供暖價格調整後，市民朋友們更加關心供暖服務品質，供暖服務該如何提升和保障呢？9月17日，記者採訪獲悉，為了規範銀川市供熱行業服務管理，提升供熱企業服務水平，銀川市市政管理局根據相關法律、法規經多方徵求建議，制定出台了《銀川市供熱企業服務規範(試行)》（簡稱《供熱規範》）。至此，銀川市供熱企業服務有了規範，市民對於服務好壞也有了可參照的評判標準。
新的《供熱規範》對誠信服務提出要求，供熱區域及收費大廳必須公開服務承諾、服務項目、服務範圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與熱用戶的監督。根據《銀川市城市供熱條例》規定，本著平等、誠實信用的原則，供熱企業與熱用戶簽訂書面供熱合同，明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益。供熱企業執行規定的熱費收繳政策及業務收費標準，不得變相擴大收費範圍或提高收費標準。
值得注意的是，《供熱規範》要求供熱企業聘請供熱服務質量監督員，定期組織召開供熱質量、供熱知識宣傳等座談會；走訪熱用戶，聽取意見，改進供熱服務工作。這一舉措，提高了熱用戶對供熱品質的監督和參與度，有助於提高和改善供熱服務和質量。
供熱企業工作人員應統一著裝，佩戴崗位標，儀表大方，舉止文明，辦公區域及收費大廳內外環境舒適衛生整潔。用戶電話來訪時，應主動熱情、語氣溫和、文明用語，做到禮貌待人，不冷落用戶。及時解釋或解決用戶提出的問題，辦事認真，不推諉扯皮、敷衍塞責，提高辦事效率。對一時解釋不清或解決不了的問題，要準確記錄，事後答覆並回訪。受理用戶業務諮詢，應耐心細緻，政策、標準解釋清楚，言語簡單明了。
對於供熱保障方面，《供熱規範》要求供熱企業組建應急搶修隊，必要時配備搶修設備、物資、車輛及通訊設備等。供暖期間實行24小時全天應急備勤。供熱管道發生泄漏或突發事件造成停熱時，連續進行搶修，直至修復投用；當預計停熱時間超過24小時以上，通過多種渠道（企業網站、簡訊、微信等）及時告知熱用戶，包括停暖原因、預計恢復供暖時間等；再次停熱或者超時應再次通知熱用戶。不能及時恢復供熱的，及時向用戶說明原因，並依法給予減免，減免標準嚴格按照《銀川市城市供熱條例》執行。
供熱單位應在每年採暖期結束後制定下一採暖期供熱運行方案，以保障下一採暖期供熱質量。在天氣條件、供熱系統均正常狀況下，供熱單位應保證居民起居室內溫度不低於18℃。非居民用戶的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。
對於處理投訴，供熱企業客服坐席數量應按照不低於總戶數的萬分之二設置，故障搶修人員應在30分鐘之內到達故障現場，處理時限不超過24小時。若不能如期解決時，應向用戶說明原因。特殊地區、特殊原因根據實際情況合理確定。供熱單位需設立供熱監測二級平台，2019-2020年採暖期前與供熱行政主管部門一級平台進行對接，做到採暖期內供熱數據真實有效傳輸。
在供熱期間，供熱單位應建立熱用戶室溫抽測制度，每月不定點抽測用戶室溫。抽測點以換熱站為單位，不少於站點用戶數的百分之十。包括不同朝向、樓層、供熱結構的房屋。採用人工測溫的結果必須由測溫員和用戶簽字，不得隨意填寫或改寫，採暖期內每月向供熱行政主管部門上報測溫記錄。住戶申請測溫服務的，供熱單位需在12小時內安排入戶測溫。
屋內溫度到底達不達標，《供熱規範》給出了明確答案，經測定，用戶居室平均溫度不達標的，視為當天室溫不達標。供熱單位應在一周內再次進行測溫，各次測溫間隔至少一天。一周內測溫2次以上不達標的，按一周不達標計算；1個月內超過三周不達標的，視為全月不達標。用戶申請測溫後，供熱單位拒絕測溫的，用戶可向所在市、縣（區）供熱主管部門投訴，經供熱主管部門督促，供熱單位仍拒絕測溫的，視為當月室溫不達標。供熱期結束後1個月內，持供熱室溫檢測記錄單或檢測報告書的用戶，按照相關規定辦理退費或核減手續，有異議的可通過司法途徑解決。
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