4月14日，國家能源局江蘇能源監辦發布12398熱線2020年3月投訴舉報情況通報。
為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮12398(含12398電話、傳真、電子、郵件等)能源監管熱線作用，現將2020年3月江蘇能源監管辦12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報如下：
一、基本情況
(一)收到有效信息情況
2020年3月，江蘇能源監管辦12398熱線共收到有效信息411件，環比增加118.62%，同比增加14.48%。從信息分類看：投訴舉報17件;諮詢352件;表揚、求助、建議等其它方面42件。從反映渠道看，12398能源監管熱線電話403件，電子郵件3件，留言4件，其他1件。
(二)分類情況
2020年3月收到的有效信息中，電力行業類330件，占80.29%;新能源和可再生能源行業類47件，占11.44%;石油天然氣行業類5件，占1.22%;其他事項29件，占7.06%。
投訴舉報17件，其中電力行業16件，新能源和可再生能源行業1件。電力行業投訴舉報中涉及供電服務13件，電力安全2件，成本價格和收費1件。新能源和可再生能源其他方面1件。
(三)區域分布情況
2020年3月投訴舉報事項地域分布在南通3件，淮安、南京、無錫、鹽城各2起，常州、連雲港、蘇州、宿遷、揚州各1起。
二、投訴舉報反映的主要問題
(一)供電服務方面：一是供電企業未及時處理用戶反映的停電問題，影響群眾生產與生活;二是供電企業工作人員由於服務意識不強、服務不到位等原因，影響群眾正常辦理涉電業務;三是供電企業未及時處理用戶反映的頻繁停電問題，影響群眾生產與生活;四是電力設施距離建築物較近，存在安全隱患;五是用戶對供電企業出具的驗表結果不認可，要求重新檢驗。
(二)電力安全方面：用戶反映供電設施存在安全隱患，影響用戶生產生活。
(三)成本價格和收費方面：用戶對供電企業峰谷電費執行政策不理解，要求給予解釋。
(四)新能源和可再生能源其他方面：某企業反映供電公司在受理用戶併網申請時強制要求安裝檢測設備，要求調查處理。
三、投訴舉報調查處理情況
江蘇能源監管辦對3月份受理的17件以及上月結轉的14投訴舉報進行了調查處理，已辦結27件，剩餘4件正在調查處理中。
四、典型案例
(一)南京某用戶反映供電企業未按用戶要求取消原戶號代扣關係，要求退還重複扣除的電費。經調查，反映事項屬實。我辦已催促供電企業儘快完成用戶的退費及繳費信息變更事宜。並要求供電企業加強管理，提高工作責任心，避免再次出現因工作差錯給用戶帶來經濟損失。
(二)揚州某用戶反映電錶計量異常，要求進行校驗。經調查，反映事項部分屬實。供電企業已出具用戶的電錶檢測結果及退補電費方案，但用戶要求從電錶安裝日開始進行電費退補,供電企業現提出由第三方電錶生產廠家重新鑑定的處理方式，並約定4月30日前出具廠家鑑定結果。我辦已要求供電企業做好解釋工作，依據公平公開公正的原則將電錶鑑定結果告知用戶，並妥善處理。
國家能源局江蘇能源監辦