【聚焦「3·15」】消費維權能力建設亟待加強
來源： 法制日報
中消協報告顯示消費者滿意度總體良好消費維權滿意度連續3年墊底
消費維權能力建設亟待加強
2019年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分，相比於2018年70個城市消費者滿意度測評綜合得分提升3.34分，總體處於良好水平
隨著新消費業態、新消費場景、新消費模式的推陳出新，加強消費維權頂層設計，探索消費糾紛多元處理機制，優化消費維權路徑選擇，構建消費者權益保護共治體系，已成為新時期的必然選擇
社會各界要當好保護消費者權益的吹哨人，對於暴露出的各類侵害消費者合法權益的問題，切實發揮好社會輿論的監督作用，倡導行業企業自覺自律，及時主動分擔化解各種消費矛盾糾紛問題
3月12日，在國際消費者權益日來臨之際，中國消費者協會在京召開新聞通報會，發布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》（以下簡稱《報告》）。測評結果顯示，2019年全國100個被調查城市的消費者滿意度相較2018年有所提高，總體處於良好水平。
但值得注意的是，消費者對消費維權的滿意度依然較低，測試成績已經連續3年墊底，消費維權難題亟待破解。其中，消費執法、消費宣傳、交易安全和權益維護是消費者最希望改進的地方。
消費者滿意度良好消費維權滿意度低
《報告》披露的數據顯示，2019年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分，總體處於良好水平。相比於2018年70個城市消費者滿意度測評綜合得分提升3.34分。
此次消費者滿意度涉及的消費是指線下日常消費，不含網上消費，也不含購買住房等一次性大額消費。據介紹，2019年度消費者滿意度指標體系由3個一級指標、16個二級指標和24個三級指標組成，100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。本次測評主要採取統計學、社會學意義上的實地攔訪調查，由中國消費者協會組織第三方專業調查機構於2019年8月至12月在全國100個被測評城市同步開展，共計回收64754個有效樣本。
根據2019年消費者滿意度調查結果，有27個城市得分高於本年度全國綜合得分。常州市（82.72分）、杭州市（82.33分）、青島市（81.49分）測評得分排名前3位，吉林市（68.51分）、衡陽市（68.46分）、貴陽市（68.15分）測評得分排名後3位。
3個一級指標中，「消費環境」得分為79.08分，「消費供給」得分為78.46分，「消費維權」得分為70.86分。「消費維權」的子指標「消費警示提示」「維權結果」「維權效率」得分均很低。
《報告》調查結果顯示，7.2%的受訪者表示遇到問題後投訴過，13.6%的受訪者表示遇到過問題但沒有投訴。受訪者沒有投訴的主要原因是「損失比較小，就算了」「覺得流程可能會比較複雜或花時間」「感覺投訴也沒有什麼用」和「不知道去哪投訴」。
採訪中，中國人民大學法學院教授、商法研究所所長劉俊海告訴《法制日報》記者：「消費維權應該說是和消費者最緊密的一項指標。3年滿意度測評連續墊底，說明消費維權難的問題仍未實現標本兼治、源頭治理，我國在提高消費維權能力建設方面亟待加強。」
劉俊海認為，這和當前推進供給側結構性改革、推動經濟高質量發展的要求不契合。提高維權滿意度的根本途徑是要確保消費維權零成本，讓失信違法成本高於守信成本，最終才能讓消費者滿意度提高。
「建立消費者友好型市場環境，需要參與市場的主體共同努力。」劉俊海建議，企業要慎獨自律，踐行契約精神，規範經營行為，主動承擔先行賠償責任；行業協會要加強行業自律，制定完善的行業標準，主動清除霸王條款；消費者要理性消費，不要貪圖小便宜；當企業不能慎獨自律的時候，監管部門一定要履行好自己的職責，實現跨部門跨產業的信息共享，清除監管盲區，形成監管合力，實現協同監管、精準監管、信用監管、能動監管。
個人信息屢遭泄露交易安全亟須重視
《法制日報》記者注意到，除了「消費維權」以外，「消費環境」的子指標「交易安全」測評得分也比較低，只有69.31分。
關於「交易安全」，中國消費者協會做了進一步調查。調查結果顯示，25.1%的受訪者表示遭遇過身份信息泄露。許多消費者儘管沒有留過信息，但是仍會經常接到投資理財貸款類、房產中介類、電信詐騙類、保險類、教育培訓類公司的電話。
中國人民公安大學教授趙輝分析認為，大數據時代為人們帶來便利，同樣增加了信息泄露的風險。網銀、網購、社交等都需要提供個人身份信息，以及電話、工作單位及家庭住址等信息，而目前這些海量信息的監管仍存在盲區。
據了解，有企業和中介為了「了解」客戶和再次推銷產品，熱衷收集客戶信息，也有資料庫因安全級別不夠被黑客攻破而導致信息泄露，還有很多消費者個人隱私保護意識不強，隨意在不知名網站和代理、中介等處填寫個人詳細信息。
隨著移動網際網路電子商務興起，手機App也成為個人信息泄露最為嚴重的地方之一。
根據中國消費者協會此前發布的《App個人信息泄露情況調查報告》顯示，超八成受訪者曾遭遇個人信息泄露問題。當消費者個人信息泄露後，約86.5%的受訪者曾收到推銷電話或簡訊，約75.0%的受訪者曾接到詐騙電話，約63.4%的受訪者曾收到垃圾郵件。
「個人信息泄露容易造成交易安全問題，保障消費交易安全，應該先從治理個人信息泄露問題開始。」趙輝說。此外，在2019年的消費維權輿情熱點中，虛假宣傳、平台違規經營、預付式消費等問題同樣備受社會關注。
對此，中國消費者協會建議相關政府職能部門要創新執法監管方式，加大消費執法力度，確保市場秩序合理有序運行，增強消費者獲得感，加緊推動解決當前市場中的頑疾；做好發展中新問題、新情況的研判，減少執法空白和盲區，加強事前指導和消費教育宣傳工作，將監管執法的視野和關口前移，讓監管工作和消費教育工作規範化、常態化，提升消費者感知和自我保護意識；創新宣傳方式和工作策略，高效處置重大突發消費事件和消費安全問題，及時回應消費領域相關輿情熱點，增強消費者安全感。
優化維權路徑選擇大力改善消費環境
近年來，消費者的維權意識顯著提升，但維權難的情況依然普遍存在。隨著新消費業態、新消費場景、新消費模式的推陳出新，加強消費維權頂層設計，探索消費糾紛多元處理機制，優化消費維權路徑選擇，構建消費者權益保護共治體系，已成為新時期的必然選擇。對於如何改善「消費維權」滿意度的問題，《報告》從四個方面給出了建議。從政府層面來說，政府有關部門要當好消費者權益保護共治體系的設計師，按照社會治理現代化要求，充分調動各方參與消費維權的積極性，構建消費者權益保護共治體系，推動消費友好型社會建設，為助力消費升級、助推高質量發展奠定基石。
從企業經營者層面來說，經營者應當自覺落實作為保護消費者合法權益第一責任人的義務，對自身經營行為負責、對市場負責，特別是對消費者負責，通過構建品牌、提升品質、優化品類和完善服務等方式，實現各方共贏。
從行業協會等第三方來說，社會各界要當好保護消費者權益的吹哨人，對於暴露出的各類侵害消費者合法權益的問題，消費者協會等公益組織、有關行業協會組織和新聞媒體等切實發揮好社會輿論的監督、批評、揭露、舉報等作用，倡導行業企業自覺自律，及時主動分擔化解各種消費矛盾糾紛。
從消費者自身來說，消費者應珍惜自身權利，擔當必要責任。一方面主動增強科學理性的消費觀念和責任擔當的法律意識，特別是提升自我預防風險、依法維權的意識和能力，積極維護自身合法權益；另一方面要用好自己的評論權和投票權，為其他消費者提供可信可用的參照。
中國消費者協會秘書長朱劍橋表示，今後中國消費者協會城市消費者滿意度測評項目將穩定在100個城市，同時鼓勵各地結合實際開展相關調查評價工作，幫助更多城市補短板、堵漏洞、強弱項，促進城市消費環境持續改善。（記者 萬靜）