最近幾年，電商行業迎來拐點，大家討論最多的就是流量見頂激烈競爭之下，電商出路在哪，電商還有何發展潛力？直到最近，平台們紛紛披露最新財報數據，才發現電商們早就找到了方向，那就是聚焦「用戶」。
就比如，阿里巴巴最新財報顯示，淘寶天貓2020年年度活躍用戶，在2021自然年的留存率高達86%；淘寶特賣的年度活躍消費者為2.8億，比截至上一季度的年度活躍消費者增加了3900萬。
還有唯品會，它的財報也顯示，自己的全年活躍用戶數較2020年同比增長12%，達9390萬，而且整體的用戶粘性也在持續改善，特別是具有高復購率、高購買力、高留存率等特點的核心SVIP用戶，2021年活躍用戶同比增長了50%！
看得出，電商們都很關注自己的用戶增長，又尤其是核心用戶，畢竟當前用戶忠誠度普遍不高是如今電商行業的一個顯著特點，而且在存量時代，在想跑馬圈地搶占流量高地已變得異常困難。電商們在電商紅海競爭之下，都在使出留住用戶的「絕招」。
巨頭競爭，大哥大的表現自然不差，天貓在近年就一直致力於努力提升用戶消費體驗。說到這個，就不得不說年初發生的一件大事，那就是阿里宣布將淘寶天貓全面融合，同時貓享自營正式上線，進一步優化用戶體驗。另外還值得特別一提的是，阿里還建立起專門的客戶體驗評價團隊，就是為了能夠更好地提高消費者的滿意度和用戶體驗感。
與阿里相比較，同是巨頭的京東則信奉「天下武功唯快不破」，在提升供應鏈和物流效率上不斷加強著修煉。在全國建成1200多個倉庫，40萬員工中，20多萬都是一線的快遞員，推出次日達，千縣萬鎮24小時達……一系列舉措接連打出，就是要服務滿足大家對效率的講求。
另外專注品牌特賣賽道的唯品會，首先是它在很久以前就打出了「上門換貨」和「免費退換」組合拳，這一貼心服務在網上就為它贏得了「服務天花板」的讚譽。
其次，在人工客服方面，它也下足了功夫。要知道除了物流是否便利外，客服也是消費者十分注重的一個點，然而在當前不少平台為了為了提高效率，都選擇用智能客服，而智能客服卻無法解決用戶的個性問題，帶來諸多弊端。
唯品會很快注意到這一點，招兵買馬擴大團隊，截至2021年，它就建立了近2000人的專業客服團隊，專門用來解決用戶的訴求和建議。除了之外，唯品會還進一步要求客服的相應速度要限制在一分鐘以內，避免讓客戶等待。
不得不說，在這場白熱化的生存競爭賽上，各大平台都使出了「看家本領」，在提供差異化服務，錯位服務消費者開足了馬力。同時整個市場都出現了回歸初心的趨向，就是要專注用戶本身，不再只盯著冷冰冰的增長數字了。