物業管理，一個在國外已經生存和發展了一百多年的行業，到了我們中國的土地上，好像就成了一個怪胎，成為廣大置了業、捧著大紅本做了真正業主的人們的仇家。

01

我們當中的很多人

連「物業」和「物業管理」

這兩個基本概念

都沒有分清

絕大多數人，甚至包括一部分從事物業管理工作的人們，把物業管理公司簡稱為「物業」。家裡暖氣漏水了，張嘴就說：「找物業去」、「給物業打電話」。在這兒真想跟您較兩句真兒，「物業」是指您住的房屋，或者說您居住的這棟樓，這個小區。而給您的房屋提供管理和服務的，是「物業管理公司」，就算您用簡稱，也應該叫「物業公司」，或者「物管」。您家燈壞了，車丟了，您得找「物管」，而不是找「物業」。剛才說了，物業是指您所居住的房產，車丟了您找您自己的房子那有用嗎？您去吧，站在自家樓下，對著牆傾訴吧。那不是對牛彈琴嗎？

02

我們再來看看

業主和物業管理的「冤」

從何來呢？

眾所周知，物業管理在我國還是一個新興的行業，多了咱甭說，倒退個20多年，尤其是北方城市，還沒怎麼聽說過「物業」這個名詞兒，「物業管理」就更不用提了。其實，道理也簡單，咱們國家打解放到上個世紀九十年代末，幾十年來都是實行住房公有制。房子也好，地也好，都是國家的，或者說是集體的、單位的。城鎮職工大都享受福利分房制度，相應地，所有由住房衍生出來的事情都由國家包辦了。不知您注意沒有，早些年，胡同里經常能看見有這麼個院子，破破爛爛的，地上堆滿了補房頂用的油氈子，門口掛個牌子，叫做「**房管所」。這就是地方政府專門管理房子的派出機構。大一些的機關單位內部也有房管處、工程隊什麼的，機關所屬的房屋，出了問題單位也會派人來修理。總之，不管您是房頂漏水了，還是下水道堵了，一般都會由公家來解決，而且不收費用，因為這筆錢早都在預算里了。

約摸著20多年前，國家取消了福利分房制度，公有住房體制被革了命。記得那兩年，總聽見人們在議論，這是最後一批分房了，可不能錯過這末班車了。機關單位里的人們或明爭或暗鬥，就是為了落下一套房。

房子倒是有了，但是人們突然發現，原來負責維修養護的單位沒了，房管所好像也不見了，原來的免費午餐自然也就拉吹了。幾十年不用發愁的房子的事兒，仿佛一夜之間沒人管了，即便有人管，也要收費了。這種巨大的落差自然讓人一時難以接受。

還有一批人，由於種種不幸的原因，沒沾上福利分房的光兒，但為了改善自己的或子女的居住條件，都傾其所有，把攢了大半輩子的錢交給了開發商，換來一套房子。等住進去一看，敢情還要交物業管理費！老子分房沒趕上，節衣縮食攢了幾十萬，好不容易換來一套真正屬於自己的」大號斯「，怎麼著，還得讓你物業公司「管理」我？還得讓我年年月月交物業費？！扯淡！

瞧瞧，矛盾的種子就這麼發芽了。

03

有了自己的房子

還要被「管理」

業主們都心有不甘

更不願意掏這筆錢

在業主們的眼裡，物業管理純粹是個無本生意，收那麼多的物業管理費，成本無非是雇幾個人，澆澆花，掃掃地，頂多門口再放幾個保安，剩下的錢都被物業公司中飽私囊了。

其實，業主們看到的只是物業服務中的顯性服務部分。換句話說，就是擺在明面兒上讓您看得見的，比如保安、保潔等等。規範的物業服務，即便是澆水掃地也是大有學問的。下雨下雪，都有緊急預案；綠化養護，都有國家標準；綠地怎麼澆水，什麼時候該澆，什麼時候不該澆，都有一定的規範，這些都是技術，都要*人去捉摸，去安排，去執行，都有成本。不知您發現沒有，現在不少物業公司都將綠化養護、保潔、垃圾清運等等這些服務承包給專門的綠化和保潔公司。這麼做並非物業公司懶得管，而是為了給業主提供更加專業化的服務。千萬別小瞧這些看似簡單的服務，兩天沒人給您打掃您試試，立馬小區里垃圾成山，蚊蠅橫飛。也許收破爛的可以幫您「處理」一部分，可您別忘了，人家只收有價值的，西瓜皮和廢塑料袋什麼的人家可不要。

剛才這些是大家日常看得到的。其實，物業管理的日常支出中份額最大的並不是這些，而是那些隱性服務。可這些花銷最大的隱性服務又恰恰是業主很少能夠注意到的。現在的小區都有電梯、鍋爐房、有自己的供暖系統。會所里的游泳池，水要定期循環消毒。還有各種的消防設備設施、水泵、配電室、風機房。這些都得*人養護，有的還得24小時不間斷地監控。這些設備大都不在樓頂就在地下室，即便您是閒得沒事每天在小區里巡邏，也未必能看到這些東西。您小區里的花花草草再漂亮，澳洲風情也好，江南格調也罷，如果那些重要的設備出了問題，全都白扯。一旦維護不好，造成停水停電，您這日子可就不好過了。有些特種設備，還有政府各部門管著，物業公司都得老老實實地該保養保養，該修理修理，到期檢查不合格，國家也不幹啊。業主老覺得物業公司光收錢，不辦事。可這些隱性服務，成本一個賽著一個高，這些錢物業公司真是不想花，但一般也不敢省，他們掰著手指頭、嘬著牙花子往外掏錢的時候，您是沒看見啊。

04

咱接著

替物業公司說幾句話

物業管理的終極目標和最高境界，就是讓您居住的小區保值和增值。不少公寓小區，剛建成的時候，生機盎然，那真是花紅柳綠，小橋流水。可沒有幾年，就變得死氣沉沉的，水也乾了，橋也壞了。有些開發商為了省錢，蓋房子的時候沒有選用好的外牆磚，塗抹一層油漆就算了事。頭幾年看著還算氣派，可是，您想想咱北方的氣候，風沙大，雨水多，風吹日曬地出不了兩年，您再看吧，外牆看起來那叫一個老態龍鍾。知道的您這公寓樓才兩年樓齡，不知道的還以為是等著爆破的呢。您說您心裡能不憋屈嗎，當年花幾十萬買的房子，怎麼看怎麼不值那麼多錢。

好多人花錢買房並不是為了自己住，而是投資出租。您設想一下，同樣的樓層，同樣的戶型，您旁邊的小區能租到三千塊錢，而您的只能租兩千五，您心裡會是什麼感受？您帶著慕名而來的租客，進小區一看，樓面舊得就差長出皺紋來了；號稱四季常綠的草坪，深一塊淺一塊；再往裡走走，滿地的煙頭和狗糞。這房子還沒進去，恐怕租客就打了退堂鼓。即便您的小區真是地理位置優越，裡面的環境也得讓您的房租大打折扣。

好的物業管理公司，能讓您今年花80萬買的房，明年漲到90萬。即便周邊的新小區像雨後春筍一般出現，也能讓您的房子常年擁有一個比較高的租金。但是，物業公司怎麼能做到這些呢？全*您每個月交納的物業管理費。咱們得承認，的確有不少物業公司光收錢，不辦事，服務水平不到位。但是您要知道，物業公司是業主花錢請來的管家，您和物業公司實際上是一種買賣關係，買賣的商品就是物業管理和服務。如果您不交錢，外牆髒了誰去給您清洗？空調壞了誰來給您調試？小商小販隨意進出小區誰幫您阻攔？各種設備設施，到了使用年限誰去大修和保養？以上這些不能實現，房產的保值和增值又從何談起？您一生氣，不交物業費了，那麼其他業主怎麼辦？您的小區怎麼辦？到頭來，您的小區沒人管，眼瞅著價值一天天滑落，到頭來受損失的還不是您自己嗎？

05

當您搬進新的小區

歡慶喬遷之喜的時候

您要記得

房子雖然很大很貴

但也是您購買的一樣商品

這年頭兒商品都有保質保修

房子也不例外

您辦理入住手續的時候，除了驗房之外，別忘了跟開發商要《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。這就和您買家具電器一樣，除了要發票，還要有保修證明什麼的，將來出了問題好找地方解決。

房屋的各項附屬設施的保修期限是不同的。一般來說呢，屋面防水、房間和外牆面的防滲漏，保修期為五年；電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，保修期兩年；供暖系統保修兩個採暖季。在保修期內發生的問題，不用業主負責，也不由物業公司負責，而應該由開發商負責。您想啊，房子是開發商蓋的，當然由他來負責嘍。可是呢，問題就在於，有的開發商不負責任，賺了錢就走人。加上有的問題交房時看不出來，或者接管驗收時不夠細緻，住進去一段時間才發現漏水了，管道堵了，這時再找開發商卻找不到了，或者推託不管了。還有的開發商，就愛玩兒概念，不是「復古」就是「後現代」，設計一些華而不實的東西，銷售的時候倒是個大賣點，著實吸引了不少眼球，可是後期保養成了大難題。種種這些問題，業主找開發商找不到，只好遷怒於物業公司頭上，於是，物業公司就替開發商背了N多個大黑鍋。有的業主不明就裡，不管過沒過保修期，也不管誰的責任，反正房子壞了我就找物業公司。您不能把怨氣都出在物業公司頭上，物業公司是來給您做管家的，主要的工作是後期的維護和保養。房子壞了物業公司可以想辦法幫您解決，但責任要區分清楚。您一生氣，不交物業管理費了，保修期內的問題沒解決，將來保修期過後的保養和維護也沒了著落。

06

業主和物管

二者之間實際上也是一種買賣關係

花錢買服務

他們提供服務

物業公司也是企業，提供服務也是一種經營行為。大家希望少花錢，多辦事；物業公司希望低成本，高收益。這都是天經地義，無可厚非的。既然是經營，肯定就要追求利潤，無利可圖的話，這買賣誰還做呢，擱著誰，肯定也不會做。

搞清楚這一點，咱們再談談什麼是「一分錢一分貨」。有不少業主經常會抱怨，人家張三住的小區，保安那叫一個精神，一個個往那一站，就有一種震懾感。而且，保安還主動給開門提行李。李四住的那個公寓，每天早上有叫早服務，到各大超市還有免費班車。王五那個小區，交通疏導得井井有條，而且入室維修隨叫隨到，手藝更是沒得說……可是自己的小區，服務太差，怎麼看怎麼不順眼。其實，道理很簡單，可以打聽打聽，人家的小區物業管理費多少錢，自己的小區多少錢。先聲明一下，這麼比較，絕對不是貶低誰，更不是說誰勢利眼。再舉個簡單的例子，花三萬塊錢可以買個QQ，但同樣是汽車，能指望開QQ像開帕薩特嗎？QQ省油，時尚，又是咱自己的民族品牌，大家都喜歡。但見天兒地抱怨QQ沒有帕薩特好開，那現實嗎？

物業公司接管小區之前，都算好了，根據小區的基本情況，看什麼服務要投入多少人力，什麼保養需要花多少錢，利潤能賺多少錢。每月每平米才1塊錢的物業管理費，再經常欠費，還指望維修工人隨叫隨到，那是不可能的。不是物業公司不給您派人，而是交的錢養不起那麼多維修工啊。

當然嘍，作為服務行業，物業公司提高服務質量也是應該的。不這樣做，他們就不可能在競爭激烈的市場上謀求一席之地。前面說過，不少物業公司都是幾年前的老房管所改製成立的，招牌雖然換了，但人還是那批人。這些人沒有經過系統的培訓，在服務意識、服務技能上都需要進一步提高。

這年頭兒買東西都講究個「性價比」。作為業主，您一定要清楚這一點。同比條件下，小區的管家還算服務到位，那就成了。管家服務有問題您給提意見，管家犯錯了您批評，再不行就把他炒了，那都是應該的；但您也要多多理解人家，學會換個角度考慮問題。「一分錢一分貨」，這老話兒還是有道理的。

07

作為業主

如果對物業管理公司的服務不滿意

可別簡單地拒交管理費了事

前面咱不是說了嗎，管理費是用來為小區服務的，綠化保潔、安全防範、設備養護、公共保險等等，這些開銷都是從物業管理費裡面開支的，您不交費，到頭來損失的是您自己的利益。但是，如果物業公司的服務真的實在說不過去，您也不是沒有辦法「修理」他們，其實，政府早就給您設計好了，這就是「業主大會和業主委員會」。

《物業管理條例》里有條規定：「小區內全體業主組成業主大會」。只要是這個小區的業主，就自然地成為業主大會的一員，就有了選舉權和投票權。當然，一個小區，少說上百家，多則幾千家。即便有人對物業公司不滿意，這麼多的人，家家都有不同的意見和標準。而且，業主都來自五湖四海，各有各的一攤事兒，天天圍著這個小區轉也不太可能。於是呢，就需要有一個常設的執行機構，代表全體業主處理小區的大事小事，這就是「業主委員會」。業委會的成員應該是那些在業主當中享有一定的威望，有時間和精力處理小區事務的人來擔任。他們就是小區業主們的代表，是為大家說話，監督，行使權力的。

有人可能會說了，業委會那麼幾個人拿主意，能代表全體業主的意見嗎？別擔心，一些小的問題，可以及時向委員們反映，他們幫大家歸集匯總，形成決議，召集業主大會討論表決。大的問題，比如更換物業公司、公共維修資金的續籌等等，這些是要全體業主行使自己的權利，通過投票，並且2/3以上業主同意才能決定的，到時候，由選票來說話。

可以說，「業主大會和業主委員會」制度是當前條件下最好的、最可行的一個保障全體業主利益的制度。可是，在實際操作中，總是有各種各樣的問題發生，業主委員會不能發揮其應有的作用，業主的利益也無法得到充分的保障。怎麼回事兒呢？咱們下回接著說。

08

為什麼

業主大會和業主委員會的監督功能

在現實中不能很好地發揮作用呢？

首先，有的開發商和物業公司心裡明白，業主組織起來後會監督他們，所以容不下業委會的存在，於是就想辦法搗亂，不予配合，不讓你業主委員會順利成立。即便成立後，也經常通過收買等手段，拉攏一些業委會的成員，讓他們成為自己的代言人。不過，值得一提的是，我們不能片面抹殺開發商的存在，為什麼呢？房子在銷售出去之前，產權是開發商的，開發商還是實際意義上的業主。比如說，一個小區200套房子，賣出去150套，就有了150個小業主，但是開發商還仍然擁有50套房，這時開發商還是大業主。任何決定的做出，開發商和每個小業主一樣，是有發言權的。

業委會的功能不能得到充分發揮，除了開發商方面的原因外，業主方面也要承擔一定的責任。

首先，很多業主對成立自己的組織並不熱心，總是抱著「愛誰當誰當，多一事不如少一事」的心理。而且，根本不珍惜自己手中的權力，既不參選，也不投票。讓他當委員他不當，別人當了他又有意見。結果很多業委會的質量並不高，很多人被推到前台，但實際上並不適合做全體業主的代言人。與此相反，有的業主對業委會特別的熱心，削尖腦袋也要擠進業委會。其實，他們是別有用心的，他們希望利用委員的身份，得到物業公司給與的一些好處，比如減免物業管理費，或者享受某些「貴賓」待遇。這樣的人充斥業委會，結果可想而知。

另外，根據《物業管理條例》的規定，小區所有重要決定，都要一半以上的業主出席會議或者發表書面意見，才能做出，這也是最基本的保證了，否則怎麼能夠代表大多數業主的利益呢？可是，很多小區連這個最基本的條件都達不到，有的業主就是不愛管這些「閒事」，既不參加會議，也不表態。一個小區，一共200戶，結果只有40戶表態，您說這最終決定能代表絕大多數業主的意見嗎？有的業主，讓他投票表態的時候找不到他，等表決結果出來了，他又站出來橫挑鼻子豎挑眼，說侵犯了他的權益。那您早幹嘛去了？讓您說話的時候您不說。還有的業主，動不動就威脅說炒掉物業公司，但從來不知道把意見反映給業主委員會。真正表決是否炒掉物業公司的時候，他也不露面，結果法定票數總是達不到，那能怪人家物業公司賴著不走嗎？

09

相關政府部門的管理缺位

也在一定程度上

造成了物業管理的不規範

有一段時間，物業管理的婆婆很多。一邊是國土資源局，一邊是建委。一會兒一個小區辦，一會兒又出來一個物業科。業委會的事情要找小區辦，一些具體的事情還得聽街道辦事處的，搞得物業公司團團轉，不知道聽誰的好。還有啊，物業管理的從業人員，以前都要求持證上崗，可是光這個證書就有兩種，一個是職業資格證，一個是管理人員的上崗證。前者是勞動部的，後者是建設部的。

咱們國家以前對物業管理企業實行資質准入制度，也就是說，要想乾物業管理，就得有這個資質。最低三級，最高一級。可是呢，物業管理的門檻相當低，三五個人，稍微懂一點兒，再有點兒關係，就可以註冊成立一個物業公司。而且，只要有樓盤管理，就自動成為三級資質。這樣簡單的條件，雖然說對緩解就業壓力有一定的好處，但是造成了相當一部分物管企業的素質低下。

當然，三級想要升為二級和一級，就不是那麼簡單了。首先要有一定數量的專業技術人員，還要有相當的管理面積作為保證。反過來，只有級別越來越高，才能擴大管理規模。那麼多的住宅、寫字樓、商場、廠房，蛋糕大得很，要想四面出擊，就得悶頭兒修煉，爭取早日升級。

對於政府部門來說，應該很好地在信用管理上下功夫，提高物業管理服務水平。

現在經常聽說物業公司被業主依法解聘，可是卻賴著不走，動輒還停水停電的。這時，就需要政府部門出面，加大懲罰力度。只要程序合法，手續齊備，那麼業主既然決定解聘你了，你就得踏踏實實交接，然後乖乖地收拾東西走人。如果不走，就記信用污點，讓你得不償失。但凡還想繼續在市場上生存和發展的，用不著你轟，他肯定自己就走人了。

10

俗話說

冤家宜解不宜結

物業管理屬於公共服務行業，公共服務做得再好，也永遠不可能讓所有人都滿意。暖氣溫度高了，有人嫌熱；溫度給他調低了，又有別人喊冷。小區道路堵車嚴重，於是把機動車道拓寬了，司機倒是高興了，可自行車道變窄了，騎車人又不樂意了。小區里有老人怕狗，於是規定不准狗坐電梯，出門必須戴口罩。老人倒是滿意了，可是養狗的不幹了，說我們家狗又不咬人，憑什麼讓戴口罩，大熱天的你怎麼不戴？類似這樣的例子，多了去了。所以，小事兒，大家互相理解；大事兒，少數服從多數。只有本著這樣的原則，才能夠最大程度上讓多數人滿意。

業主、物管企業、政府部門三方，都要共同努力，才能化解當前物業管理的種種矛盾，改變物業管理行業的不良形象。

作為業主，要搞清楚您和物業公司之間的關係。物業公司是給您提供小區服務的，沒有物業公司，小區用不了三天就得癱瘓，這一點已經有不少實例來證明了。有了好的物業公司來給您管理、維護、保養，您的房產才能保值和增值。動不動就不交物業費，損失的是業主自己的利益。

作為物管企業，要記住「服務第一，賺錢容易」。物業公司不是慈善機構，是來賺錢的，這一點無可厚非，但同時要時刻想著提高自己的管理水平和服務質量。業主是衣食父母，你是業主請來的管家。服務到位了，關係理順了，錢自然也就好賺了。

作為政府管理部門，要完善立法，把物業管理的相關法律法規在現有的基礎上進一步細化。比如，物業公司的經營必須要透明，每年必須公布收支情況，收了多少，花了多少，真真正正讓業主心裡有數，政府部門要有監督，不能流於形式。很多業主，不在乎你多賺他幾個錢，只要你讓他把錢花得明白，一分錢一分貨，雙方自然就相安無事了。

再有，大力推行菜單式收費，把物業服務項目明細化。比如說，保安費多少錢、綠化費多少錢、人員工資多少錢、設備保養多少錢。如果業主對綠化不滿意，他可以先不交綠化費用，但是別的錢不能拒交。這樣一來，業主就不能一刀切了，一碼是一碼，不能隨便就不交全部物業費；而物業公司方面，至少也可以避免物業費收不上來而無法支撐運轉的局面。

物業管理是新興事物，在國外也是摸索和發展了一百多年才逐漸完善的。在我們國家更是需要不斷磨合，要有足夠的耐心和信心。其實，在國內有不少的外資物業管理企業，他們提供的服務還是相當規範的，在他們管理的小區，絕對聽不到什麼「黑保安打人」、「斷水斷電」這樣的事情，這種事情他們想都不敢想，因為如果真的那麼做，那牌子就砸了，說白了，就是甭想接著混了。相應地，他們的收費率也很高，儘管物業費不低，但絕大多數業主都能自覺交費。能在市場上有一席之地，全*著一塊牌子。而我們國內的物業管理企業，也應該有自己的品牌意識，轉變家長式的管理作風，做廣大業主的貼心人。物業管理，名為管理，實為服務。寓管理於服務之中，以服務促進管理。

業主與物業管理企業看似苦大仇深，但實際上矛盾並不是不可調和的，只是需要時間罷了。我們整個國家現在都在改革，物業管理也在經歷從無到有，由舊變新的改革過程。業主和物業管理公司，現在就像一對冤家。但是咱們都努把子力，這冤其實也不難解。閒話說了那麼多，沒幾句上得了台面兒的，所以最後咱也來兩句文的：相信總有一天，冤家相見，笑談間牆櫓灰飛煙滅，一笑泯恩仇……

來源：《現代物業·新業主》