互聯互通「玻璃門」下，三大運營商異地服務還算不上絲滑。
陳陽沒想到，同為聯通用戶，外地機主在北京辦寬頻要比本地機主多交200元安裝費。他所在小區只能接入聯通寬頻，他投訴無門後便無奈接受，但始終不認可這樣的收費標準。
工信部曾要求三大運營商從2019年起提供異地銷號服務，後來運營商陸續有範圍地放開異地補卡、寬頻等業務權限。但不管入網還是退網，運營商異地業務辦理流程在用戶眼裡還算不上絲滑：有電信客服承諾消費者異地線上辦理退款又「反悔」；有移動用戶在APP（應用程式）異地補卡不成，用了13年的號碼「被迫」註銷；還有移動用戶辦理跨省寬頻拆機時被要求本人到場，但當初入網時僅需網上簽約。
新京報記者採訪多位用戶、運營商人士及消費、通信專家，試圖還原運營商異地服務困境背後的痛點和堵點。受訪專家表示，各地運營商之間可能存在隔閡，一定程度上限制了它們辦理異地業務的積極性。另外，運營商以省為單位建設系統，對它們來說，打通全國系統可能是高達百億的支出。除成本外，市場需求、安全性、工作量、矛盾關係處理等也影響了運營商統一全國系統的腳步。
也有專家認為，對於這類公共服務性企業，應當增強市場競爭，並讓其主動接受消費者和社會的監督，才能提升其服務能力和服務水平。
（文中蘇航、劉東、陳陽、毛宇、黃欣、肖浩均為化名）
異地補卡
移動用戶補卡不成號碼被銷 「贖」回有低消門檻
蘇航今年失去了用了13年的昆明移動號。來到貴州後，他用8元保號套餐給這個號碼「續命」，偶爾充值話費。今年8月，蘇航還充了大約30元的話費，但不知何種原因，這筆充值被退回了，他也未在第一時間發現。
9月，蘇航才得知昆明移動號變成了空號，他撥打10086諮詢得知，號碼約在3、4月時欠了費，現已被註銷。由於微信等眾多應用帳號與該移動號碼綁定，蘇航想找回，卻被要求先預存500元話費，並承諾連續兩年保持每月100元低消。這讓蘇航覺得不合理，他感覺自己像花2400元「贖」回號碼。哪怕後來移動將預存話費降到300元，持續兩年每月低消50元，他也無法接受。
國慶期間，蘇航仍抽空從貴州驅車前往昆明，但最後也沒能贖回手機號，因為當地營業廳「後台不上班」，無法處理申請，且營業廳也堅持無法辦理。「等於要我工作日請假跑回來辦。」蘇航說。
在蘇航看來，自己的號碼欠費停機、銷號有部分原因在移動身上。2023年11月，這張卡突然沒了信號（蘇航懷疑是卡晶片出了問題）。他在中國移動APP上申請補卡未果，「頁面顯示不支持異地卡辦理這項業務」，他也不知道線下已經開放了異地補卡。從那以後，蘇航哪怕查不到餘額也持續充著話費，沒想過號碼最後會停機，甚至銷號。
「手機號被註銷，裡面的相關信息應該已經被清理掉了，再次使用實際上是一個新號，不應當有門檻費用。」中國政法大學副教授、中國消費者協會專家委員會委員、北京市電子商務法治研究會副會長朱巍向新京報記者分析稱。他表示，如果是指定號段、自選號段、靚號之類的特殊號碼，可能存在一定的查找費或相應的增值費，這筆費用即使存在也應該一次性收取，而不應當設置為最低消費門檻。「這實際上是變相多收費、多賣套餐。」
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江持有相似觀點。他認為，消費者有自主選擇的權利，哪怕出錢買號也可以，但運營商不能附加要交多少錢、使用多長時間等強制條件，否則涉嫌侵犯消費者的公平交易權。「號碼是公共資源，消費者想要回來，適當收取工本費、成本費可以理解，但不能設置強制消費條件。」
異地銷號
電信用戶銷號後仍被扣費 移動「跨區銷號只能餘額轉移」
今年7月，肖浩要在深圳註銷北京移動號碼，走的是欠費銷號的路子，因為「運營商提供的可選項太少。」
移動異地銷號需要填寫其他移動號碼承接剩餘話費，「說是系統原因，不填的話走不了下一步流程」。但肖浩沒有可以填寫的號碼，幾番投訴也沒獲得更好的解決辦法，只好採取深圳移動的建議：扣完餘額，欠費銷號。
「退不了我能理解，但理解不了沒法放棄。」肖浩說。他認為移動系統設計存在缺陷，「沒有考慮用戶可以自己放棄餘額」，至少應該把它作為備選項。同時他認為，允許退餘額才更合理，可以在退款前扣除其中運營商贈送的部分。
「只有欠費才能註銷是特別不好的門檻。」中國政法大學副教授朱巍說。註銷權是消費者最重要的權利之一，運營商不應當對其設置門檻，還應該返還剩餘話費，「怎麼去的就怎麼回來」。
除了在異地補卡、銷號流程存在客觀障礙，運營商的資費系統有時「跟不上」用戶退網速度同樣也困擾著不少人。據新京報記者了解，異地註銷號碼在運營商地方分公司之間的業務流轉都需要個位天數。
今年4月底，毛宇在北京電信營業廳註銷了上海號碼。「辦理的時候倒挺快，後來他說北京和上海是兩個分公司，中間有業務流程，可能下個月還會扣款。」到了5月，果不其然，毛宇被扣了月租。幾天後，上海電信聯繫了毛宇，並表示餘額將退回毛宇所提供的銀行卡上，「我以為這事就算完了」。
又過了1個月，毛宇沒等來話費卻被扣了一筆和月租不等價的費用。他聯繫中國電信客服電話10000後得知，上述費用屬於低消補差價。但據毛宇回憶，使用號碼兩三年以來自己從沒被扣過類似費用，他持續向電信投訴此事，最終拿回了銷號前剩餘的70多元話費。
10月16日，記者以消費者身份分别致電深圳和北京移動客服熱線。雙方都表示，異地銷號流程需要退還剩餘話費，可以將其轉移到其他移動號碼名下。北京移動客服及北京朝陽區某家移動營業廳工作人員表示，號碼歸屬地營業廳可以辦理餘額退款。「跨區銷號只能餘額轉移。」北京朝陽區某家移動營業廳工作人員說。
朱巍強調，除非運營商與用戶之間有特殊約定，如果沒有的話，剩餘話費可以按照消費者意願轉到新的卡里，也可以原路返回。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為應該分情況看待這個問題，一種情況是如果消費者把錢預交到運營商手裡，那麼消費者隨時有權選擇繼續或終止服務，一旦消費者選擇終止服務，運營商不應該設置不合理的退費條件。另一種情況，如果消費者與運營商事先簽訂合約，消費者享受了一定優惠等情況，一旦消費者單方解約，可能要承擔一定違約責任。「運營商可以從剩餘話費中扣取一定的違約金，例如10%、5%，也可以設置成讓消費者將話費轉移到其他號碼名義下就不扣除違約金的模式，具體解決方案運營商可以和消費者協商。」
外地機主辦北京聯通寬頻
安裝費多收200元
隨著人口流動頻頻，異地寬頻服務有了市場。在異地寬頻服務上，三大運營商有範圍地放開權限，但現實卻與用戶期望相差甚遠。
陳陽所在小區只能接入聯通寬頻，今年7月初，他用四川聯通號碼在中國聯通APP上申請安裝北京寬頻，裝移機工料費300元，但他此前從營業廳了解到，北京用戶只需要交100元。雖然裝上了寬頻，但陳陽並不認可這樣的收費標準，他向北京聯通客服討要說法，對方解釋稱，異地卡要額外收200元，這屬於公司規定。
10月16日，新京報記者以消費者身份撥打北京聯通客服熱線諮詢後獲悉，異地寬頻初裝費300元屬於北京聯通資費政策，全市統一。
上述行為是否合理？中國政法大學副教授朱巍認為，要分情況來看待。如果地方沒有給本地機主設立特殊優惠而對外地機主額外高收費，不存在其他原因的話，這屬於典型的消費歧視，是違法行為，侵害了消費者的公平交易權。但如果地方存在一定的優惠政策而對外地機主設置更高的收費標準，這可能屬於地方給本地號碼提供符合政策優惠的支持，而非對外地號碼機主的歧視。「這種隨機性補貼是地方公司針對特殊人員的優惠，是合理正當的商業行為。」
不過中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，從企業社會責任角度來看，運營商不應該出現這樣的行為。「網際網路如此發達，電信運營企業完全有相應的技術手段快速實現業務辦理，並且北京、四川都是你的子公司。知名企業應該考慮消費者實際需求，以消費者為中心，能通過技術手段做到的服務完全沒必要給消費者增加負擔，影響消費體驗。」
用戶遷居外地想通過原號碼安裝本地寬頻，除了可能面臨地方的不同收費標準，還可能遇到寬頻無法跨省移機的阻礙。
劉東去年在常州生活時，用當地電信號碼辦理了寬頻服務，並一直使用。但他今年改往蘇州工作，無法繼續使用寬頻。離開常州前，劉東諮詢如何處理資費問題時，當地營業廳工作人員建議他調低資費，因為他的合約未到期，解約需要違約金，但並未提醒他寬頻無法在外地使用。「我當時抱著到另一個地方還能接著用寬頻的想法。」劉東說。
到了蘇州後，劉東想要用常州電信號碼辦理寬頻才發現不是那麼一回事。蘇州電信營業廳工作人員表示，常州號碼無法辦理異地寬頻，如用該號碼辦寬頻需要繳納違約金。百般無奈下，劉東掏了580元解約金，另外辦了蘇州電信號才用上寬頻服務。
10月上旬，新京報記者以消費者身份聯繫了成都移動、成都電信、成都聯通、蘇州移動、蘇州電信、蘇州聯通寬頻受理中心或線下網點，諮詢異地寬頻服務。多位客服告訴記者，因無法查詢外地號碼的信息，線上客服無法辦理跨省或異地寬頻，依照權限範圍，他們只能辦理省內號碼業務。有客服表示，線下營業廳權限較多，建議記者諮詢當地營業廳辦理；也有客服表示異地寬頻可以通過運營商APP申請或向號碼歸屬地客服熱線申請，將由當地工作人員上門安裝，收費由號碼歸屬地決定。
在詢問線下網點能否辦理異地寬頻時，記者也遇上工作人員直接說不能辦的情況。但記者繼續問能否在運營商APP上申請時，對方表示可以。多位線下網點工作人員暗示記者異地寬頻不划算。
對比多地寬頻資費套餐後，記者發現，相較於異地寬頻、單寬頻套餐，一些地方在本地號碼融合寬頻的套餐上有折扣、贈送路由器等優惠活動。另外，有地方異地寬頻套餐可供選擇範圍有限，例如成都聯通寬頻受理中心表示，跨省寬頻只提供200兆、300兆、500兆檔位，沒有千兆，而辦卡最低贈送500兆寬頻。
用戶註銷寬頻通常歸還相應設備即可辦理，異地寬頻註銷卻可能沒那麼簡單。上海移動用戶在辦理跨省寬頻拆機時，被運營商要求驗證本人身份，提供身份證和授權書，前後折騰了大半個月才顯示辦理成功。「但辦理時沒有要求我本人去（當地）。」她說。
用戶想要實現寬頻異地退費也可能困難重重。運營商要求外地用戶必須前往當地，也提供用戶無法到當地辦理的解決方案，如提供授權書、請當地親朋好友代辦等，但有時用戶難以滿足條件。「辦理、收費時很簡單，涉及退款、註銷就很麻煩。」黃欣說。
今年7月，黃欣因離開成都辦理了寬頻註銷，但需要等到下個月才能退款，還需要她本人來成都辦理。註銷當天，黃欣諮詢客服熱線電話獲得可以通過線上視頻客服異地退款的承諾後，便放心離開了成都。
8月，她按照約定時間聯繫了電信線上視頻客服，對方卻堅持需要黃欣本人到成都退款，或提供成都電信號碼承接退費。黃欣不想為此再跑一趟成都，進行了多輪投訴都沒辦法異地退款。她只好在8月底9月初時親自跑了一趟成都，分別去了兩個線下營業點才拿回全部退款。
解讀
專家：給消費者異地業務設置障礙 本質上是行業缺乏市場競爭
為什麼電信運營商的異地業務仍不夠絲滑，互聯互通「玻璃門」背後有哪些看不見的障礙？
獨立電信分析師付亮表示，各地運營商之間可能存在隔閡，這一定程度上限制了運營商辦理異地業務的積極性。「運營商會主要針對上網服務產生的差價進行雙向省級結算。假設一個北京號碼在西藏產生了比較大的流量，這時候北京公司需要給西藏公司差價。許多省份之間差價比較明顯，但北京、上海等高消費地區的號碼在外地長期使用的情況較少，可能就會在一些地區之間形成隔閡。」
另外，運營商系統建設歷史遺留問題也可能是原因之一。「電信運營商的網絡管理系統是以省為單位建設的，它不是一個打通的系統。」中國通信業觀察者項立剛說，「也就是說，江蘇的管理系統並不顯示北京號碼的客戶關係資料，也就沒辦法直接作業系統辦理業務。」
而打通全國系統對運營商來說可能是一筆高昂的支出。據項立剛預測，至少要花兩三百億元，「可能還會再多一些」。統一全國資費系統也需要運營商做大量工作。
付亮還強調，對運營商來說，一些業務在本地系統操作很容易，但異地操作時可能存在資源共享矛盾、處理權限、安全設置等問題，尤其在涉及退款等資金業務上。「你可以提供一張本人的銀行卡，但運營商要考慮更多，比如能不能證明這張卡就是你本人的。」他表示，這也是異地服務進入容易但退出相對較難的原因。
如何改善運營商異地服務？付亮認為，提高運營商的積極性涉及多方問題。成本、市場需求和流程安全考慮等因素一定程度上限制了運營商異地服務的發揮，此外，還有很多矛盾關係需要處理，例如：主管部門對運營商的管理政策是否跟得上數據業務發展趨勢、如何調和省級運營商之間的競爭關係等。
從近五年來看，三大運營商運營成本絕對值均有所上漲，其占營業收入比重總體呈上升趨勢。另一方面，近三年內總體來看，三大運營商營收增幅呈下滑趨勢，2023年三大運營商收入增幅都不如上一年。
以中國移動為例，2023年中國移動收入10093億元，同比增加6.9%，上一年該數值為9.4%；營業成本8750億元，占營業收入86.7%，該數值上一年為86.2%。在營收放緩，成本增加的雙重壓力下，三大運營商恐難再額外支出費用打通或建設全國系統。
在中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江看來，運營商只顧自身利益、不考慮消費者實際情況甚至給消費者異地業務設置障礙的做法，跟企業品牌和社會責任完全不相符，本質是這個行業缺乏充分的市場競爭。對於這類公共服務性企業，應當增加市場競爭，也應該讓其主動接受消費者和社會的監督，才能督促其提升服務能力和服務水平。
采寫/新京報記者 韋英姿