第一招 適時提醒
1、對象:未繳費的全體業主
2、招數說明
由於工作生活繁忙,業主常常忘記繳納物業費一事,更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什麼。故我們應從每月5日起,按照時間節點及客戶類型進行分類,通過簡訊、微信、電話、上門等形式不斷提醒業主,給業主緊迫感,讓其明白不按時繳納物業費是有人跟進的,打消客戶「遲交無所謂」的念頭。
正常繳納的客戶越早完成繳納,你才能騰出更多的時間對付「困難戶」。給業主分別發送簡訊,避免業主產生「他只是群發,不是在提醒我」的想法,耽誤繳納時間。
第二招 斷其後路
1、對象:滿口答應,卻總不出現的業主
2、招數說明
很多業主認為物業費能拖就拖,接到電話之後含糊其詞,「過兩天來」「有空的時間就來」「我知道了」等等,往往業主最後都不會來交,而此時,我們的催費就做了無用功。對於這種業主「斷其後路」就成了我們將無用功變有用功的有效手段。
如果業主以最近比較忙,或者不在本地為藉口,則直接為其提供轉帳方式,並確定轉帳的時間。如果業主一直含糊其辭說」最近」 「這兩天會來交」,則要和業主約定一個具體的時間,到了時間之後再次提醒業主。這樣,不僅使業主自己心裡在時間上產生緊迫感,同時也讓一拖再拖的業主產生失信的感覺,最終達到有效催費的目的。
確定時間後一定要按著時間持續跟進。在談話中要向其透露,如果他沒有按時繳納,下次一定會準時再聯繫他的信息。
3、話術
像您平時比較忙(人在外地)的,也可以考慮銀行轉帳啊,您看哪個銀行比較方便啊?老師,打擾您了,我來跟您確認一下轉帳的時間和金額,避免中途有什麼失誤。那行,下周二我讓財務查帳,到了我通知您(用意:告知業主,我會繼續跟進這個時間,如果沒有到,我還會再「騷擾」你的)
4、案例
觀山水8-2某業主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說」沒空「、」知道了「或「有時間就交」。在溝通過程中,客服建議業主通過轉帳方式支付。
」老師,像您這樣比較忙的話可以考慮轉帳的,本來您在外地回來一次也不方便。我把公司帳號發到你手機上「,發送帳戶後,過半小時,再次聯繫業主。」何老師,帳號您收到了吧,您看您哪天有空轉呢,我好讓財務幫您注意著,及時入帳「。何老師同意了兩天後轉帳。
兩天過後客服繼續打電話給何老師說:老師,您已經轉帳了哈,我跟您確認一下轉帳的時間和金額。(一定要非常誠懇堅定地認為他已經轉帳了,哪怕你已確定沒有)如果他說還沒有轉,好,繼續說:」那您看這個周末之前可不可以啊,到時候我再跟您確認……「就這樣,他第一次說不好意思還沒有轉帳,第二次是還說沒轉,到第三次就不好意思再說了。幾次下來,何老師也就「不想再被煩」直接轉了,還預付了半年的物業費。
第三招 苦肉計
1、對象:欠費較短,平日聯繫多,有交情,心軟有同情心的業主。
2、招數說明
業主並非惡意欠費,多次催費中能感覺到對方有耐心,且答應爽快,卻一直以工作忙忘記交費為由,不及時交納物業費,當然也沒有明確表示拒繳。
了解掌握對方性格,善於區分類型,避免表現過度引起業主反感,此招不建議在性格暴躁,沒有耐心的業主前使用。面對此類業主,可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業主,以獲得理解。與業主建立良好關係,使其信任你。利用業主與個人關係套近乎,態度誠懇,表現出為難,甚至引人憐憫的樣子,讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。
3、話術
「我知道您不是有意欠費,只是前幾天上司當著部門所有同事的面,提到我負責的片區收費率是部門最低的,個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……」「說實話,我也知道您很忙,我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費,打多了,我自己都不好意思了(實際上真正覺得不好意思的是欠費的業主),真的讓我很為難……」「今天我們部門開會,我還挨批來著……」
4、案例
觀山水4-12D的A先生人在外地,工作人員多次電話通知其交費,A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙,沒時間交,並保證在一定時間內匯款,卻一直都未及時兌現。
年底,工作人員再次聯繫業主,電話里十分委屈地提到,在部門年終總結時被點名指出片區收費率很低,工作考核因此受到影響,績效工資減了不少;同時也在審視自己,自查哪裡做得不到位,給業主帶來了不好的感受,以至於不繳費。業主連稱理解理解,表示人員工作認真負責,認同其工作態度,並於當日及時匯款,另預存了多月物業費。
第四招 地毯搜索
1、對象:無法取得聯繫的業主
2、招數說明
業主在買房、交房時留下了個人信息,但出現欠費時,卻無法通過當初軟體、資料留下的電話號碼及其他途徑(通過戶內可視電話呼叫、上門催收、業主朋友轉達等)聯繫上業主,這時就可以想盡辦法,挖掘資源,利用其他途徑查詢到業主的聯繫方式。
可與地產聯繫,獲得業主初期買房時在地產公司留下的電話號碼,或獲得購房時身份證複印件上的地址;利用中介:新老業主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯繫電話;針對已交房、未裝修入住的業主,可查看業主是否辦理房屋租賃轉讓服務,登記相關信息,透過轉讓租賃委託人電話聯繫上業主;通過業主親朋好友、工作單位等渠道獲得聯繫方式。
大部分人在聽到「欠費」二字時比較敏感和反感,在聯繫到業主的親朋好友時,希望其轉達或告訴你聯繫方式,建議用情況緊急又為業主著想的口吻表達來電用意。比如「現在有關於房屋的重要事宜,需要直接與業主取得聯繫,您看方便留下業主本人的聯繫方式嗎?」
3、話術
聯繫業主朋友親人時:「現在有關於房屋的重要事宜,需要直接與業主取得聯繫,打電話一直打不通,您看您那兒有業主其他的聯繫方式嗎? 」(語氣急切,「逼迫」對方告訴你)聯繫業主朋友親人時:「我們送給業主優惠券,但業主一直聯繫不上,想看您那兒有沒有其他的聯繫方式,或者其他的地址?」 ( 「利誘」對方告訴你 )
4、案例
觀山水4-12D業主A先生物業費預付金不足,工作人員撥打業主前期在物業、地產留下的號碼聯繫,電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果後,工作人員根據資料上顯示業主人在外地,了解到大多外地客戶購買房屋用於投資,便試著從房屋轉讓信息里找到業主相關信息。果不其然,發現業主通過物業辦理了轉讓信息發布,委託其外地朋友代理房屋轉讓事宜。
物業人員隨即聯繫其朋友B先生,告知有重要事情需要聯繫到業主(欠費畢竟不是光榮之事,電話里沒有直接提到業主欠費)。B先生似乎從物業人員語氣中感覺到事情的重要性,隨後主動回電留下業主電話。物業人員通過B先生留下的號碼及時聯繫上業主,業主表示剛從國外回來更換了新號碼,得知後答應儘快交費。
第五招 統一戰線
1、對象: 因房屋問題拒交物業費的客戶(整改戶)
2、招數說明
房屋質量存在問題,業主對地產或施工方不滿,可藉以充當業主與第三方潤滑劑,加強感情聯絡,博得業主信任。因整改拒交物業費的客戶,首先應通過及時溝通,讓業主感受到物業的服務,進而獲得認可和信任。
對於談費色變的客戶,可從其它角度切入。如通知業主收取郵件、通知參加社區活動、或提供其他增值服務等方式聯繫業主,注意在與業主的聯絡中一定要讓業主記住並認識你,這是培養信任的基礎條件。
涉及到賠付的客戶,可請地產公司給予一定支持,將結清物業費作為賠付協議的處理項之一,以此促進業主繳費。對於整改過程已建立客情關係的客戶,必要時可表達難處,獲得業主同情。
3、話術
XX老師,關於XX整改問題,我們會從整改進度及整改質量方面做好管控,這方面請您放心。同時,對於您提及的賠付事宜,我們建議您先做整改,待整改事宜完畢後, 物業會協助您解決這類問題。對於整改過程,我們將隨時與您保持溝通。
XX老師,這個事情,小X肯定會盡全力去幫您和地產/施工方協商,但是相對的,也希望XX老師也能配合我們……
4、案例
觀山水2-9樓、15樓業主牆紙發霉,多處存在整改問題,整改時業主情緒比較激動並表示拒交物業費。整改過程中,片區經理有條不紊跟進整改進度,穩定業主情緒,初步建立與業主的信任。在業主提出賠付需求時,片區經理明確了物業的立場,表示會竭盡全力幫助業主減少損失。
同時片區經理不失時機的說道:物業與業主就像魚水之情,雙方需互相信任,只有這樣物業才能更好的幫業主解決問題,且物業就像業主的娘家,以後是幾十年的交情而不是一時一日。業主逐漸信任了物業,雖然整改過程令業主惱火但業主也不忘對物業工作的感謝。後來片區經理多次與業主協商,拉攏關係,必要時表達難處獲得同情,業主最終交納了物業費。
第六招 糖衣炮彈
1、對象:曾經對物業有所誤會,發生過不愉快的業主
2、招數說明
某些業主對物業服務有過不好的感受,從而拒交物業費。對於這種客戶,一味的催費,只會加大負面影響,而不催的話,只會使欠費金額越來越大。這時「糖衣炮彈」 法就是一個不錯的選擇。
如果業主對於我們的服務不滿,是出於我方責任且是可改正的,一定要先將業主不滿意的地方更正,並及時將我們的處理結果反饋給業主。對於此類業主的報修等要特別的敏感,客服可上門訪談或者電話訪談,看看業主的報修是不是處理好了,是不是還有其他需要,讓其感到我們工作地細緻。
當園區里有什麼活動的時候,可以簡訊或者電話的方式特別通知此類業主,讓其感到自己是備受關注的。當園區里舉辦節日送禮等活動的時候,可以優先考慮此類業主,讓其重新感到物業大家庭的溫暖。
使用此招時,一定要注意適度,避免業主「恃寵而驕」。
3、話術
老師,我今天看到您的報修,家裡的下水道堵塞了啊。現在我們工程部同事幫您修好了嗎?……;老師,以後家裡有什麼事的話直接給物業打電話,現在我們園區里準備舉行XX活動,我看您家裡有老人(小孩),有時間可以過來參加一下嘛,應該挺有意思的。
老師,現在我們有XX優惠活動,您可以體驗一下,也給我們反饋反饋意見,您見多識廣肯定比我們想得周到。
4、案例
觀山水A棟業主因與樓上鄰居發生衝突,工作人員一直沒有協調下來,導致長期欠費。某天小王看到該戶業主的報修記錄,便上門詢問報修是不是已經處理好,對其中的服務有什麼不滿意的。物業管理圈微信平台。過後,小王又以相同的方式向業主間接傳遞了物業服務的舒心與周到,每次社區有活動小王總是第一時間通知該業主。期間,小王與業主的關係也拉進了,在與業主聊天的過程中,再次談到與樓上的協調問題,業主也不再強硬。協調問題解決了,業主也主動來交了物業費。
第七招 全民總動員
1、對象
能聯繫上業主,但業主一直以工作忙、不在家、沒時間來前台等為原因拖欠費用,且遲遲不露面,不交費的客戶
2、招數說明
業主非惡意欠費,卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小,故充分利用各部門資源,利用一切「眼線」,關注業主動向,凡遇到業主均當面提醒,以達到收回欠費的目的。
3、話術
XX老師,很久沒見你回來了。工作很忙吧!對了提醒您一下。物業費每月15日交,別搞忘了喲!(車管員、門崗)XX老師,物管軟體顯示您X月物業費暫未結清,是不是比較忙,把這事忘了啊?(前台)上門收費:XX老師,因為您最近比較忙,沒時間去客戶中心,所以我們今天特意將收據(或發票)給您送上來。(潛台詞是讓他拿錢出來)
4、案例
觀山水12-27XX業主自2009年1月欠費,多次電話溝通中,業主態度較好,表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物業費,因業主經常出差外地,無法預計其何時在家。片區經理髮現業主有一車位,隨即通知車管員,一旦發現該車位業主回來時,立即通知片區經理。
某天,客戶中心突然收到車管員209崗的通知,該車位業主已回來了。客戶 中心隨即撥打業主電話,再次提及欠費事宜,並表示因業主較忙,就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業主家中時,業主很不好意思的交了所欠物業費,並表示日後一定按時繳費。
第八招 公司行為:催費函
1、對象
部分業主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物業費(如房屋久未出租、公攤水電不合理等等),在已經過多次解釋溝通(我方無責任時),或已解決該問題(我方有責任時),但對方仍不肯繳納物業費,想藉機得到進一步好處或實惠的業主。
2、招數說明
此招將員工與業主間的個人溝通行為轉換為公司層面的正式行為,使客戶產生逼迫感,打消其「討價還價」「你們拿我沒辦法」「能拖一時是一時」的念頭。
隨催費函一定要附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明,以免業主答應繳納後再詢問查詢,耽誤繳納時間。催費函寄出1周內,請勿主動聯繫
業主,要知道你找他還是他找你,決定了最終的主動權在誰手上。1周後,如業主未主動聯繫,應及時與其取得聯繫,探聽情況。
3、話術
XX老師,小X和你溝通這麼久,也是想解決這個問題,我一直認為能通過溝通解決的,那是最好的,小X也不希望你和公司鬧僵呀,那對雙方都沒好處,是吧。但是話又說回來,公司作為一個企業而言,它肯定有它的制度和利益在,畢竟它要養活好幾千人不是,你覺得呢……(用意:和業主統一戰線,減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力)
XX老師,我覺得你還是來交了好,你想,難道你交了我就不幫你出租了嗎,肯定不可能嘛。相反的,你不交,小X也沒辦法向公司交代嘛,人家認認真真繳費的業主都沒幫,卻幫沒繳費的,你說這說得過去嗎。而且,你這麼拖著,最 後公司沒有辦法還不是只有採取正常法律手段來維權,何必呢。
(用意:潛台詞告訴他,不要以為拿他沒辦法,在法律上他是站不住腳的)要不這樣,XX老師,小X幫你想想辦法,看能不能向公司申請違約金的減免,在小X能力範圍內的,我肯定會幫你爭取(用意:對於處在交與不交邊緣的客戶,給與小利推動其繳納)
第九招 法律途徑:律師函
1、對象
所有關懷、催繳均無效,惡意欠費3個月以上,發2封以上催費函無效的客戶
2、招數說明
此招能震懾惡意欠費客戶,消除某些客戶認為物業是弱勢方拿其沒辦法的觀點。
當有多人同時符合律師函發放條件時,切勿同時發函,以免「狗急跳牆」多人抱團,應根據具體情況,選擇幾人中較為怕事或領頭的人「開刀」,殺雞儆猴。發函前,提前以私人名義「透露消息」給業主,讓他趕緊前來繳納。隨催費函附上該業主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明,以免業主答應繳納後再詢問查詢,耽誤繳納時間。
律師函里的繳納時間最好定為離發函日2周。在發函後不要主動與業主聯繫,等其上門,你便可掌握主動權。如到達律師函上約定的繳費時間時,對方仍未主動聯繫,則聯繫業主,探聽情況。在律師函的發放過程中,一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發出了的(如用律師事務所的信封等)。
切忌,在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰線的信息,以便後期的交流。如業主態度激烈,可以私人立場,解釋你是與其一個戰線的,發函是公司行為,如果能在一定時間內繳納,可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。如何草擬律師函:與公司法務部聯繫。
3、話術
XX老師,小X和你溝通這麼久,也是想解決這個問題,我一直認為能通過溝通解決的,那是最好的,小X也不希望你和公司鬧僵呀,那對雙方都沒好處,是吧。但是話又說回來公司作為一個企業而言,它肯定有它的制度和利益在,畢竟它要養活好幾千人不是,你覺得呢……(用意:和業主統一戰線,減輕業主對經辦人的敵意以保證說服力)
XX老師,我覺得你還是來交好些,你想,難道你交了我就不管你了麼,肯定不可能嘛,你的問題,我還不是要幫你解決,但是你不交,最後公司沒有辦法還不是只有採取正常法律手段來維權,何必呢(用意:潛台詞告訴他,不要以為拿他沒辦法,在法律上他是站不住腳的)要不這樣,XX老師,小X幫你想想辦法,看能不能向公司申請違約金的減免,在小X能力範圍內的,我肯定會幫你爭取(用意:對於處在交與不交邊緣的客戶,給與小利推動其繳納)
4、案例
XX國際070X業主張老師,以物業久未出租為由,長期惡意欠費,由於人在國外無法聯繫,在所有催費手段均無效後,發出律師函。律師函發出後第8天,張老師主動打來電話。電話中張老師異常憤慨,認為久未出租物業有責任,且不應該走到法律這一步。
我方人員溝通如下:「張老師,您先別急,我知道公司最近好像是發了一批律師函,裡邊好像是有您(告訴她這是公司行為,為拉攏戰線,平息其怒火,以便下面的溝通)。我知道你因為身居國外,回來一次確實不容易,因此才會欠費,但是公司畢竟也有他的壓力在,好幾千人等著吃飯,相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時只會考慮欠費的長短,所以才有你的(給其台階下,雖然明知其是惡意欠費)。要不這樣,張老師,您看您能不能在明天把這個欠費給補上,我這邊向公司申請將您從正式起訴的名單里刪除。(限定繳納時間,暗示她如果不交,就會是正式起訴,發律師函並非只是嚇嚇她而已)……」經過溝通,最終客戶在當天便讓其親戚前來繳清所有費用。