2019年11月13日

第【537】篇原創

你開的店，其實是顧客的
--張大寬

你開的店到底是誰的

我們總說「我家店如何如何」，我想請你思考一下，這家營業執照負責人寫著你的名字的店，到底是誰的？

商業書中說，「公司是為股東存在的」，而有些企業卻說「公司是為員工存在的」。

可我們從來沒見過誰打廣告的時候說「為了我們老闆能買豪車別墅，多來我家消費吧」，也沒見誰說「為了我們員工能去海外旅遊，來多來我家吃飯吧」。

我們更多的說的是啥？

是不是總說「童叟無欺，誠信經營」，「顧客是我們的衣食父母」？

一家正常運營的店，無論是你購買食材，僱傭員工，店面房租，翻新裝修，所有的錢，不都是從顧客那裡來的嗎？

既然是這樣，那麼這個邏輯就很簡單了，所謂的「你的店」，只不過是顧客花錢開的一家店，你是這家店的主理人。

而這個顧客，並不是固定的某一個人，而是來店裡消費的千千萬萬人。

就像為提供食材的供應商，他收到的錢，都是像你這樣千千萬萬的餐飲老闆給的，他們只不過是這家店的主理人。如果作為顧客的你們不選擇他了，他這家店就開不下去了，就會換一個人來繼續服務你們。

所以說，你的店，實質上是顧客的。

街上的每家店，都是一個投票箱

那麼，請你再思考一下，這家店的生死，由誰來決定呢？

「既然是顧客的，肯定顧客手裡掌握這生殺大權唄，他們說了算」

對嘍，掌握生殺大權的，就是「擁有」這家店的顧客。

假設這樣一個場景，街上的每一家店，都是一個投票箱，如果得到的票數低於某一個值，這個投票箱就得取消。而顧客，則是用他們手裡的錢來投票。

請你注意，顧客是用手裡的錢做選票的，那麼到這裡，有一點關於投票非常重要的知識，不得不提。

那就是，「用選票投票，和用錢投票，有什麼區別？」

請你一定要認真思考這個問題，我繼續往下說。

如果發給每個人一張選票，讓他們去投誰該留下誰該離開，那麼這時候拼的是誰的人緣好，誰的影響力大，而且投票人還會有人情面子等等的顧慮，更重要的是，這樣的投票，是不需要為結果負責的。

比如說，你現在很迷茫，不知道這家店要不要繼續開下去，你在網上發起投票，讓大家幫忙來投票。這時候，投票者是不需要為結果負責，無論是開還是不開，對他們來說沒有任何損失，你的存活和他們沒有任何關係。

那麼，我們換個投票法，讓他們用錢來投票，如果支持你繼續開下去，請每人拿出自己的錢來投你。

你猜，這時候，他們會怎麼考慮呢？

這時候他們就會關心，投你會對他們產生什麼收益，對他們有什麼好處。這與他們自身的利益直接掛鉤，而不會像單純的用選票投那麼「無所謂」了？

搞清楚了用錢投票意義，那麼，最最核心的問題來了，如何讓更多的顧客來用錢為你投票呢？

答案就顯而易見了，只有做的越好，能夠給他們帶來更多的好處，顧客才會投給你。

如何獲得更多的「選票」

開店想要賺到更多錢，那就得有更多的顧客拿錢為你投票。想要獲得更多的投票，就要做的越來越好。

如何做到越來越好呢？

下面有三個要點給你，照這個方向去做，你的票數一定會越來越多。

1、服務有驚喜

在餐飲這個行當無法撇開人的時候，服務一定是必不可少，甚至是決定性的競爭點。

每次提到服務，你肯定會想到以服務著稱的某撈。他們的服務，不就是給了顧客驚喜嗎？

別家等位置，啥都不給，他家等位置，有小吃，有飲料，還給你點千紙鶴讓你疊，疊完了還能抵折扣。鞋髒了免費擦，美甲都能免費做。別的飯店很少見吧。

​有人說，那是利潤好，價格高。是的，如果沒有高利潤，哪裡來的好服務呢。

但反過來說，火鍋做到那個客單價的，可不止某撈一家啊，別人做的有這麼好嗎？很少有吧。

就是因為少，才有了驚喜，如果和別人都差不多，還會有這樣的結果嗎？

同樣，你去看那些做的好的店，他們服務員的氣場也都很足，這個足，並不是怕扣錢，怕懲罰，因為怕而展現出來的「態度好」，而是從內到外的讓人感到親切，舒服。

而大多數店，這一項做的都很一般，如果你能做到，你也就成了「少數派」，自然也就給了顧客驚喜。

想想顧客說「沒想到他家服務能這麼好」，你是不是很開心呢。

當你的服務給到顧客驚喜的時候，票子自然就來了。

2、菜品超期待

經營成本越來越高，大家都在喊著「去廚師化」，菜品要「標準化」，進而降低成本。

前陣子無人餐廳的概念火了一把，有的人調侃說，以後只有富人才有條件吃「現炒的菜」，老百姓只能吃料理包了。

我覺得不至於那麼悲觀，有點過度焦慮的意思了。

菜品，依舊是餐廳的核心，開飯店不賣飯，可能也就稱不上餐廳了。

如果你的菜品，能夠高於顧客的期待來滿足顧客，你覺得被顧客投票還難嗎？

那麼，什麼叫做「超期待」呢？

就是顧客說「呀，這家店的菜竟然是這樣的，怪不得都說好呢」。

如果顧客說「哦，就這啊，和那個誰誰家比，沒啥麼，還這麼貴」，那這張票大機率就丟了。

我給你一個建議標準，你參考一下。

就是你家的菜品，尤其是主打的菜品，從「色、香、味、意、形、養」這五個維度，都按照110%的成本來做。核心的一兩道菜品，甚至可以考慮按照130%的標準來做。

當顧客點這些菜品的時候，都會超出他們的期待，因為別人做的也就那樣，可你不一樣。

當你的菜品超出了顧客期待的時候，票子自然就來了。

3、向內高要求

看到高要求，想必你一定會問「什麼叫做高要求，高的標準是什麼」。

是什麼呢？

其實非常簡單，就是「己所不欲，勿施於人」。 老祖宗留下的東西，都是寶，幾千年都不會過時。

用自己挑剔別人的標準，來挑剔自己的店。

你去看看同行，看看別人，都有什麼毛病，都有哪些地方你看不上的。挨條記下來。

然後再回到你的店裡，挨條去對比，這些問題你有沒有，如果有，立刻著手去改。

我們總說，要「嚴於律己，寬於律人」，可大多時候，我們能做到的，都是「寬於律己，嚴於律人」。

想想，我要是顧客，我要不要來我家店，我會不會點我家的必點菜，如果答案是否定的，為什麼。

我的親朋好友，會不會因為我這家店而有面子，甚至自豪。

可能這點不太好理解，為啥他們會有面子，自豪呢？

比如說，你家是點評上的黑珍珠餐廳，這時候你的親朋好友會不會去和他們的朋友說，「你知道那個黑珍珠餐廳嗎？那是我老舅開的」。「那條街上整天排隊的店，是我哥們開的，你去提我的名，還給你送果盤呢」

你看，這不就是有面子，自豪嗎？

當你給自己的標準夠高，做的夠好的時候，票子自然就來了。

顧客不是上帝，但顧客有上帝視角

以前總說，顧客是上帝，我之前的文章說過我的觀點，顧客不是上帝，也別把顧客當上帝，把他們當朋友就成了。

雖然顧客不是上帝，但他們卻擁有著「上帝視角」。

作為經營者，尤其是中小餐飲的經營者，幾乎所有的注意力都在自己經營的這幾家店上。而對於顧客來說，他們在外面消費的店，可以說是千家萬家。

尤其現在有各種平台，哪怕不進店消費，也能較為詳細的了解一家店。

所以對於顧客來說，他們其實是擁有了上帝視角在看你的店。

比如，同樣一道剁椒魚頭，他們可以同時了解到幾十家店這道菜的價格、擺盤造型，口味特點等等。

當信息的不對稱被削弱之後，他們選擇起來就非常容易了。

因此，當顧客初選之後，再進店消費的時候，他們對你提供的菜品、在這些投票箱中所處的位置就會有直接的判斷。

下次要不要繼續投給你，也就有了答案。

所以說，面對擁有「上帝視角」的顧客，想讓他們多投票，只有一條路，那就是越做越好。

一切以顧客為中心

再回到我們開始說的，顧客是我們的衣食父母，我們開的這家店實質上是顧客的。

那麼，想要活下去，想要獲得更多的投票，極其簡單，且只有一個，那就是「一切以顧客為中心」。這也是餐飲店賺錢的底層邏輯。

而且，這句話決不能當做口號去喊，哪怕你去央視打廣告說「一切以顧客為中心」，也沒用。

真正有用的，就是做好你眼前的事情，服務好每一個到你店裡來的顧客，用實力征服他們，讓他們為你多投票。

把「一切以顧客為中心」這個理念，從上到下，從內到外，貫徹到你所有的經營環節里，堅持執行。

只要你能堅持做，你自然會發現，票箱裡的票，是越來越多。

我是大寬，餐飲諮詢顧問。每天一篇原創文章，希望幫助更多的餐飲人賺到更多的錢。

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