各縣（區）人民政府、撫州高新區管委會、東臨新區管委會，市政府各部門：
《「撫州12345」全市統一政務服務熱線整合建設實施方案》已經市政府第38次常務會議和市委深改委第三次會議審議通過，現印發給你們，請認真貫徹執行。
2019年8月1日
為深入推進省委、省政府「放管服」改革部署，全面貫徹落實「集中、精簡、高效、便捷」政務服務工作要求，根據《江西省人民政府關於印發深入推進「放管服」改革全面優化政務服務若干措施的通知》（贛府字〔2019〕21號）有關精神，結合我市實際，特制定本方案。
一、總體要求
（一）指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，牢固樹立以人民為中心的發展思想，按照黨中央、國務院和省、市深化「放管服」改革工作部署，堅持以問題和需求為導向，始終把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、聚民智、解民憂，積極暢通群眾訴求渠道，著力維護群眾切身利益，讓「12345，有事找政府」的服務理念深入民心，切實提升政府公共服務水平和公眾滿意度。
（二）工作目標。針對當前各地各部門熱線號碼多、管理分散、信息難共享，特別是群眾號難記、事難辦等問題，本著「集約、規範、便民、高效」的原則，在「12345」市長便民熱線的基礎上，通過信息化手段逐步整合各地各部門現有政民互動渠道，推動諮詢投訴建議類政務服務熱線整合對接，建成全市統一的「市12345」政務熱線服務平台，集中受理群眾諮詢、求助、意見、建議和投訴，實現「一號對外、訴求匯總、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理」；同時，全力打造「撫州12345」微信公眾號等全媒體平台，引導人民群眾利用新媒體的優勢，全程實時參與和監督相關訴求的辦理進程，推行政民互動實時在線溝通新模式，讓民意訴求更暢通，解決問題更及時，群眾辦事更便捷，切實增強人民群眾的獲得感和滿意度，將「撫州12345」政務服務熱線打造成撫州品牌、江西樣板。
二、工作任務
（一）整合熱線。
1.明確範圍。
全面梳理現有熱線，除110、119、120、122等緊急警務類熱線外，政府部門的其他服務熱線全部納入整合範圍。目前沒有設立專門熱線的部門直接納入「市12345」熱線，今後不再設立服務熱線。此次整合暫不涉及市級黨群部門、社會團體、熱線電話未在撫州設置話務中心的駐撫省直單位、中央駐撫單位以及企業服務熱線。
2.整合辦法。
（1）直接整合。市直單位部分話務量小、專業性不強的各類對外服務熱線, 直接整合到「市12345」，由「市12345」熱線話務平台負責統一接聽、按責轉辦。原號不再作為對外服務熱線。另外未設專用熱線號碼，本次直接納入，今後不再增加熱線。
（2）雙軌運行。對管理有特殊要求，業務性較強的市直單位熱線，電話號碼對外不取消，與「市12345」熱線實行雙軌運行，社會公眾可直接撥打該號碼或12345諮詢問題、反映訴求。
（3）互聯互通。對110、119、120、122等緊急類公共服務熱線，通過呼叫平台提供的轉接、三方通話功能進行聯動，實現與12345平台的互聯互轉。
3.逐步實施。政務服務熱線實行分階段整合，納入本次整合的熱線在2019年 10月30日前整合到位。除國家和省要求保留的外，全市其他政務服務熱線要在2019年底前逐步取消，統一由市12345政務服務熱線對外提供服務。
（二）建設平台。
1.建設熱線電話平台。按照節約、集約的原則，通過技術外包的方式，設立「撫州12345」市級政務服務熱線話務中心，負責受理、轉辦、反饋相關投訴、建議、政策諮詢等問題，並與省級政務服務熱線平台進行對接，實現互聯互通。
2.建設網絡平台。部署建設「市12345」網上政務熱線服務平台，開通市12345政務在線APP、微信公眾號等全媒體服務窗口，讓群眾在指尖上感受政務服務帶來的便利，推動「市12345」由「熱線」向「在線」跨越；創新網絡政民互動模式，讓群眾能夠在線查看本人訴求的受理、轉辦、辦結等各個環節，實現在線互動、實時監督。
3.建設運營平台。以「統一接聽、統一服務、統一督辦、統一考核」為目標，構建覆蓋全市的熱線運營調度平台。充分應用軟體設計，做到數據實時推送和統一匯總分析，確保實時掌握平台受理事項的辦理進程，每月自動生成各相關單位受理事項的辦結情況及群眾滿意度等；做好與省級平台的對接，確保省市兩級平台信息數據資源共享、互轉。
（三）運行模式。
1.呼叫平台。呼叫平台話務員經專業培訓後方可上崗，主要職責：受理群眾通過電話、微信、網絡等平台反映的訴求，及時回復或在線派送電子服務工單，回訪群眾訴求滿意度情況等。
2.處置平台。由話務員統一接聽、接收群眾來電訴求，並按規定流程處理。
（1）集中受理。凡呼入電話由話務員接聽受理，對可以通過知識庫解決的問題即時解答，對於無法解答的問題按照熱線平台工作流程處理。
（2）聯動處理。對無法通過知識庫即時答覆的諮詢類事項，可通過電話轉接由承辦單位進行答覆。
（3）對口分發。對信訪投訴類事項或電話轉接無法解釋的諮詢類等事項，由話務員錄入，形成工作派單並提交班長崗、由班長崗派單，疑難事項由審核崗進行派單。
（4）限時接收。工單下派後，系統平台自動發送簡訊提醒，督促承辦單位工作人員及時接受工單，依據規定，諮詢類2小時內接收，信訪訴求類24小時內接收。
（5）按期辦理。承辦單位要安排專人及時查看本單位服務工單，接收後按要求辦理，諮詢類2個工作日內答覆，意見建議類5個工作日內回復，信訪投訴類30個工作日內辦結並反饋辦理結果。對無法按期辦結事項要提前申請延期辦理並填寫逾期原因；對不屬於本單位的事項可向熱線中心申請退回，並填寫退辦說明。
（6）跟蹤督辦。熱線中心全程跟蹤督辦服務工單事項，提出督辦意見，並協調處理事項辦理中的有關問題。各單位要指定分管領導，督辦本單位服務工單事項辦理情況。
（7）辦結回訪。熱線平台及時查看事項辦結情況，並回訪群眾對事項辦理滿意度情況。
（8）審結歸檔。對回訪滿意的事項，呼叫平台對該服務工單辦結並歸檔。對回訪不滿意的事項，重新制定服務工單，並填寫情況說明和工作建議，熱線中心視情況決定是否進行重新交辦。
（9）統計發布。系統平台每日分類統計所有來電信息，通過系統分類統計所有服務工單，並按月發布統計結果。
（10）通報考核。熱線中心定期通報熱線運行情況，並以事項及時受理率、按期辦結率、群眾滿意率等指標為主，制定科學有效的管理考核辦法。考核結果定期呈報市委、市政府，並通過熱線網站及新聞媒體向社會公布。
（四）建立資料庫。
1.構建知識庫。以民生熱點諮詢和政務環境投訴為重點，以方便檢索使用為原則，構建平台知識庫。規範知識庫信息數據錄入，制定完善知識庫管理和維護機制，注重動態更新，構建「受理員匯總問題、各部門統一答覆、督辦員查缺補漏」的工作機制，實現知識庫常用常新。探索運用人工智慧技術，藉助知識庫建立熱線諮詢自動應答對話系統，在為群眾提供更加方便快捷政務服務的同時，進一步降低政務服務熱線運行成本。
2.加快數據對接。建立「市12345」資料庫，並實現與撫州「政務雲」計算中心和省政務熱線平台互聯互通、數據共享，為大數據分析運用，提供渠道。
3.強化數據運用。充分發揮政務服務熱線平台作用，建立定期分析報告制度，運用實時統計、大數據分析功能，準確掌握企業和群眾需求，為政府決策提供參考，提高政府決策科學性和針對性。
（五）統一標準。
按照「邊探索、邊完善，邊總結、邊提升」的工作思路，制定數據標準和對接規範，明確熱線受理範圍、工單管理標準、工單處理規範、熱線服務規範等，編制出台《「撫州12345」政務服務熱線標準規範》等文件，加快推進市12345標準化規範化建設，努力打造「撫州12345」標準化服務品牌。
（六）健全機構。
按照「統一接收、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、考核評價」五步閉環工作機制的要求，建立健全工作機構，配齊配強工作人員。
1.組建管理機構。設立「市12345」政務熱線服務中心，隸屬於市政務服務管理局，具體承擔「市12345」政務服務熱線日常運行、維護和管理工作；負責對市直各單位、縣（區）、管委會政務服務熱線運行工作進行業務指導；督促考核各地各部門對熱線平台交辦事項的辦理落實情況；接轉督辦「江西12345」交辦事項等工作。
2.健全運維隊伍。各縣（區）政府、高新區管委會、東臨新區管委會、溫泉景區管委會要明確「12345」政務熱線服務機構，配備相應的編制和人員，實行24小時工作制，負責「市12345」政務服務熱線平台轉交辦件辦理及應急事項的處理等工作；市直各單位也要明確分管領導、承辦科室及具體工作人員負責「市12345」政務服務熱線交辦事項的辦理和反饋等工作，做到職責明確，責任到人。
三、實施步驟
（一）第一階段（2019年 5月至2019年 6月）。
1.成立「撫州12345」政務服務熱線建設領導小組；
2.完成調查摸底、意見徵求、考察學習等熱線整合前期準備工作；
3.起草《「撫州12345」全市統一政務服務熱線整合建設實施方案》。
（二）第二階段（2019年7月至2019年 9月）。
1.研究出台《「市12345」全市統一政務服務熱線整合建設實施方案》；
2.按程序確定「市12345」政務熱線平台服務外包通訊營運商；
4.完成「市12345」呼叫中心硬體設施建設；
5.完成「市12345」在線服務平台系統建設，初步構建統一的全媒體服務渠道；
6.完成話務員招聘、培訓工作，並制定科學高效的管理辦法；
7.完成知識庫建設，人工智慧及時答覆；
8.結合實際，逐步推進全市現有服務熱線整合；
9.制定政務服務熱線業務辦理流程，建立工作運行機制。
（三）第三階段（2019年 10月至2019年 12 月）。
全市統一政務服務熱線平台全面建成，實現撫州政務服務熱線全覆蓋、全天候、全媒體。
1.實現全市政務服務熱線全面整合；
2.不斷完善「市12345」在線服務平台建設，增強線上平台服務功能，提升全媒體服務水平；
3.實現「市12345」與各單位數據整合、共享和利用，充分開展數據分析運用。
四、運行保障
（一）加強組織領導。市政府成立「市12345」政務熱線建設領導小組，作為議事協調機構，由市委常委、常務副市長譚小平任組長，市委常委、副市長張朋任常務副組長，市政府秘書長吳猛強、市政府副秘書長藍師龍、市政務服務管理局局長李文慶任副組長，市直有關部門為成員單位，負責推進全市政務服務熱線整合建設、運維管理和督促檢查等工作。領導小組下設辦公室，辦公室設在市政務服務管理局。市本級設立「市12345」政務熱線服務中心作為平台日常運維管理機構。各地各部門要充分認識整合建設「市12345」政務熱線平台是建設「五型」政府，打造政府良好形象的重要工程，是解民憂、聚民智、順民意的重要舉措，主要領導要專題研究部署，分管領導要抓好協調督促，並組建一支專門隊伍具體承辦，確保將好事辦好，實事辦實。
（二）加大保障力度。各地各有關部門要加大政務熱線整合、運維及管理支持力度，在機構編制、人員調配及經費技術等方面切實予以保障。其中，市級熱線平台的整合建設及日常運維管理所需費用列入市級財政預算；各縣（區）、管委會所需經費由同級財政保障並列入財政預算；市直單位所需經費由各單位內部調劑統籌解決。
（三）注重培訓宣傳。建立健全培訓制度，加強對工作人員的業務培訓和現場指導，不斷增強能力素質；提前謀劃，做好預案，切實應對好熱線整合過程可能出現的各種情況，妥善做好解釋和引導工作；充分發揮全媒體宣傳作用，提高熱線知曉度，擴大「撫州12345」影響力。
（四）強化考核問責。建立常態化外部監督機制，探索引入第三方評議評價機制；建立健全以電話接通率、按時辦結率、問題解決率、發回重辦率、回訪滿意率等為核心指標的績效考評體系，考核結果納入市直部門績效考核和縣（區）高質量發展綜合考核評價範疇。建立熱線辦理工作問責機制，對不作為、慢作為、亂作為等情況予以通報，造成不良影響或引發嚴重後果的依紀依規追究相關人員責任。
附件：1.市12345全市統一政務熱線整合安排
2.市12345政務熱線辦理流程
附件2