六大主題、六大緯度！2022中國酒店點評報告

在線旅遊預訂平台為消費者提供了酒店預訂的入口，更提供了讓消費者「吐槽」酒店的情緒出口。售後點評最能反應消費者的需求重點，和酒店最需改正的問題。因此，空間秘探聯合亞洲旅宿大數據研究院（ABN Data），綜合亞太地區和中國酒店發展的相關點評數據，並做充分調研及樣本論證，從點評內容出發，對中國消費者的評判標準、偏好見解、生活方式、消費理念進行綜合性梳理，出品 《2022年中國酒店點評報告》，以此助力酒店品牌方、經營者以及管理者進行前瞻性戰略調整，進一步提高顧客轉化率和品牌忠誠度，實現酒店收益的提升。

在分析過程中，個別評論出現過激或低俗情緒化言論，本報告已做刪減或技術化處理。

2 、 研究方法

本報告採集的數據時間段為 2022年第一季度，基於國內主流點評網站的酒店點評（攜程、去哪兒、同程旅行、飛豬等元搜索網站以及美團、大眾點評等點評網站）進行數據統計及內容分析，結合亞洲旅宿大數據研究院ABN指數監測數據，共採集743個酒店品牌，點評條數超過20萬條。基於亞洲旅宿大數據研究院（ABN Data）2022年前三個月對七大酒店類別監測品牌的點評指標，設置 一級指標維度——點評指數、二級指標維度——好評、差評，三級指標維度——服務、位置、餐飲、衛生、價格、設施及其他相關綜合細分因素最終完成點評報告。

報告主要由三部分組成，將七大酒店類別歸類為 高端——奢華酒店、國際高端酒店、國內高端酒店、地產酒店、中端——中高端酒店、中端酒店、經濟型三種綜合類型通過系統梳理點評數據分析七大酒店類別的點評指數變化，根據好差評關注度點出最受關注的酒店主題細分市場，並進一步分析三類酒店市場下最受關注的需求點，以及影響該需求點好差評的細分因素。

2022年中國酒店點評概述

奢華酒店點評指數平均得分為122.27分，好評維度平均是差評維度的2倍；國際高端酒店點評指數平均得分為133.09分，好評維度平均是差評維度的2.2倍；國內高端酒店點評指數平均得分為100.31分，好評維度平均是差評維度的6.0倍。地產酒店點評指數平均得分為94.84分，好評維度平均是差評維度的1.8倍。

中高端酒店點評指數平均得分為103.13分，好評維度平均是差評維度的1.3倍；中端酒店點評指數平均得分為102.02分，好評維度平均是差評維度的2.6倍。

經濟型酒店點評指數平均得分為72.40分，好評維度平均是差評維度的3.1倍。

其中，2022年第一季度的點評量波峰出現在春節期間， 預計接下來全年點評數量將在暑期或國慶節假期達到最高點。

中國酒店點評報告分析

高端酒店

1 、 高端酒店點評指數變化及綜述

據亞洲旅宿大數據研究院數據監測分析，目前研究院共監測 奢華酒店品牌53個，國際高端酒店品牌102個，國內高端酒店品牌182個，地產酒店品牌51個，共計388個高端酒店品牌。共有3.2萬條好評，在高端酒店評論總數中占比76%，主要集中在服務維度的前台服務周到、禮賓服務主動、設施維度的配套設施齊全等；共有1.1萬條差評，在高端酒店評論總數中占比24%，主要集中在前台服務速度慢、回應效率差、配套設施關閉、增值服務減少、事項未提前告知等。

由於地產酒店自有品牌大多匯聚在高端及中高端酒店，數據統計、點評分析及關鍵需求點與這兩類酒店大致相同，因此歸類為高端酒店。地產酒店的三級指標維度關注度順序與高端酒店大致相同，但值得注意的是，地產酒店在設施及位置維度的評論占比相對其他高端酒店較高，其設施相關的評論量總占比達24.78%，其中好評占比72.31%，差評占比27.69%，差評重災區聚焦於客房面積， 其中空間較大、布局不合理的相關差評在設施維度差評總量中占比14.28%，是設施維度內較為突出的一個細分因素。

另外，地產酒店在位置維度上的評論量總占比達17.63%，其中好評占比92.26%，差評占比7.74%，住客對地產酒店選址滿意度較高，如萬達、碧桂園等地產酒店集團選址多在商場附近，配套設施全面，購物非常方便等。

2 、 六大主題細分市場關注度

在高端酒店主題細分市場好差評關注度中， 商務酒店的關注度最高，評論量總占比達到了41.01%；其次是度假酒店，與商務酒店基本持平，評論量總占比達38.30%；生活方式酒店評論量總占比達9.28%，輕奢酒店評論量總占比達1.50%。有兩組酒店主題風格和功能規劃相近，因此各歸為一類：文化酒店、藝術酒店及美學酒店評論量總占比達6.89%，潮牌酒店、個性化酒店及設計師酒店的評論量總占比達2.99%。

高端酒店最受關注的酒店主題細分市場為商務酒店。預計隨著暑期和國慶假期的到來，親子旅遊、商旅和休閒旅遊需求上漲， 商務酒店和度假酒店的關注度都會出現一波大幅提升，這兩大酒店主題也將是2022全年最受關注的高端酒店細分市場。

3 、 六大維度關注度

在高端酒店市場的六大維度中， 消費者對服務的關注度最高，評論量總占比達32.39%，其中好評占比77.46%，差評占比22.54%；設施相關的評論量總占比達18.54%，其中好評占比68.69%，差評占比38.31%；位置相關的評論量總占比達15.91%，其中好評占比95.29%，差評占比4.71%；餐飲相關的評論量總占比達14.98%，其中好評占比70.02%，差評占比29.98%；價格相關的評論量總占比達9.74%，其中好評占比61.54%，差評占比38.46%；衛生相關的評論量總占比達8.42%，其中好評占比62.22%，差評占比37.78%。

ABN點評：高端酒店一向以高出行業的平均標準來要求自己的服務品質，擁有最全面的服務種類和相對較高的價格。後疫情時代的消費者期待高端酒店能擁有與定位相匹配的更優秀的服務品質，因此差評也往往來自於服務與價格和定位不符的落差感。人們越來越要求高端酒店不僅要在外表上體現高端，更要在服務上覆蓋全面、彰顯個性，以提供更好的體驗。

4、維度細分因素關注度分析

在高端酒店細分市場的服務維度中，影響該維度好差評的最重要因素為 前台服務，如問詢、登記/結帳、贈送禮品、調和矛盾等，評論量總占比達20.71%，其中好評占比78.13%，差評占比21.87%；其次是禮賓服務，如泊車、行李服務等，評論量總占比達14.89%，其中好評占比71.74%，差評占比28.26%；防疫服務也是疫情期間酒店服務的一個重要方面，評論量總占比達10.36%，其中好評占比81.25%，差評占比18.75%；免費洗衣/熨燙/烘乾服務總體良好，評論量總占比達8.41%，其中好評占比88.46%，差評占比11.54%。

機場/車站/景區接送服務評論量總占比達8.29%，其中好評占比72.03%，差評占比27.97%，影響該好差評分布的因素大致為接送服務是否主動或是否落實到位；管家服務評論量總占比達7.72%，其中好評占比77.27%，差評占比22.73%，除了酒店管家在高端酒店普及程度不夠全面，影響該方面好差評分布的因素還有部分高端酒店管家形同虛設；客房清掃服務評論量總占比達5.82%，其中好評占比77.78%，差評占比22.22%；夜床服務評論量總占比達5.18%，其中好評占比94.12%，差評占比5.88%；叫醒服務評論量總占比達3.88%，其中好評占比93.33%，差評占比6.67%。

另外，服務維度綜合評價評論量總占比達14.74%，其中好評占比71.38%，差評占比28.62%。

好/差評關鍵詞

兒童贈禮服務博得親子住客好感

#好評#

香格里拉大酒店：房間布置得很溫馨，定的小黃鴨房間寶寶很喜歡，還貼心地送了寶寶拖鞋和洗浴套裝。

萬豪酒店：寶寶過周歲生日，因為疫情原因就只能在深圳預定酒店簡單過了，酒店禮賓提前會聯繫，告知了情況幫忙簡單布置了房間還有送了一個小生日蛋糕，蛋糕味道還不錯挺意外的！

麗思卡爾頓酒店：這次是去廣州給小孩過生日，入住前一天就接到酒店關懷電話並加了微信，幫我們安排到了高樓層的廣州塔房，之前我有看到說生日布置要收費，但這次很貼心主動幫我們布置了房間，還送了一個小的生日蛋糕。

瑰麗酒店：比很多酒店的服務都贊，也感謝zoe提供了很好的寶寶歡迎小禮品。其實可以分開退房時給娃送個小東西體驗感更好，之前住的某酒店退房時候會給小朋友個幣去玩個扭蛋機，很吸引小朋友。

#差評#

南昌香格里拉大酒店：感謝前台駱婷婷很幫小朋友考慮，元宵節贈送了一隻小老虎，但是小老虎質量有點差，尾巴沒縫合好，小朋友說是漏的。

ABN點評：在接待親子住客時，向孩子贈送禮物的服務能夠博得住客更多的好感，也容易在評論中被提及，成為體現酒店溫度的一個亮點。對於孩子年齡較小的父母，可以贈送能夠幫助他們照顧到孩子的禮品，也能夠展示酒店對他們無微不至的關懷，提升住客的體驗感。如某家香格里拉大酒店的親子住客感謝酒店「貼心地送了寶寶拖鞋和洗浴套裝」；某家萬豪酒店的住客對「孩子過生日，酒店送了一個小生日蛋糕，味道還不錯」非常驚喜；某家麗思卡爾頓酒店在入住前一天向要為孩子慶生的住客打來關懷電話，次日同樣贈送蛋糕，得到了「貼心主動」的評價；某家瑰麗酒店特別感謝禮賓服務提供了寶寶歡迎小禮品，但覺得退房時給孩子贈送禮物會更好，提及了自己在其他高端酒店退房時獲得的類似服務，並表示非常滿意。

即便是在非好評中，贈禮服務也可以在一定程度上緩和住客的情緒。如某家香格里拉大酒店的一條差評，住客先是在開頭感謝了前台員工的贈禮服務，然後才表達了一長段對酒店服務缺點的不滿。但要注意的是，贈禮也需要做好品控，如玩具的質量和食物的口味等，否則會影響住客的體驗，產生適得其反的效果。

免費升房/延時退房凸顯服務人性化

#好評#

鳳悅酒店：黃經理記住了我們常住的習慣，會給我們免費升級，服務細緻周到，很好的一次入住。

芳草地度假酒店：酒店的服務很貼心，PeterChen在入住之前就來溫馨確認升級了小朋友喜歡的房型，晚上酒店管理人員還貼心的送了粥，並且有延遲退房。

#差評#

重慶麗苑維景國際大酒店：美其名曰給我說升級了房間，實際上房間老舊，還是兒童房裝修，空地擺了一個帳篷，我是來商務入住，不是帶小孩來度假！

三亞珊瑚灣店文華東方酒店：酒店本身很不錯，但是服務真是一言難盡。 預定時平台說可以升級房間，等預定好了收到酒店全部拒絕的信息，真的讓人很不舒服！用信用卡權益預定反而能保證升房間，還有100美金的消費額度，價格比平台還要便宜。 由於這次是家庭出行，2個老人1個孕婦1個年輕人，詢問前台能否安排一個出入方便點的房間。 結果不但被安排到最遠的山坡上還給了3樓的房間，前台還欺騙我說已經升級過房間。別覺得3樓沒什麼，爬上爬下都靠爬山，可沒有電梯的！

廣州四季酒店：美中不足是在退房時間上很計較，頭一次有前台在兩點前打電話通知沒有預約兩點退房，需加收半天房費。雖然最後商量免了，但過程不舒適，望改進。

北京華爾道夫酒店：帶著寶寶來跨年，預訂了貴賓大床房，12月31日入住時酒店前台建議帶寶寶入住雙床，也怪我沒堅持結果晚上床太小，寶寶掉床下。大人也完全沒睡好。第二天中午11點多寶寶睏了，跟前台溝通延遲到三點退房，這樣寶寶可以睡醒了再走，我們也可以吃個午飯。前台同意了。之後12點半之後接到兩通房間電話問要不要續住，寶寶吵醒了，我們也沒時間吃飯了。果斷收拾東西一點鐘退房走人。

ABN點評：在前台服務的相關評論中，有35%以上提到了免費升級房型或延遲退房，其中好評占比超過70%。由此可見，根據住客的需求免費升級房型或是延遲退房時間，能夠在很大程度上凸顯酒店服務的人性化。如碧桂園旗下某家鳳悅酒店的經理「記住了客人的習慣」並為客人升級房型，得到細緻周到的好評；某家芳草地度假酒店的親子住客看到酒店特地考慮了他們的需求，在入住前確認住客信息，升級了孩子喜歡的房型，為住客提供便利，讓他們倍感溫馨。

但需要注意的是， 高端酒店如果為客人換到質量不好的房間，或在升房和延遲退房時收費，尤其是收取相對較高的費用，會非常影響住客的體驗。如某家文華東方酒店的住客評論「酒店為老人和孕婦這類比較特殊的住客安排了出行不便的山坡位置，3樓的高度未安裝電梯」；某家維景酒店的住客評論「酒店升級的房型是兒童房裝修來的老舊客房」；某家四季酒店的住客評論「酒店計較退房時間，前台要求延時加收半天房費」。另外，前台在與客戶約好延遲退房後，也應及時告知輪班人員或做好備註，否則可能引起矛盾。如某家華爾道夫酒店住客評論「和前台約好延遲退房，未到點卻連續接到兩通電話詢問是否續住」。

前台響應需求態度差/效率低

#好評#

金茂酒店：遇到的每一個員工都會主動打招呼，服務非常主動熱情。前台有位高個子的男生非常專業，我們早晨去雪山叫不到車，他馬上安排車輛送我們。

君亭酒店：前台小姐姐很愛笑，看著就很治癒，還有貼心小餅乾，一路下來確實餓了，辦理完入住還幫我拎行李，太溫柔了。

#差評#

上海浦東香格里拉大酒店：前台小哥入住辦理動作慢到爆，打電話要個拖鞋，要麼沒人接，要麼接電話的仁兄理直氣壯說忘記了。絕了。更絕的是掛電話的速度比住客更快，還沒說完就掛電話。請問有這麼著急嗎？還是建議多培訓一下前台的基本禮儀吧。服務都快對不起品牌了。

廈門康萊德酒店：我們是兩點辦理入住的，但是到前台辦理入住時被告知房間未打掃完成，讓我們等兩小時，我們坐在下午茶區域等了兩個小時，但是五點半還未有房間給到我們，後來勉強給了一個打掃完的房間給到我們，辦理入住體驗是非常不愉快的，前台態度也是有點不太友好的，打客服電話也不接。

上海浦東麗晶酒店：下午3點才能入住，但是前台要求你必須12點準時退房。你沒聽錯，重點強調是準時。我快12點到酒店，排隊等候，一直到2點57還沒回復，最後忍不住問了，還是沒有房間，過幾分鐘經理才給我換了一個房間，不懂是什麼操作，說是房間打掃好了，要檢查一下。開卡磨磨唧唧十幾分鐘，不停說小孩要加700塊才能享受行政禮遇。就一個勁講，我1000塊出頭的房費你和我說多個130cm的小孩早餐要加700，你傻還是我傻？

成都瑞吉酒店：1、我和前台說續房半天，前台說房費408，之後我說乾脆續一天，前台說好的那半天房費就不收您了。我說本來就是續的一天，我交的一天房費那半天肯定不收啊，前台說好的那就不收您了，我再說了一次 不是你們不收，是本來就沒有這個費用，前台無話可說，然後說好的。2、今天我說續半天，前台收半天是468，我說昨天你說的408，前台說一直是468不可能騙我，我說我用人格擔保你說的是408，前台說女士真的是468，我說你去調通話錄音，前台說不好意思沒有錄音，我說不續了。半小時後又來前台另外一個人接待，前台說408。我在思考我是不是傻。

ABN點評：據上述數據顯示， 高端酒店前台好評占比不到80%，差評主要聚焦於前台工作人員辦理登記、退房等業務的環節態度較差，以及對住客的需求回應效率較低。如某家香格里拉大酒店住客評論「前台小哥入住辦理動作慢到爆，打電話要個拖鞋沒人接」；某家康萊德酒店住客評論「辦理入住時前台告知未打掃完，等了三個多小時才入住」；某家安納塔拉酒店住客評論「前台辦理入住效率低，排隊長影響防疫」；某家麗晶酒店住客評論「前台拖延入住時間，在開卡時強行推銷行政禮遇」；某家瑞吉酒店住客評論「前台不同工作人員續房費用收取價格不同」等。

前台是酒店的門面，更是一家酒店的運行樞紐。雖然大多數問題都不是前台產生的，但大多數問題都需要通過前台解決。高端酒店前台仍需要提高辦理業務、響應需求的效率，加強專業化程度，更有效地解決客人遇到的問題，如某家金茂酒店住客評論「我們早晨去雪山叫不到車，前台馬上安排車輛送我們，非常專業」。另外，前台人員的笑容、良好的服務態度和貼心的小細節能夠讓客人好感頗豐，如某家君亭酒店住客評論「前台小姐姐愛笑、很治癒，還有貼心小餅乾，辦理完入住還幫我拎行李，太溫柔了」。

高端酒店需儘快升級提高性價比

#差評#

北京頤和安縵酒店：環境很棒，服務也非常棒，但是花4000多塊錢住了一個很小的就是標準酒店房間還是覺得很壓抑的。感覺酒店裡根本就沒什麼人，生意很一般，但是就是價格調得高高的。當然花了4000多塊錢住進去，如果還是人滿為患的話，可能心情更差。我覺得如果他們願意把房價調到稍微正常一點的水平，比如2000多塊錢，生意應該好很多吧。我也是下了半天決心才住這一次，但是感覺不可能再花4000多塊錢回去出第二次了。

南京金鷹世界G酒店：一個套房，裡面的迷你吧的飲料全部收費，感覺很過分。

三亞康年酒店：防疫工作鬆散。停車場門口的保安形同虛設，對任何車輛隨意放行。椰子雞午餐的服務人員，態度極其傲慢，最基本的服務話術都沒有！椰子雞中餐全程難吃，雞肉柴且不新鮮，牛肉卷肥膩不新鮮。只有大堂燈火通明，其他地方燈光昏暗，氛圍感差。隔音效果差勁，看了評論特意溝通選擇樓層較高的房間，飯點過後樓下的夜夜笙歌照樣不絕於耳。綜上所述，性價比極低！3200塊錢兩個晚上的體驗令人失望！

深圳鵬瑞萊佛士酒店：假期3000多元的房價，實際體驗感超級差。酒店整體裝修確實達到了超五星的標準，但一進房間門，撲鼻而來的煙味讓好感立馬沒了，因為登記入住的時候，前台小姐姐說酒店房間全部都是無煙房。餐廳服務員全程無笑臉，亦無尊稱，感覺就像一個低端酒店的早餐廳，跟一晚3000多的房價極度不符。

武漢富力威斯汀酒店：住過最差的星級酒店，近700元一晚的房費，卻體驗了最差的服務，送冷風機來降溫，結果是個壞的；送的果盤，哈密瓜有農藥味；第二天早上十點左右，在房間睡覺的時候，房門被服務員自行打開並進入，告知房間已經被退了，簡直是莫名其妙；房間內的電話，無法接通酒店前台，每次只能打到總機；以上所有問題，找酒店反映，反映速度極慢，來人到房間處理均要十分鐘以上，且要人多次打電話催促。

ABN點評：因高端酒店價格較為高昂，疫情期間消費者標準提高， 許多差評中都重點提到了酒店的價格，與自己入住過程中發現的問題相對比，認為酒店給自己的綜合體驗感貴不配位。差評主要聚焦在房間面積小、迷你吧收費繁瑣、綜合服務性價比低、服務員缺乏尊重等。

如某家安縵酒店住客評論「花4000多塊錢住了一個很小的就是標準酒店房間，酒店裡根本就沒什麼人，可以將房價調低一些」；某家G酒店住客評論「套房迷你吧飲料全部收費，感覺很過分」；某家康年酒店住客曆數安保、餐飲服務、房間隔音、酒店照明等方面的問題，並評論「綜上所述，性價比極低，3200塊錢兩個晚上的體驗令人失望」；某家萊佛士酒店住客評論「3000多元的房價，房間煙味與餐廳服務完全不符」；某家威斯汀酒店住客評論「近700元一晚的房費，卻體驗了最差的服務」等。高端酒店可以針對特定時間段適當調低或者推出優惠套餐，以及在現有房價基礎上全面升級，提高自身性價比。

公區配套設施關閉/服務種類匱乏

#差評#

南京金鷹世界G酒店：本次入住體驗不好，可能因為疫情，酒店裡各項設施全部關閉，套餐里的天際餐廳代金券也無法使用，溝通多次才同意下次來使用。

平潭溫德姆酒店：游泳池不開放，本來是衝著泳池訂的酒店，沒開放挺失望的，也不提前告知。

上海南翔希爾頓逸林酒店：行政房所謂的行程禮遇就是下午茶和晚上自助餐，行政酒廊不開放，下午茶咖啡紅茶不得續杯，大堂及餐廳不開空調凍得要死，必須穿著外套才能用餐，過年期間服務跟不上可以理解，但是酒店該有的空調都不開真的無法忍受，基本不會再住第二次。

南京威斯汀溫泉度假酒店：去的那天下雨，兩個室外溫泉全部不能用，關鍵，一共就兩個室外溫泉，what？那我花這價格體驗什麼？兒童俱樂部小的可憐。

廈門藍灣半島酒店：酒店的KTV營業到3點，房間的隔音太差了，要等KTV下班了才能睡好覺！這幾天降溫了，房間也沒有暖氣。下次再也不去了。

ABN點評：疫情期間，一些高端酒店為了響應政策，關閉了一些配套設施，導致增值服務種類減少，酒店也沒有給出其他的備選方案；有的酒店為了降低成本，關閉配套設施的必要電器，影響住客情緒及入住體驗。 差評主要集中在酒店特色餐廳、泳池、健身房、溫泉等特色設施，如某家G酒店住客評論「酒店裡各項設施全部關閉，套餐里的天際餐廳代金券也無法使用」；某家溫德姆酒店住客評論「衝著泳池訂的酒店，沒開放挺失望的，也不提前告知」；某家希爾頓逸林酒店住客評論「行政酒廊不開放，大堂及餐廳不開空調凍得要死，酒店該有的空調都不開真的無法忍受」；某家威斯汀酒店住客評論「下雨天僅有的兩個室外溫泉全部不能用，那我花這價格體驗什麼」等。

除此之外還需注意的是，酒店本身的配套設施應該發揮的是豐富酒店服務種類、為客人提供個性化服務的正面作用， 但有些酒店的設施運行反而影響到了住客的正常生活。如某家半島酒店住客評論「酒店的KTV營業到3點，房間的隔音太差了，要等KTV下班了才能睡好覺」，部分設施應當注意靈活調整運營時間。

中端酒店

1 、 中端酒店點評指數變化及綜述

中高端及中端酒店點評指數總體呈穩中有升態勢。在消費者相對高端酒店而言較低的要求標準上，中端酒店市場基本能夠滿足消費者的需求，但仍存在一些問題需要改進。

據亞洲旅宿大數據研究院數據監測分析，目前研究院共監測中高端酒店品牌129個，中端酒店品牌120個。共有5.1萬條好評，在中端酒店評論總數中占比75%， 主要集中在服務維度的前台服親切主動、注重細節、防疫細緻全面、設施維度的客房設施齊備、較為乾淨整潔等；共有1.7萬條差評，在中端酒店評論總數中占比25%，主要集中在 前台服務僵化、態度強硬、標準不一、客房清掃服務時間死板、專業化較差、客房不隔音、除蟲沒做好等。

2、 六大主題細分市場關注度

在中端酒店主題細分市場好差評關注度中，商務酒店的關注度最高，評論量總占比高達56.22%；輕奢酒店評論量關注度達1.46%。有四組酒店主題風格和功能規劃相近，因此各歸為一類：度假酒店與養生酒店評論量總占比為22.48%；生活方式酒店與社交酒店評論量總占比為9.63%；文化酒店、藝術酒店和電影酒店評論量總占比為6.37%；潮牌酒店、個性化酒店和設計師酒店歸為一類，評論量總占比達3.77%。

數據顯示，中端酒店最受關注的酒店主題細分市場為商務酒店。預計隨著節假日的到來，面向受眾更廣的中端酒店的關注度將會進一步提升，商務酒店將是2022全年最受關注的中端酒店細分市場。

3 、 六大維度關注度

在中端酒店市場的六大維度中，消費者對服務的關注度最高，評論量總占比達27.5%，其中好評占比79.22%，差評占比20.78%；設施相關的評論量總占比達20.71%，其中好評占比63.79%，差評占比36.21%；位置相關的評論量總占比達18.21%，其中好評占比90.2%，差評占比9.8%；衛生相關的評論量總占比達17.86%，其中好評占比76%，差評占比24%；餐飲相關的評論量總占比達8.93%，其中好評占比88%，差評占比12%；價格相關的評論量總占比達6.79%，其中好評占比73.68%，差評占比26.32%。

ABN點評：相對高端酒店而言，中端酒店服務種類相對較少。疫情開始後，中端酒店向個性化服務發力轉型，主題房間或是特色套餐豐富了酒店的服務和功能，也為消費者帶來了新奇的體驗。但即便服務種類有所增加，中端酒店在人員的專業化培訓和配套的硬體設施上卻沒有太大的提升，一些固有的問題仍舊存在。

4 、 維度細分因素關注度分析

在中端酒店細分市場的服務維度中， 影響該維度好差評的最重要因素為前台服務，評論量總占比達28.01%，其中好評占比91.43%，差評占比8.57%；其次是客房清掃服務，評論量總占比達21.46%，其中好評占比86.21%，差評占比13.79%；防疫服務評論量總占比達11.89%，其中好評占比76.19%，差評占比23.81%；免費洗衣/熨燙/烘乾服務評論量總占比達11.73%，其中好評占比93.75%，差評占比6.25%。

另外，服務維度綜合評價評論量總占比達26.91%，其中好評占比85.12%，差評占比14.88%。

好/差評關鍵詞

前台服務主動性高、細緻化

#好評#

潮漫酒店：前台小姐姐人很好，房間很大，裝修也很新，晚上馬桶堵了還是小姐姐幫忙上來疏通的。

來住酒店：入住第二天出去玩 ，趕上重慶下雨，前台雙雙和蘭蘭小姐姐特別貼心的詢問我們是否需要大點的雨傘，很耐心也很細心的領著我們填了做核酸的單子，很親切。 退房時嬌嬌小姐姐也很不錯，總之三個小姐姐都很棒哦！

希諾酒店：很棒的酒店，設施齊全，前台還有各種飲料點心啤酒像個小酒吧，琪琪小姐姐人美態度好服務又周到，我自己腳上扭了下，琪琪小姐姐很貼心的翻出紅花油止痛噴霧啥的給我用真的被溫暖到了！

宜尚酒店：最讓我意外的就是早上要去火車站，前台聽見說我們有師傅免費接送，主動的哦，外面下著雨真的很感動。

蔚徠酒店：服務比較熱情，我記得那天入住很晚，提了箱子和手提袋，剛要進門，前台小姑娘看到了趕緊過來幫忙，太有心了！

維也納酒店：下大雨的時候到的前台，想著休息一會，前台小姑娘看到我淋一身趕緊倒了一杯熱茶過來，很暖心，還會再來。

#差評#

漫心太原親賢街酒店：停車很不方便，因為到店是晚上了，找不到車位，前台讓自己想辦法。

美豪麗致酒店（上海徐家匯衡山路旗艦店）：經理說給我一個早餐夜宵全部包括的比平台優惠的價格，結果check in的時候告訴我說不帶早餐，經理剛來不了解，經過爭執後說給我增兩晚單人早餐...前台也很冷漠，還把押金算錯，讓我再轉錢給他們。臨時通知賓館被徵用，就很冷漠的說你要一個多小時後搬走，沒有說用不用幫叫車，沒有提供有用的力所能及的幫助（上海所有賓館都要求48h核酸，沒有的話很難找）甚至沒有一個不好意思。

美程酒店（南京奧體綠博園店）：以前入住各方面體驗都很好！這次是酒店更換名字後第一次入住，結果很不盡人意，房間24小時涼水，根本無法洗澡，向酒店前台反映後，給出的答覆是只有讓我們去別的房間洗澡這一個解決方法，簡直無語，既然我們入住的房間不好那為什麼不給換個房間？

南京新街口蘇寧諾富特酒店：晚上九點多到酒店，要一個嬰兒床，前台說沒有，語氣理直氣壯的說21年就沒有了。問第二天停車能停到什麼時候，前台說退房就要把車開走，後來又說能多停三個小時。真是對這個辦理入住的男的態度很無語，看我們帶個孩子還給了一間電梯門口的房間！

紐賓凱國際酒店（武漢徐東地鐵站店）：服務態度一般。本來續房，諮詢了前台可否低一檔，畢竟只差9元錢，被告知需要好評，讓我想起上一次也讓我好評後做什麼。

ABN點評：中端酒店在前台服務上的差評更聚焦於前台態度強硬、措施僵化、不會靈活變通，以及服務標準不統一。如某家漫心酒店住客評論「晚上停車找不到車位，前台讓我們自己想辦法」；某家美豪麗致酒店住客評論「前台態度冷漠，算錯押金還讓我轉錢給他們」；某家美程酒店住客評論「房間24小時涼水，前台的唯一解決辦法是讓我們去別的房間洗澡」；某家諾富特酒店住客評論「詢問第二天停車時限，前台說法前後不一」；某家紐賓凱國際酒店住客評論「續房時詢問可否低一檔，前台索要好評」等。

客房清掃過時不候/水平參差不齊

#好評#

希爾頓歡朋酒店：房間打理得乾淨整潔，床鋪很大，是落地窗採光也很棒，有辦公桌和椅子，樓層阿姨很熱情，會主動問我房間需不需要打掃衛生

#差評#

深圳灣木棉花酒店：第二天打掃衛生工作人員按門鈴再三詢問我到底幾點出門，方便她打掃衛生，沒有感受到尊重和五星級的服務....

廷泊酒店（長沙梅溪湖店）：酒店的客房服務和衛生非常差，一個髒的袋子，就在垃圾桶傍邊的地上，三天了，搞衛生的人都不收拾的，電視遙控器壓著的一張紙巾也是放了三天原封不動！

南京火車站玄武湖亞朵酒店：衛生不咋滴，我住進去的時候浴巾是捲起來的，第二天就是平鋪，第三天捲起來的，第四天又平鋪。浴袍我入住第一天穿了髒了就丟在地上了，但是打掃衛生的阿姨給我撿起來掛衣櫃了，我不了解，後來詢問前台，前台說三天一換，沒有要求就不會主動換。我住四天三天浴袍床單都沒有換，最後告知我要要求才會換，我很無語。第四天是換了，但是浴袍上面有污漬我也不知道這是什麼，你們是洗了還是沒洗，浴袍丟在地上了也不換新的讓我很接受不了。

上海嘉定福朋喜來登酒店：過年期間入住，保潔員知道房間有人還一直按門鈴要打掃，早上九點，第一次遇到。

H酒店（廣州白雲國際機場人和地鐵站店）：屋內煙味很重，換了一間還是有味道，沒房間好換了，讓噴點清洗劑，出門回來還是沒弄，再打電話才上來。

ABN點評：在中端酒店服務關注度中，客房清掃服務僅次於前台服務，差評主要聚焦於 客房清掃時間固定、過時不候，以及服務水平、態度參差不齊，專業化程度低，更甚者對住客缺乏基本尊重。如某家木棉花酒店住客評論「打掃衛生工作人員按門鈴再三詢問我到底幾點出門，方便她打掃衛生」；某家廷泊酒店住客評論「三天了清掃人員都不收拾垃圾，遙控器壓著的紙巾原封不動」；某家亞朵酒店住客評論「客房清掃不會主動更換浴袍和床單」；某家福朋喜來登酒店住客評論「早上九點，保潔員知道房間有人還一直按門鈴要打掃」；某家H酒店住客評論「房間煙味太重，讓清掃人員噴點清洗劑，出門回來還是沒弄」等。

客房清掃服務在時間上可以更靈活，以住客需求為重，主動詢問住客更能體現服務人員的親切熱情，也便於安排清掃時間，如某家希爾頓歡朋酒店住客評論「樓層阿姨很熱情，會主動問我房間需不需要打掃衛生」。

隔音太差影響睡眠是客房重災區

#差評#

蘇州金雞湖李公堤亞朵酒店：很適合臥底盯梢，監聽之類的工作，因為酒店完全沒有隔音，隔壁起床、開門、沖馬桶的聲音都清清楚楚，隔壁聊天打電話的聲音也非常清晰，一晚上住宿讓我了解了隔壁的工作和生活感情狀態，非常好，如果平時睡眠太多而困擾的人歡迎來這裡入住，凌晨兩點隔壁上洗手間關門的聲音會把你吵醒，尤其像我運氣好碰上個起夜頻繁好幾次的。

蘭歐酒店（貴陽小河萬科地鐵站店）：1638房間，進房間還好，晚上七點到十點廣場舞聲音大，這個也能忍受，但是十一點到凌晨五點，那個路上的車輛聲震耳欲聾，如果覺得誇張的可以親自去體驗一下1638這個房間。

蒲江花樣年福朋喜來登度假酒店：非常神奇的居住體驗。從入住開始享受：乖巧可愛的兒童驚聲尖嘯著在走廊里奔跑追逐， 富有教養的父母熟視無睹的大聲談笑， 伴隨著清潔大姐沉著有力富有節奏的關門，開門，整理，抖動； 服務生洪亮的整層清晰可聞的吆喊...你以為這就是旅行者的地獄？ 我想說這，還不夠....伴隨著夜幕降臨，它，開大了…… 臨客房樓下不到20米的草坪開始舉行盛大的慶典，大喇叭播放熱情洋溢的音樂，主持人聲嘶力竭的鼓動，到場嘉賓紛紛情緒激動的對著麥克風發表油膩的致辭，沒見過這種場面的的整樓住客面對著節奏熱浪懷疑人生。打電話問詢活動何時結束，答曰「不知道，可能活動搞完了就結束，一會兒回覆你」 完美的回答！另外一會兒是多久？ 現在還沒收到回復還需要繼續等嗎？ 接下來經歷的敲錯門的和對著房門吶喊找人的相比已經不算什麼... 在迷迷糊糊中睡去後，為了給這完美的一天留下更多驚喜，凌晨2:30酒店的鬧鐘響了....關掉，10分鐘後又響... 喜悅之情掩飾不住，只能把鬧鐘電池拆了，結束完美的一天。 總體上，想在周末找尋熱鬧和驚喜體驗的推薦來這裡入住，不會失望而歸。

巨野阿曼莫蘭迪大酒店：隔音巨差，完全無法忍受的那種，隔壁睡的晚，聊天聊到四點多，我陪著聽到四點多，很正常的說話我在隔壁聽的清清楚楚，直接沒法睡覺，體驗太差了。

IU酒店（石家莊南二環匯華學院店）：其他還湊合，主要是隔音實在是不行，在房間裡聽到手機鈴聲響了以為是我的手機，結果是隔壁的。

ABN點評：在六大維度中，中端酒店住客對設施的關注度僅次於服務，而在設施維度中房間的評論量占比超過25%，其中好評不到70%。噪音對住客的影響存在兩大因素， 一是酒店前期建造問題，即客房牆壁太薄、沒有使用隔音好的材料等，容易導致酒店內部配套設施噪音影響住客體驗；二是酒店選址位於噪音繁雜的環境，如廣場等大型活動場所附近。在這種情況下住客反饋問題，酒店在無法拿出有效應對措施的情況下極易產生差評。

如某家亞朵酒店住客評論「酒店完全沒有隔音能聽見隔壁打電話，一晚上讓我了解了隔壁的工作和生活感情狀態」；某家蘭歐酒店住客評論「1638房間晚上七點到十點廣場舞聲音大，十一點到凌晨五點路上的車輛聲震耳欲聾」；某家福朋喜來登度假酒店住客評論「客房樓下不到20米的草坪開始舉行盛大的慶典，伴隨著夜幕降臨聲音還開大了」；某家阿曼莫蘭迪大酒店住客評論「隔壁睡得晚，聊天聊到四點多，我陪著聽到四點多」；某家IU酒店住客評論「在房間裡聽到手機鈴聲響了以為是我的手機，結果是隔壁的」。

有害生物防治不到位

#差評#

柏曼酒店（福州師大學生街上藤地鐵站店）：半夜還有蟑螂跑到出來差點爬到小孩子身上去結果又得起來拍蟑螂，整個晚上都沒睡好。

建國璞隱酒店（昆明滇池海埂公園店）：整個酒店環境看著還可以，但蚊子很多，晚上根本沒法睡覺，給了水蚊香插著也沒用，蓋著被子露出臉，蚊子一直圍著臉飛，然後就不停扇自己臉打蚊子，手指頭伸在外面也被蚊子咬，然後半夜起來抓蚊子，真的很難受。

海口新埠島諾富特酒店：睡覺前發現床頭櫃以上有小小蟲子，被子上有污跡。

格林東方酒店（重慶解放碑兒童醫院店）：進門就有一股霉味，然後洗澡的地方水走不贏就往馬桶這邊流，廁所地上有潮濕蟲。

城市精選酒店（海口國貿中心店）：房間有蟲子，服務態度不好，什麼問題也解決不了，來這邊出差，前前後後住了兩個月，這次入住體驗很差，晚上11點半了讓換房間，真的太太太影響心情了。

ABN點評：酒店有害生物防治工作的作業範圍包含客房、公區以及建築外圍，因專業程度、氣候影響、位置環境等原因，通常容易出現防治不到位、衛生標準不達標等問題。 在中端酒店衛生維度中，除蟲相關評論占比15%以上，僅次於洗手間、室內垃圾、家具灰塵等硬體設施清潔的評論量總占比，並且差評率超過30%，被住客視為衛生維度中影響入住情緒的重大因素之一。其中因為氣候和環境，蟑螂和蚊子是常見的除蟲重災區，酒店最好在售前就解決除蟲問題。

如某家柏曼酒店住客評論「半夜蟑螂差點爬到小孩子身上去，一晚上都沒睡好」；某家建國璞隱酒店住客評論「蚊子一直圍著臉飛，不停扇自己臉打蚊子」；某家諾富特酒店住客評論「床頭柜上有小蟲子」；某家格林東方酒店住客評論「廁所地上有潮濕蟲」；某家城市精選酒店住客評論「房間有蟲子，晚上11點半讓換房間，太影響心情」等。

經濟型酒店

1 、 經濟型酒店點評指數變化及綜述

經濟型酒店點評指數總體平穩，呈略微下降趨勢。消費者對經濟型酒店要求標準雖然不高，但經濟型酒店受眾面最廣，各方面普遍存在較大的發展空間，因此出現問題的頻率和問題被發現的機率都更高，仍需要全方位的品質升級。

據亞洲旅宿大數據研究院數據監測分析，目前研究院共監測經濟型酒店品牌106個。共有6.6萬條好評，在經濟型酒店評論總數中占比74%，主要集中在 設施智能化、機器人無接觸配送、服務人員熱情友好、房間乾淨等；共有2.3萬條差評，在經濟型酒店評論總數中占比26%，主要集中 在客房電視及空調損壞、洗手間設施不便或髒污、布草質量和衛生較差、安全管理水平較低等。

2 、 六大主題細分市場關注度

在經濟型酒店主題細分市場好差評關注度中，商務酒店的關注度最高，評論量總占比高達76.19%。有三組酒店主題風格和功能規劃相近，因此各歸為一類：個性化酒店與電競酒店評論量總占比為15.24%；生活方式酒店與社交酒店評論量總占比為5.71%；文化酒店和藝術酒店評論量總占比為2.86%。

數據顯示，經濟型酒店最受關注的酒店主題細分市場為商務酒店。預計隨著各大節假日的到來，受眾面最廣的經濟型商務酒店的熱度仍會持續上漲，商務酒店將是2022全年最受關注的經濟型酒店細分市場。

3 、 六大維度關注度

在經濟型酒店市場的六大維度中， 消費者對設施的關注度最高，評論量總占比達31.58%，其中好評占比64.81%，差評占比35.19%；衛生相關的評論量總占比達19.30%，其中好評占比75.76%，差評占比24.24%；位置相關的評論量總占比達16.96%，其中好評占比93.1%，差評占比6.9%；價格相關的評論量總占比達12.28%，其中好評占比85.71%，差評占比14.29%；餐飲相關的評論量總占比達7.01%，其中好評占比58.33%，差評占比41.67%；服務相關的評論量總占比達6.26%，其中好評占比63.67%，差評占比36.33%。

ABN點評：相對高端酒店和中端酒店，消費者對經濟型酒店的住宿需求更集中在基本的硬體設施和衛生兩大方面。經濟型酒店的設施往往疏於維護和更新，在功能規劃和住客心理方面也考慮得不夠周全，差評大多來自於客房內家具、電器、洗手間等設施的細節問題。

3.4維度細分因素關注度分析

在經濟型酒店市場的設施維度中，影響該維度好差評的最重要因素為 客房電器，主要涉及空調、電視、吹風機及寬頻網速，評論量總占比達33.59%。空調評論量總占比12.55%，其中好評占比80.27%，差評占比19.73%；電視評論量總占比11.39%，其中好評占比83.05%，差評占比16.95%；吹風機評論量總占比達5.21%，其中好評占比85.19%，差評占比14.81%；寬頻網速評論量總占比4.44%，其中好評占比91.3%，差評占比8.7%。

其次是客房洗手間配件，主要涉及洗漱用品、花灑和浴缸，評論量總占比達18.15%。洗漱用品評論量總占比達7.53%，其中好評占比71.79%，差評占比28.21%；花灑評論量總占比達5.79%，其中好評占比77.89%，差評占比達22.11%；浴缸評論量總占比達4.83%，其中好評占比86.72%，差評占比13.28%。

設施智能化或老化相關評論量總占比達14.29%，其中好評占比78.38%，差評占比21.62%；房間隔音相關評論量總占比達11.1%，其中好評占比64.29%，差評占比35.71%；家具相關評論量總占比達10.81%，其中好評占比78.57%，差評占比21.43%；裝修風格評論量總占比達3.67%，其中好評占比83.68%，差評占比16.32%。

另外，設施維度綜合評價評論量總占比達8.39%，其中好評占比76.43%，差評占比23.57%。

好/差評關鍵詞

客房電器疏於維護/更新不及時

#好評#

7天連鎖酒店：硬體設施很好，每個房間都帶有吹風機，很方便，每個房間獨立wifi，晚上經常做資料，一點也不卡的。

#差評#

宜必思酒店（蘭州中川機場店）：下飛機晚了，臨時訂的，服務態度雖然好，但是房間網絡和手機信號幾乎沒有，很不方便。中央空調和暖氣是擺設，完全沒有暖度。

99優選酒店（南昌八一廣場一附院店）：空調不行，溫度是有溫度，但時不時會跳成h5，然後一點溫度都沒有了，也不知道啥原因，每次還要關了重新開，房間裡面挺暖的，空調有沒有也無所謂，總體來說一般般吧，隔音好點就好了。

華驛酒店（濟南機場店）：第一個房間開了空調一直響，先找的維修人員問我為什麼有暖氣要開空調。我大冷天住酒店連空調都不能開了嗎？

格林豪泰貝殼酒店（北京昌平南口鎮興隆東街店）：沒有暖氣，大冬天的全靠空調，結果嘎啦嘎啦響了一宿。估計其他房間的空調也好不到哪去所以都懶得找前台換房了，湊合一宿吧……就這還是最貴的大床房呢，便宜的就更不敢想了。

派酒店（合肥南一環徽州大道店）：電視機網絡太慢，帶了小孩子，看動畫片都加載不出來。

駿怡連鎖酒店（上海虹橋火車站國家會展中心店）：居然連電視機都沒有？這服務確實奇怪的，也真夠嗆。

ABN點評：在經濟型酒店設施維度中， 客房電器最受住客關注，差評主要集中在沒有電視、電視無法換台或使用，空調不製冷熱，網速慢等問題。如某家宜必思酒店住客評論「房間網絡和手機信號幾乎沒有，中央空調和暖氣是完全沒有暖度」；某家99優選酒店住客評論「空調時不時會跳成h5，需要多次重啟」；某家華驛酒店住客評論「冬天開了空調一直響，維修人員上門先問我有暖氣為什麼還開空調」；某家格林豪泰貝殼酒店住客評論「住在最貴的大床房，冬天沒有暖氣，空調響了一宿」；某家派酒店住客評論「電視機網絡太慢，小孩子看動畫片都加載不出來」；某家駿怡連鎖酒店住客評論「客房沒有電視機」等。

電視的必要性相對較低，但WiFi網絡是酒店最基本的設施之一，經濟型酒店在寬頻流暢性與穩定性的維護方面還需加強，可以在每間客房都安裝獨立Wifi改善網絡，如某家7天連鎖酒店住客評論「每個房間獨立wifi，晚上經常做資料，一點也不卡的」。此外，氣溫多變、季節交替的時間段，尤其是夏冬兩季，客房電器中空調的使用率最高，也是一旦損壞最影響住客體驗感的設施。經濟型酒店還需增強客房電器維護頻率與修理效率，最好專門配備酒店專業培訓過的維修人員，以便隨時為住客解決相關問題，減少住客等待時間。

洗手間設施是重災區/缺乏隱私保護

#好評#

錦江之星：最喜歡的是這家酒店浴室不是很多酒店的透明的那種，雖然一個人也不喜歡那種。

#差評#

漢庭酒店（北京亞運村鳥巢店）：怎麼說呢，衛生間不給個門也就算了，不給個帘子？

格林豪泰酒店（西寧新千國際廣場店）：那個花灑換了兩個房間都從意想不到的地方噴出來，就是不從花灑噴出來，褲子都給噴濕了。

派酒店（貴陽花果園家電廣場店）：廁所的白燈亮度不行，洗澡時地漏排水速度不行，洗著洗著水就滿上來了。

宜必思酒店（重慶北碚西南大學店）：第一：沒有熱水，放了10來分鐘都不熱，想著不浪費水，就沒有繼續放。第二：兩個牙膏，其中一個是別人用過的。

怡萊酒店（武漢黃鶴樓店）：在沒有打開衛生間門時一切都蠻好的，但是打開衛生間門後一股屎臭味與拖鞋上的腳臭味混在一起往外擴散，關門都沒有用，到晚上味道才好了一點。

尚客優酒店（太原建設路火車站店）：房間衛生間很小，花灑上面全是水垢，水都出不來，而且沒有乾濕分離洗澡馬桶都是濕的，洗臉池很小。

布丁酒店（中山陵下馬坊地鐵站理工大學店）：沒有刷牙的杯子，只有一次性紙杯，毛巾也不幹凈。

ABN點評：除了客房電器，經濟型酒店的洗手間相關設施是第二大重災區， 差評主要聚焦在洗手間衛生狀況較差、設施使用不便、洗漱用品缺失，以及洗手間的設計缺乏隱私保護等。如某家漢庭酒店住客評論「衛生間沒有門，也沒有帘子」；某家格林豪泰酒店住客評論「廁所的燈亮度不行，洗澡時地漏排水速度太慢」；某家派酒店住客評論「洗手間水非常小，熱水幾乎不熱」；某家宜必思酒店住客評論「熱水10來分鐘都不熱，兩個牙膏其中一個別人用過」；某家怡萊酒店住客評論衛生間異味濃重；某家尚客優酒店住客評論「衛生間很小，沒有乾濕分離，花灑全是水垢」；某家布丁酒店住客評論「沒有刷牙杯，只有一次性紙杯」等。

相比之下，隱私性較高的洗手間及浴室較受住客偏愛，如某家錦江之星住客評論「喜歡的是這家酒店浴室不是很多酒店的透明的那種」，以Z世代年輕人為主的消費者越來越注重空間的私密性。除了衛生狀況與客房清掃服務密切相關外，洗手間硬體設施的問題多出在細微之處，如花洒水壓、水流、加熱速度、洗漱用品配件，需要經濟型酒店更加重視。

設施智能化為住客提供便利性與關懷

#好評#

7天優品酒店：服務還不錯，周邊是夜市、晚上沒關窗會吵，其他還行，有機器人叫餐方便，衛生很乾凈，總體性價比不錯。

速8酒店：整體性價比還是不錯的，還有機器人送餐送快遞，服務很周到，滿意，推薦。

漢庭酒店：上下樓乘坐電梯需要刷卡很安全，外賣也由機器人送達。

錦江之星：居然有機器人服務，點的餐機器人送來的，有點小小的驚喜。

如家酒店：第二次來啦，房間還是很乾凈，有機器人送餐又很先進，房間的馬桶還是智能的，也不吵。

格林豪泰酒店：晚上八點多會用機器人送來免費的紅棗銀耳粥，非常美味。

你好酒店：疫情期間該酒店防疫做得很不錯，進出門自動測量體溫，無接觸機器人送物，電動馬桶很舒服，隨處可見阿姨在消毒。

ABN點評：隨著後疫情時代的到來，酒店提倡無接觸取餐，許多關於經濟型酒店設施的好評都提到了智能機器人， 除了為住客提供了便利，更是助力酒店疫情防控，為住客送上了一份安全感。如某家7天優品酒店住客評論「有機器人叫餐方便」；某家速8酒店住客評論「有機器人送餐送快遞，服務很周到」；某家漢庭酒店住客評論「乘坐電梯需刷卡，外賣由機器人送達」；某家錦江之星住客評論「居然有機器人服務，很驚喜」；某家格林豪泰酒店住客評論「有機器人送來免費的紅棗銀耳粥」；某家你好酒店住客評論「酒店防疫做得很不錯，無接觸機器人送物」等。

為幫助酒店防疫、提高酒店智能化程度而設置的無接觸配送機器人， 配合經濟型酒店一些平實但親切的特色服務，如送迎賓水果、小食等，可以增加服務的附加值，達到「1+1≥2」的效果。在安全與便利之餘，也能讓客人額外感受到酒店的暖心關懷，好感倍增。

布草質量及衛生影響睡眠及健康

#差評#

99優選酒店（北京人民大學店）：衛生狀況堪憂，床墊上除了尿液就是血液，裡面有什麼病毒也不清楚，但是床單不幹凈睡了全身癢。

格林豪泰（蘇州太湖胥口鎮政府店）：剛進去的時候沒發現～有血跡我女兒在玩枕頭翻過來才看見…衛生堪憂…

怡萊酒店（廣州珠江新城店）：那個枕頭全是煙味。後頭說去換，結果換來的枕頭上面全是黃色頭油油漬。

漢庭酒店（寧波火車站新店）：被套都沒套好，阿姨打掃也不會重新鋪床。床上用品的衛生希望可以加強一下，住了一天身上起疹子，到醫院檢查是蟎蟲咬的。

速8酒店（南昌火車站站前路店）：床頭髮現不明物體和什麼毛，衛生質量極差，換了一間，床頭沒有毛，打開被子，床尾好多毛髮，湊合著住了。大家來住，一定當面讓換床單被套。這家店衛生不太行。

ABN點評：經濟型酒店設施中，與布草相關的評論在家具這一細分因素中占比超過30%，其中好評率僅有75%。 差評主要聚焦在床上用品的氣味、污漬、更新不及時、有破損、睡了身體不舒服等。布草屬於家具中最具貼身性的設施，有些酒店為了降低成本，會降低布草更新頻率，另外也存在外包清掃人員為了減少勞動時間，只在要求後才更換布草的現象，如果更換後的布草質量仍舊較差，會引來更嚴重的差評。

如某家99優選酒店住客評論「床墊上除了尿液就是血液，床單不幹凈睡了全身癢」；某家格林豪泰酒店住客評論「有血跡我女兒在玩枕頭翻過來才看見」；某家怡萊酒店住客評論「枕頭全是煙味去換，換來的枕頭上面全是黃色頭油油漬」；某家漢庭酒店住客評論「被套都沒套好，住了一天身上起疹子，到醫院檢查是蟎蟲咬的」；某家速8酒店住客評論「床上好多毛髮，大家來住一定當面讓換床單被套」等。

管理雜亂易導致住客缺乏安全感

#差評#

上海外灘豫園宜必思酒店：現在疫情期間這麼嚴格，還有撬門給卡片的，打開房間門赫然在門口一張卡片，因為是一個帶著孩子處於安全考慮沒有第一時間聯繫酒店內部，現在離開了才敢發出來讓大家避雷，反正獨自女性千萬別住，帶孩子的最好也別住。

格林豪泰（海口國貿店）：酒店電梯是不需要刷卡的，隨便誰都可以上樓。一晚上收到兩張小卡片。

布丁嚴選酒店（西安鐘樓南門廣場店）：房間整體隔音也不行，都能聽到外面敲門和說話的聲音，酒店門口滿地都是**服務的小卡片。

怡萊酒店（西寧王府井中心店）：酒店內人員比較亂，最最最重要的電梯里沒有攝像頭，有點害怕，有點擔心安全問題。

尚客優酒店（銀川西夏區懷遠夜市寧陽廣場店）：我一共住了4天，後兩天連著晚上9.10點左右突然有人開我的門，我大聲詢問說是修鎖的。問題是我一個女生呀！你說嚇人不嚇人！也沒人提前通知我，嚇死我了！那一秒鐘我汗毛都立起來了。我睡得早，我就聽門鎖在噹噹當，很害怕，雖然知道是酒店修門的。以後可以提前告知並且早點嗎？

ABN點評：在經濟型酒店服務維度中，有別於高端及中端酒店的較為突出的一個細分因素是 安全管理，該因素好評僅有65%，主要集中在外賣無接觸配送、上下電梯需要刷卡，占比高達35%的差評則聚焦於客房疑似有攝像頭、公區缺乏攝像頭和有小廣告卡片，經濟型酒店安全管理水平亟需加強，才能給住客更高的安全感。如某家宜必思酒店住客評論「疫情期間這麼嚴格還有撬門給卡片的，打開房間門口赫然一張卡片」；某家格林豪泰酒店住客評論「酒店電梯不需要刷卡，一晚上收到兩張小卡片」；某家布丁嚴選酒店住客評論「酒店門口滿地都是**服務的小卡片」；某家怡萊酒店住客評論「電梯里沒有攝像頭，有點害怕，有點擔心安全問題」等。

另外，酒店服務時間太晚或突然上門都會影響住客體驗，如某家尚客優酒店住客評論「酒店深夜修客房門未告知，女生獨居非常害怕」。酒店進行相關服務時應當考慮周全，選擇合適的時間，並提前告知以體現對住客的尊重。

中國酒店點評報告總結

在消費者通過網際網路預訂酒店的決策過程中，在線評論直接影響著顧客購買前的意向形成、購買中的購買決策、購買後的推薦行為。同時，點評數據於酒店來說是其評估在線競爭能力、營運能力、內部管理能力、營銷能力的重要參考依據。因此，多維度地分析點評數據，從消費者眼中明晰酒店現存問題和在線聲譽值。在實現更正向的點評數量中提升酒店的曝光度，接觸到更高的潛在客戶，實現預訂轉化率的提升。

勞動力供需不平衡， 靈活用工確保服務質量恆一

多地疫情的爆發為酒店的營運質量帶來了極大的不穩定性，主要體現勞動力減少導致的服務水平下降。 根據亞洲旅宿大數據研究院對服務維度的統計發現，前台服務因素在好差評中分別占比17.70%和4.26%，為所有因素中最受住客關注的一大類。相關報告顯示，疫情期間酒店員工流失率雖有所緩解，但仍存在較大壓力，前台接待員工的流失率相對最高，11%的酒店前台接待員工流失率在41%以上，是流失率最高的崗位。此外，酒店基層員工的流失率最高，流失率在41%及以上的酒店占8%。

為了保證穩定勞動力供應，靈活用工已成酒店業大勢所趨。根據藍鳥雲平台數據，到了2021年靈活用工滲透率達到30%，在五年內上升了15%，未來三年或將達到40%以上。在此背景下，酒店運營需注意兩點以降低服務質量對點評影響。

一是人力調配，考慮到服務型產品的不可儲存性，即無法通過生產計劃或者再訂貨決策進行調控，酒店企業需要通過人力控制來做到收益最大化。 在控制生產力的同時，警惕供不應求造成的服務不細緻，怠慢客人導致的差評情況產生，如某點評指出「辦理入住手續時間較長」、「連住卻沒有客房清掃」。 二是服務統一化，酒店通常與外包公司合作來解決客房幫工、PA幫工、安保幫工等外包工種短期供應不足的情況， 但需明晰外包公司提供的服務是否與用工需求相匹配，是否需要接受培訓以貼合酒店自身文化，如某差評指出「同一酒店兩次服務相差甚遠」。

理性看待差評， 滿意度管理融入品牌文化

酒店可以將住客滿意度提升融入品牌文化，所有員工需達成共識。 如麗思卡爾頓酒店的服務信條是「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」，彰顯的對客人和員工的雙重尊重，品牌將投訴視為酒店TQM（全面質量管理）提高的機遇，同時對於記錄客人投訴的員工加以鼓勵和讚許。另外，經典的「2000美金法則」也是麗思卡爾頓集團企業文化建設的前提和保障，授權員工足夠的2000美金的額度去即刻解決客人的不滿和投訴，為賓客提供獨特的、難忘的個性化體驗，是品牌文化與滿意度管理有機結合的最佳案例。

其二，酒店需理性看待差評，有針對地實施改進反而會產生積極且正向的效果。例如避免「機器人式」反應，做到「有溫度」的差評回復，讓客戶意識到酒店願意接納其反饋和建議的意願，以西安W酒店對衛生問題的回覆為例，「非常感謝您的及時反饋給了我們及時發現問題並更正的機會。就該問題，我們已經召開會議並且制定解決方案，絕不允許類似的工作失誤再次出現。很抱歉此次沒能帶給您一次滿意的入住體驗，真誠的邀請您再回來。」；如服務問題的回覆：「我們調查發現確實是在我們服務中存在標準不統一的情況，這個確實是我們工作的失誤，我們已經與餐廳經理進行溝通並會對所有西餐廳員工進行強化培訓，而且我們前台的工作人員以後也會在客人辦理入住的時候及時提醒客人。」

從兩大維度的案例可以看出，後續差評的處理有著涵蓋全方位的應對模式， 如了解情況、表達歉意、提供解決方案、後期服務培訓和升級等。它們的共同點在於酒店始終以積極的態度回應顧客的訴求，同時也藉此機會邀請差評客戶在下次入住的過程中進行檢驗，潛移默化地將差評客人轉換為忠誠客戶。

特殊時期休閒設施關停， 補救服務及時跟上

在亞洲旅宿大數據研究院統計的差評數據中，高端及中端酒店設施維度相關評論多次出現 「餐廳關閉」「去不了健身房」「訂了套房卻無法享受行政酒廊」「泳池關閉」等關鍵詞。疫情期間，為了響應防疫政策、減少營運開支，部分酒店選擇關閉大堂吧、室內游泳池、水療中心、酒吧、棋牌室等休閒公區，甚至將全日制自助餐廳調整為分階段營業性質。

客人支付了比疫情前相同或者更高的費用，但卻無法享受平日酒店提供的設施以及個性化服務，如某品牌高端酒店住客評論「酒店因為疫情關閉餐廳，把全部客人集中到行政酒廊就餐，空間不足帶來體驗受限」。酒店雖在各大在線預訂平台中對防疫政策、城市通知、酒店關閉設施等信息有所標註，但由於提示不醒目且未有入住前電話告知，仍有顧客期待落空並指出消費權益受損，差評量由此增加。

為應對該類差評的產生，酒店需及時跟上補救措施，如在前期階段關注顧客對服務補救的期望和需求；補救階段作出及時的響應，包括加送個性化贈禮、入住水果、道歉卡片等；後續階段歡迎顧客在正常運營時期再次光臨，重構顧客滿意度和忠誠度。良好的補救服務產生的效果將遠遠超過沒有失誤的服務，美國學者Gilly Mc就曾指出， 滿意於服務補救的顧客往往比那些「滿意且從未抱怨」的顧客有更高的二次購買意願。

存量酒店設施老舊，升級疊代提升住宿體驗

據亞洲旅宿大數據研究院數據統計，從2016年至2021年，中端酒店品牌增加了69個，高端酒店增加了37個，經濟型酒店僅增加了15個。經過二十年的高速發展，中國酒店市場正逐漸從增量時代向存量時代過渡， 而中端酒店和經濟型酒店兩大市場巨頭，早已一同邁入了存量競爭階段。

在對七大酒店類別的統計中， 中端和經濟型酒店在設施維度上收到的差評高達36.21%和35.19%。此外，一、二線城市的中端和經濟型酒店在升級改造上起步較早，收到該維度差評數量明顯低於四五線城市的門店，且在智能設施、酒店裝修上受到較多顧客的好評。酒店需意識到，直接影響顧客滿意度的是各環節中的「軟」件和「硬」件的設施質量。因此，下沉市場酒店的「老店煥新」戰略計劃存在極強必要性，亟需通過市場重新定位和產品優化提升收入能力，更好地匹配其地段價值。

數據驅動運營， 挖掘點評隱藏的消費偏好

酒店可以在客人入住前發送偏好調查問卷，並通過與技術供應商合作， 將數據轉化為豐富的客戶視圖和全套的標籤系統，與前台PMS系統相連，實現從客人進店時就開始提供的私人用戶體驗。

另外，酒店還可以根據客戶畫像和消費習慣定期新增個性化服務內容，以此制定新的個性化服務定製套餐，通過創新產品來吸引顧客重回酒店。例如3月不少地區的高端酒店在疫情的影響下「應急性」地創新服務，推出針對商旅客的一價全包「隔離套餐」；凱悅酒店集團在美洲地區推出的戶外版辦公特色服務Work From Hyatt: Offsite，設置各種各樣的在地化特色團建活動等。在個性化服務結束後， 酒店還可以在售後環節展開回訪，詢問客戶的滿意度和意見或建議，進行體驗滿意度的閉環管理，提高顧客滿意度、忠誠度、推薦度的質量。

分工合作， 體系化策略支撐輿評管理

由於不同類型酒店的屬性差異性對 顧客凈推薦值（NPS）存在著不同的影響，因此， 酒店企業在做好服務、環境、衛生、設施等各項維度質量的同時，可以有針對性地採取一定的策略，以引導用戶在入住體驗後向更多的消費者推薦酒店。如經濟型酒店在資金預算有限的情況下，應優先提升酒店的衛生條件和服務質量，同時在大量的評論中選擇能為消費者提供有效而精準信息的在線評論予以回復；高端酒店則是更注重各維度之間的均衡，且應是與價格相匹配的高水準均衡。

回復人員的選擇、回復時間的設置、回複評論的篩選、回復模版的制定、回復水平的打分，酒店企業在輿評管理中要有體系化的標準去衡量。確保回復的員工不僅僅有高水平的溝通技巧，也有著對酒店品牌文化和願景的深刻理解，能夠適時地為親子客群呈現驚喜的娛樂體驗，也能為差旅人士提供便捷的旅居生活。服務是個過程，系統中的每個環節都有可能影響酒店住客的好差評行為。因此，提升點評質量和顧客滿意度的過程，源於每一位員工的努力。

話題互動

您對中國酒店的發展有何看法？

歡迎在留言區發表您的觀點

加入社群

推薦收聽

全國小學生都在唱！《孤勇者》憑啥火了？

中國男足的輿論環境為什麼這麼差？

創始人卷錢跑路，萬門大學暴雷早有預謀

看完林黛玉發瘋文學，發瘋的竟是我自己

被售後壓垮的泡泡瑪特，還能成為迪士尼？

行業窗口與頂尖新媒體【文化產業評論】已運維3000多期（持續8年有餘，跨越3000多天），推送文化、旅遊、體育領域專業優質文章7000多篇。【文化產業評論】始終秉承權威、專業、準確、及時、實用的特點，聚焦文化、旅遊、體育等行業前沿動態、發展思考，直面新時代行業發展重大問題，融匯行業內外精英的觀察和理解，得到了全國從中央到地方各級政府公務員、企事業單位負責人、精英從業者的高度關注與大力支持，亦架設起溝通各方的暢通渠道，是中共中央宣傳部、國家發展和改革委員會、文化和旅遊部 、國家廣播電視總局、國家電影局、國家新聞出版署、國家文物局、國家體育總局等有關部門，各地市政府，以及全國各文化、旅遊、體育企業的重要助手。歡迎訂閱關注！

交流/諮詢/合作

請加主編微信號：7759813

原文】加入「文化產業評論」，這裡，是你的舞台~

喜歡這篇嗎？分享、點贊、在看，都安排上~