平台数据显示：2019年热线诉求热点前五位分别是物业管理（23.71万件，同比上升27.59%）、消费维权（9.09万件，同比上升50.94%）、停车管理（6.16万件，同比上升22.38%）、违法建设（5.30万件，同比上升9.30% ）、房屋质量（5.21万件，同比上升13.79%）。
从市民诉求区域分布来看，江宁区23.92万件（占比28.35%）、鼓楼区11.53万件（占比13.66%）、秦淮区9.72万件（11.52%）、六合区6.15万件（7.29%）、栖霞区5.90万件（占比6.99%）五个区受理量较为集中。
企业服务专线服务数据
2019年4月2日，市12345政务热线开通企业服务专线，着力聚焦我市“打造全国最优营商环境城市”目标，重点接办企业开办和经营发展中遇到的咨询、求助、投诉和意见建议。
平台数据显示，“企业服务专线”共接到企业各类诉求28504件，其中，在线解答19853件、派发工单8651件，按时办结率为99.81%,回访综合满意率98.68%。据企业诉求数据监测系统分析，企业类诉求主要集在咨询、求助、投诉、表扬和建议等5个方面，其中咨询类、求助类和投诉类诉求占比为99.85%。企业热点诉求内容主要集中在资料变更、项目审批、发票领取、招工用工、企业迁移、证照办理、法人变更、水电气和网络报装、政策解读、补贴申请等10个方面。
12345“企业服务专线”企业诉求类别统计表
二、2019年12345热线平台再创佳绩
一、服务质量取得大进步，2019年全国31个省（市）344个城市12345热线的服务质量监测中，南京市12345政务热线得分名列副省级城市和省会城市组第三名，在江苏省设区市中排名第一，同时荣获“先锋奖”。
二、热线话务服务团队再夺殊荣。高度注重团队建设，坚持“五心”高质服务，2019年，热线中心话务部获得 “南京市工人先锋号 ”、“五一巾帼标兵岗”两项光荣称号。
三、大数据应用能力再上新台阶，12345热线的 “大数据辅助决策案例”荣获全国“智慧创新奖”、“聚焦12345热线数据 推进大都市精准治理”案例获得2019年中国大数据应用金铃奖--数据决策奖。
三、2019年12345热线服务再升级
一、在全省率先开通“一号答”专席，推动精准服务升级。设置5个专业席位，作为行政审批和政务服务的“总客服”，解决市民和企业对流程、环节、政策的疑问。全年“一号答”办结率和满意度均为100%。
二、开通保障企业热线，推动企业服务升级。4月2日开通企业服务专席，累计接听企业来电28000余件，综合满意率达98.7%。建立“营商环境”专题知识库模块，发挥APP热点解答作用，全年新增76条热点解答内容，总点击量达21万次以上。
三、拓宽线上受理渠道，推动便利化服务升级。开通微信受理渠道，市民在线诉求、在线咨询渠道进一步拓展延伸。通过在APP和微信公众号上设置最新资讯、热点解答、办事导航等版块，实时发布群众和企业关心的政务信息200余条，全流程实时展示咨询投诉件的办理状况和各部门处置意见，既方便查询办事进展，也便于监督工作作风。
四、延伸热线服务范围，推动协同办理服务升级。市12345平台主动承担“国务院互联网+督查”、“长三角区域一体化”、“江苏12345在线”、 “服务好差评”等诉求受理，为企业、市民提供高效便捷的服务通道。
来源：交汇点