即日起，電子客票退票手續進一步優化！後附退票指南

為適應疫情防控需要，回應廣大旅客訴願，提升旅客購票體驗，鐵路部門決定，自2月28日起，進一步優化電子客票退票手續：對已領取報銷憑證的電子客票或使用現金購買的電子客票，旅客朋友可先行在網上辦理退票，再於180天內到任一車站完成退款等相關手續。

關於優化電子客票退票流程的公告

為適應疫情防控需要，回應廣大旅客訴願，提升旅客購票體驗，鐵路部門決定，自2月28日起，12306網站（含手機客戶端，下同）在原退票業務辦理的基礎上，增加現金購買或已領取報銷憑證的有效電子客票辦理退票業務。

旅客可通過12306網站查詢相關購票訂單信息，在開車前根據需要完成退票後（具體辦理流程按網站提示操作），於退票之日起180天內（含當日），持購票時使用的乘車人身份證件原件前往任一鐵路車站窗口辦理退款手續，票款為現金支付的，退款仍為現金；票款為電子支付的，退至旅客購票時使用的支付帳戶；已領取的報銷憑證需一併交回。請各位旅客妥善保管報銷憑證，如有遺失、污損、票面不完整等情況，車站將無法返款。如旅客換取了票面不具有「僅供報銷使用」字樣的紙質車票，暫不能在網上辦理退票。

根據現行退票費率規則，自旅客網上辦理退票完成時間至乘車站開車時間計算核收退票手續費。符合疫情期間全額退票要求或其他相關條件的，免收退票手續費。

記者了解到，自新冠肺炎疫情發生以來，鐵路部門已先後五次出台免費退票和延長退票時限的措施，滿足旅客變更行程的需要。

截至目前，除蘭新高鐵外，全國鐵路已有1053個高鐵和城際鐵路車站開通電子客票業務。根據新的政策，旅客該如何辦理電子客票退票手續？答案來了：

1、使用電子支付方式，通過鐵路12306網站（含手機客戶端）購買電子客票，且未領取報銷憑證的旅客，如何辦理退票？

答：可通過鐵路12306網站（含手機客戶端）在線辦理退票手續，票款將原路退回您的支付帳戶，完成退票手續。

2、在鐵路12306網站（含手機客戶端）購買電子客票，已領取報銷憑證的旅客，如何辦理退票？

答：可通過鐵路12306網站（含手機客戶端）先行在線辦理退票（具體辦理流程按網站提示操作），自辦理之日起180天內，持購票時使用的乘車人身份證件原件，前往鐵路任一火車站窗口辦理退款手續，同時交回報銷憑證。應退票款將原路退回您的支付帳戶。

3、使用電子支付方式，在車站窗口、自動售票機、代售點等購買電子客票，且已領取報銷憑證的旅客，如何辦理退票？

答：辦理流程同上。如果您不是鐵路12306網站（含手機客戶端）註冊用戶，請參考第5個問題。

4、使用現金支付方式，在車站窗口、自動售票機、代售點等購買電子客票的旅客，如何辦理退票？

答：可通過鐵路12306網站（含手機客戶端）在線辦理退票手續，並於辦理之日起180天內，持購票時使用的乘車人身份證件原件前往鐵路任一火車站領取現金退款，如已領取報銷憑證的，報銷憑證請一併交回。如果您不是鐵路12306網站（含手機客戶端）註冊用戶，請參考第5個問題。

5、在車站窗口、自動售票機、代售點等購買電子客票的旅客，如未註冊成為鐵路12306網站（含手機客戶端）用戶，怎麼辦？

答：如果不是鐵路12306網站（含手機客戶端）註冊用戶，可打開鐵路12306網站或下載「鐵路12306」客戶端，按照提示進行用戶註冊並完成刷臉驗證，旅客朋友在車站窗口、售票機、代售點等現場方式購票的訂單會自動同步上網，即可在線辦理退票。

6、疫情結束後，優化的電子客票退票流程是否仍然延續？

答：此次優化調整的電子客票退票流程，自2月28日起實施，並將長期執行，成為鐵路電子客票的一項日常便民服務舉措。

7、退票手續費怎麼算？

答：從旅客在網上辦理退票成功時起，至乘車站開車時刻計算，鐵路部門將執行現行的退票手續費規則。開車前15天（不含）以上退票的，不收取退票費；票面乘車站開車時間前48小時以上、不足15天的按票價5%計，24小時以上、不足48小時的按票價10%計，不足24小時的按票價20%計。

8、疫情期間鐵路部門出台的免費退票規定是否還有效？

答：符合疫情期間鐵路部門出台的免費退票規定或其他免費退票條件的情況，鐵路部門將繼續免收退票手續費為您辦理退票。

重要提醒：

購買電子客票的旅客，可於不晚於票面發車時間前25分鐘在鐵路12306網站（含手機客戶端）在線辦理退票。

旅客朋友們一定要妥善保管報銷憑證，如有遺失、污損、票面不完整等情況，鐵路部門將無法返款。

旅客購買電子客票後，若在未實施電子客票的車站換取了紙質車票，暫不能在網上辦理退票。

另外，如果沒有提前領取報銷憑證，使用電子客票改簽、退票很方便，足不出戶就能完成全部流程。

因此鐵路部門建議，為了更加方便辦理退票手續，請旅客朋友們註冊成為「鐵路12306」（請認準官方！）用戶，並通過刷臉驗證；無論從何種渠道購票，推薦使用電子支付方式；報銷憑證不是紙質火車票，如您沒有報銷需求，不必領取；如有報銷需求，儘量在行程結束後再領取，可在乘車日期之日起30天內領取。