「您好，很高興為您服務！」連日來，在成都地鐵服務熱線值班室，電話聲此起彼伏。22位「打call小姐姐」輪番值守服務熱線，耐心傾聽，細心解答，讓市民感受到暖心服務。
「請問，您的健康碼目前是綠碼嗎？」另一邊，在三聖街道指揮中心，成都地鐵志願者正在協助街道辦工作人員核實居民健康碼信息。
「打call小姐姐」們通過一通通熱線電話，解民憂民困，架起民心「連心橋」。
志願者們通過一通通排查電話，與疫情賽跑，築牢城市「防疫牆」。
成都地鐵始終堅持「人民地鐵為人民」的初心，萬餘名軌道人在城市「慢下來」期間，依然堅守崗位，保障城市軌道交通基本運行、市民出行需求及運營安全。
與此同時，成都軌道集團200餘名志願者，馳援錦江區疫情防控工作；全體黨員就地向社區報到積極參加志願服務，為城市疫情防控貢獻力量。
4300餘通服務熱線
架起與市民的「連心橋」
早晨5點半，在服務熱線值班室，成都地鐵「打call小姐姐」穿好工裝，系上領花，戴上耳麥，準備開始一天的工作。
「地鐵會停運嗎？」
「地鐵的行車間隔會有調整嗎？」
......
「自9月1日成都市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部發布關於在全市開展全員核酸檢測的通告後，諮詢量就特別大。大多數乘客想了解什麼樣情況下可以坐地鐵，僅9月1日當天就接到了700餘個和疫情防控相關的電話，當天熱線服務總數量高達1300多件。」成都地鐵服務熱線管理部門負責人孫倩表示。
「面對電話量的暴增，我們都主動放棄了休假，全力投入到了工作中。」早上9點剛下夜班的客服信息員陳珊說，為了保證地鐵運營期間人工在線，他們5至6人一組，分為4個班組輪班值守，近期日均接聽電話600餘通。
從撥通電話開始的第一秒，打call小姐姐們就需要全神貫注聆聽來電人員的一字一句。為提升服務質量，提高通話效率，確保市民乘客的每一通來電都能順利接通，打call小姐姐們面對乘客的諮詢需要在3分鐘內做好解答；面對投訴建議內容，需要在5分鐘內完成受理並在20分鐘內轉派至責任部門處理。
針對近期激增的話務量，成都地鐵服務熱線聯同客運管理及宣傳部門組成特別聯絡組，建立起一套疫情防控期間市民訴求回應閉環的管理機制。通過三方聯動，及時響應、精準回復，確保市民的每一個問題或訴求都能得到快速解答或解決。
根據成都疫情防控最新態勢和要求，成都地鐵服務熱線每日18.5小時（與地鐵運營時段同步）不間斷接聽群眾來電，確保群眾訴求辦理「不停歇」，服務熱線「不打烊」。成都地鐵通過熱線電話、官方APP在線客服、乘客留言、12345市長熱線轉接等多個平台積極回應市民乘客關注熱點問題，自9月1日至9月5日24時，熱線累計受理乘客事務4300餘件，其中接聽群眾諮詢地鐵疫情防控事宜達2658件。
「近期來諮詢地鐵乘車的，很多都是城市保供人員，特殊時候他們需要出行上班確保城市正常運轉，他們守護城市，我們用聲音傳遞安心，這也讓我更加堅定了崗位的價值和意義，一切都很值得。」客服信息員李佳雯說。
服務熱線是城市軌道交通一道「隱形」的窗口，她們耐心傾聽、認真解答、傳遞關懷，熱心服務每一位來電群眾。「打call小姐姐」用聲音傳遞微笑，用真情守護城市動脈，在這全力戰「疫」的關鍵時刻，用快速準確的解答向市民傳遞安心。
熱線，就是一通通「暖心回應民生的通話線，真誠服務大眾的通話線」，成都地鐵服務熱線用一句句「您好，很高興為您服務」聯通萬千市民的訴求，解決疫情之下乘客的「急難愁盼」，也將為城市文明燃亮點點星光。
12000餘通排查熱線
他們築牢城市「防疫牆」
城市「慢下來」了，志願服務熱線卻依然「熱火朝天」。在成都軌道集團支援錦江疫情防控的三聖街道，有一支特別的疫情防控「熱線服務隊」。他們不敢「慢下來」，而是竭盡全力必須讓這條通信線「熱絡」起來。
「請問你近期有沒有發熱、乏力、咳嗽呢？」「請問你的家人是否有相關症狀？」「請問您是否在8月29日上午9點去過……？」在三聖街道指揮中心，志願者們詢問的話語此起彼伏。
這是「應急排查組」工作的日常，這個小組由成都軌道集團支援錦江區的20餘名志願者組成。他們駐紮在三聖街道指揮中心，主要負責對此次疫情中健康碼異常的居民進行信息核實、排查、記錄工作。
一通通撥打出去的電話是對社區居民的溫暖關懷、是對疫情風險的盡責排查，也是對城市安全的用心守護。這支平均年齡只有22歲的年輕隊伍，每天人均要跟200-300位居民核實相關信息，而面對此起彼伏的電話鈴聲、應接不暇的海量信息，全體組員悉心應對、耐心排查、用心溝通，組長葉超笑著說，「我們也是『服務熱線』。」
系統推送了一條健康碼異常的居民信息給排查員張聰，隨後他立即撥通了對方的電話。電話那頭是獨居成都年逾七旬的黃奶奶，她對自己健康碼異常的情況非常著急又束手無策，張聰安撫好老人情緒後，立即通知社區工作人員上門為老人做核酸。
隨後幾天，張聰每天都會打電話詢問老人當天身體及核酸檢測情況，時刻關注老人情緒。幾天的關心、溝通後，黃奶奶特意回撥了張聰的電話。
「真的很謝謝你，我子女都不在身邊，對疫情防控又不太了解，謝謝你每天都來關心我，對我幫助很大。」老人說道。
或許只是簡單的一句謝謝，就能讓排查組的成員們暖心好幾天。
每日給手機至少充電三次，長時間戴耳機戴得耳朵疼，面對數據海洋和複雜的流調信息，他們抽絲剝繭、去偽存真，截至9月4日，信息排查組已累計撥打12000餘通排查電話。
「這次支援錦江，我們小組負責應急排查，雖然沒有直面『風險區域』，但是我們的『敵人』也更加隱蔽，需要我們打起十二分精神，認真排查相關市民的每一個軌跡，必須細緻入微、抽絲剝繭，儘快鎖定風險，將結果及時上報。」葉超說。
為了排查工作不間斷，這支小組特別組建了一支「應急排查尖刀班」專門值守深夜的緊急信息排查。他們24小時在崗，跟疫情搶時間，為人民爭取時間。
迎難而上、共克時艱，是所有軌道人的擔當與堅守。
不論是地鐵服務熱線接通後的安心放心，亦或是抗疫支援志願者們撥通電話後的耐心細心，這都是軌道人踐行「人民地鐵為人民」的初心。
從正常運營的車站到繁忙緊急的熱線
從志願服務社區到錦江戰「疫」一線
面對疫情
每一個軌道人都毫無懼色
或是堅守崗位
或是勇敢逆行
成都地鐵
與市民攜手同行
與城市共克時艱
迎難而上 同心戰疫
我們相信
我們熟悉的成都，必將歸來！
編輯︱木木
校對︱小川
視頻︱偉偉
責編︱皮蛋
抓防疫 保生產，成都地鐵在行動！
成眉線初步設計通過評審，將經過這些站！
守護這座城，我們在行動！
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點個快看，疫情散退