留给国泰航空改错的时间不多了

香港特首、特区政府运输及物流局局长也出面表态，对事件感到“痛愤和失望，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观”，要求国泰航空必须重塑形象，不负社会的期望，杜绝此类现象再次发生。

应当说，港府对事件的反应迅速，态度明确坚定。国泰航空对涉事人员的处理和后续跟进是恰当的，对损害公司声誉、造成如此重大影响的员工予以解雇，当然是他们应当承受的代价。非如此，不足以纠错和挽回声誉。

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国泰航空起源于二战结束后的1946年，它的诞生和崛起是一段传奇般的故事。

二战期间，两位飞越喜马拉雅山脉上空著名的“驼峰航线”的空军飞行员，从澳大利亚往中国运送物资中发现了商机，战后在香港成立了国泰航空。这是香港第一家航空公司。

1948年，香港四大英资洋行之一的Butterfield Swire Co.（太古集团前身）收购了国泰航空45%的股权，当时的港英政府规定，香港以南的航线由国泰航空运营，以北的航线则由香港航空运营。

1958年，国泰航空收购了经营不善的香港航空，从此称霸香港市场。

此后，国泰航空又雄心勃勃地把眼光瞄向国际市场，先后成立了飞往大阪、伦敦等地的国际航空公司，以及负责国际货运业务的亚洲航空。

1980年代，太古集团主席彭励治（John Henry Bremridge）就任港英政府财政司司长，推出了有利于国泰的政策；后又决定引入中资，时任中国国际信托投资（香港）有限公司副董事长兼总经理的荣智健，以23亿港元收购了国泰航空12.5%的股权。而后，国泰又收购了港龙航空30%的股权。

国泰航空凭借香港的地缘优势，一跃成为世界航空业界的领军企业。

香港回归后，为了进一步拓展内地市场，国泰与中国航空集团有限公司达成协议，形成了相互持股关系。

目前，太古股份以45%的份额，仍为国泰第一大股东；中国航空29.99%，为第二大股东；卡塔尔航空持股9.99%，为国泰第三大股东。

国泰航空曾以高规格的服务著称。

2014年，国泰航空在被称为“航空界奥斯卡”的Skytrax评选中第四度当选全球最佳航司，是当时全球首家四度夺得此殊荣的航空公司。2022年末共持有222架飞机，飞往全球51个国家和地区的212个目的地。

但是进入新世纪以来，国泰航空的经营状况每况愈下。原因在于航空业本身就面临着巨大的竞争和成本压力。

随着内地经济的腾飞，廉价航空公司迅速崛起，海航、东航、春秋等航空公司也迅速布局，抢占中低端市场。而优质的服务，在航空业界并没有什么赶超难度。面对变化，国泰航空则显然有点反应迟钝，没有实现迅速转型，票价仍然居高不下，而服务的优势已经丧失，由此陷入了窘迫的亏损之中。

早在疫情前的2016年，国泰航空就亏损2.74亿元。疫情爆发前的2019年，国泰航空全年的载客人数为3523.3万，不到海航的一半。到了2020年，主打国际市场的国泰航空受到疫情的致命打击，载客量断崖式下跌到280万人次，当年巨亏216亿港元。

香港特区政府联合三大股东，启动对国泰的资产重组计划，特区政府入股6.08%，成为第四大股东。企业踏上了裁员、降成本、转型发展的艰难之路。2021-2022年，仍然处于亏损之中，累计亏损已达336亿港元。

而曾让其引以为傲的高水平服务，也已经难以满足消费者的需求，反而投诉量不断增加。根据航空评级机构Skytrax，国泰的全球排名从2021年的第6位跌至2022年第16位，退步明显。

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现在全球疫情防控放开，正是航空业企稳回暖的关键时期。

国泰航空本应抓住机遇，放低身段，以消费者需求为导向，进一步提升服务水准，高度重视和拓展大陆市场，才能走好转型升级、自救重生之路，再现往昔荣光。

要知道，国泰航空在大中国区的营收，2022年占到它营收总额的68%。那就更应该针对大陆乘客的习惯，推出适合大陆民众喜欢的服务措施，而不是反其道而行之，无视消费者的需求，甚至傲慢地对他们恶言相向。

放弃14亿人的市场，对一家航空企业来讲，那不是自杀吗？

我相信，不论是谁，哪怕是懂英语的人，听到上面博主发布的录音，也会感到严重不适。

中国人讲入乡随俗，到哪里说哪里话，这体现了做人智慧和处世之道。因为只有这样，你才能更好地融入他们，在服务于他们的同时增进自身利益。这才是双赢的事情。

这种朴素的认知，也契合了市场经济的基本特征。市场经济，就是尊重人的个性化的经济体制。

任何人，都可以通过自己的特长在市场中谋得一分生计；任何人，也可以通过付费购买商品和服务，满足自身的需求。

市场经济没有统一规划下的千篇一律，没有身份等级和高低贵贱，人人权利平等，每个人的个性得以充分施展，每个人的需求得到有效满足。

企业生产什么样的商品，提供什么样的服务，最终意义上是消费者决定的。

一家企业要在市场上生存，就必须迎合消费者的偏好。再大的企业，只要你参与市场竞争，就必须这样做，否则消费者就离你而去，哪怕你强大如国泰航空，当消费者不断流失，也就不再强大。

强大如诺基亚、摩托罗拉和柯达，如今谁还记得它们？

消费者在淘汰不迎合他们偏好的企业这个问题上，从来是果断坚决毫不留情的。他们采取的办法很简单，不给它“金钱投票”即可。

那么，做大陆人的生意，那就说普通话；做英国人的生意，那就说英语。语言就是个沟通交流工具，哪里有什么高低贵贱之分？既然你飞的是内地航线，就应当多配讲普通话的乘务员。一家企业如此高高在上的样子，在市场经济条件下，难道不是在作死吗？

如果你总是高高在上，觉得自己高人一等，那将心比心，你也就不要怪消费者排斥你。

本土化，是每一家企业都要面对的重大课题。

eBay当年在中国市场风生水起，为什么被淘宝打得满地找牙最终退出中国市场？

就是因为它无法迎合中国消费者的偏好。中国企业走出去也一样，必须实行本土化战略，否则就丧失竞争优势。

所以本土化从来不是“土”，而是体现了企业的经营理念——是不是把消费者需求放在首位。这关系到企业的生死存亡。

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这不是说企业不能歧视。事实上在市场中，歧视无处不在。歧视无非就是区别对待，在经济学上是个中性词，它属于产权的范畴。

你的家，你当然可以决定让谁来不让谁来；你开的饭馆，当然可以选择只接待不吸烟者，歧视烟民。

谁的产权谁定规矩，这没有任何问题。如果不允许区别对待，反倒是侵犯了他人的产权。我要到你的产权范围内做某事，你不能拒绝，否则就是歧视，这很荒谬。

消费者有权选择商家，商家当然也可以选择消费者。这就是“歧视”。

但任何选择，都有机会成本。也就是说，你可以歧视，但是你也要为自己的歧视付出代价。

消费者对你定的规矩不满，就会抛弃你。所以利润和亏损，就是在告诉商家，你在行使个人产权的时候，在多大程度上忽视了消费者的需求。

现在我们之所以更少地受到歧视，不是因为立法更严了，企业的管理规范了，也不是因为人的道德水平突然间提高了，而是因为市场竞争机制让那些歧视他人的商家损失利润。

试想，如果只有国泰航空这一家航空公司，那么它就必然傲慢无礼，因为你别无选择；如果它不受利润的约束，全靠补贴生存，那它又何必在乎消费者的感受呢？

市场经济就是这样一种良好的机制，它不需要制定更多的立法禁令，也不需要进行过多的道德说教，而是将一家企业的价值倾向、道德观与利润紧密地联系了起来。

一个黑人，假如在生产力上明显高于白人，而一家企业若因种族偏见不招录他，那么就会将这位优秀的劳动者推向自己的竞争对手，由此遭受利润损失。

同样，一个顾客不会说英文，如果你基于某种莫名其妙的优越感和价值观上的偏见不迎合他的需求，那他今后就不会光顾你，你同样会丧失利润。

由此，市场让那些没有偏见、最具包容心的企业招揽了更多优秀的人才，让那些最尊重消费者的商家赢得客户的光顾，继而赢得利润发展壮大，而让那些不具备这样的美德的企业规模缩减，乃至退出市场。

正是市场经济，让不同价值观的人可以和平共处，将世界连接为一个交换共赢的合作网络。它并不追求价值观上的强行统一，只要能够满足对方需求，一个合作共赢的格局就可以形成。

因此市场经济的竞争和利润机制，才是最好的消除歧视的办法。立法手段可能会制造表面上的风平浪静，然而并不会消除内心的歧视，只会使其暗流涌动，制造更大的心理隔阂，埋下更大冲突的因子。

市场培育美德。

由此可见，在市场经济中，道德与利润，从来不是对立的，而是相辅相成的。

一件有道德的事情，本来就应当赢得更多的利润；一件缺德的事情，本来就应当遭受更多的损失。这才是对美德的最大激励。

我们期望，经历此次事件，国泰航空能正确认识企业在市场中的位置，以消费者需求为导向，推动转型升级。

我们更希望，国泰航空能收起傲慢、摒弃偏见，从价值观、尊重消费者个性化偏好上做出改变，真正成为促进交流融合的空中纽带。