圖片來源：網絡
伴隨網際網路科技的高速發展,網絡直播以其極具感染力、吸引力、影響力的傳播特點迅速火熱起來。根據《中國網際網路發展狀況統計報告》,截至2021年6月，我國網絡視頻（含短視頻）用戶規模達9.44億，占網民整體的93.4%。網絡直播已成為當下年輕人的主流娛樂和社交方式之一。
如今，越來越多的傳統行業開始接受這一新興的信息傳播與交流方式,通過線上直播等創新方式,助力提升客戶服務體驗,共建網際網路時代下的服務新生態。當下，信用卡行業已步入調整與變革關鍵時期，客群需求、消費習慣、競爭環境、服務生態等均發生了巨大變化,如何帶給客戶全新的服務體驗,成為各家銀行信用卡業務探索研究的重點課題。
近年來，光大信用卡以「你懂世界，而我懂你」為品牌主張，一系列創新求變的舉措彰顯了其樹立行業服務標杆的決心。2020年10月，光大銀行信用卡中心首次推出線上直播活動,探索直播與服務相結合的創意模式,滿足持卡客戶的個性化需求。2021年，光大銀行信用卡中心繼續前行，藉助火熱的直播方式開啟多重新潮玩法，讓客戶更直觀地感受其產品和服務生態，一舉打破傳統銀行營銷模式，有力助推普惠金融戰略落地生根。
直播直聯，打造零距離的溝通生態
虎年新氣象，2022年1月20日，在北京第一場雪的美好祝福中，光大信用卡最新一期的「送福盡孝」春節直播活動圓滿結束。30分鐘的直播過程中流量持續高漲，截至活動結束，直播觀看量超6000人次。
在這場直播中，借著虎年新春的契機，光大信用卡宣傳了好產品、好權益、新活動、新信息，並為客戶送上多重福利和新春祝福。在直播內容的選擇上，重點推介了「福白金卡」和「孝心標準白金卡」兩大明星卡產品及其相關權益，這兩款產品是光大信用卡貼心洞察客戶生活剛需，高度契合人們的心理需求的重要代表產品，致力為客戶構建健康的美好生活服務體系。直播間氣氛熱浪層層，觀眾們的「愛心」不斷點亮螢幕，互動留言超過28 000條，直播活動獲得超高人氣響應，成功「出圈」。
另外，光大信用卡直播間還推出多種消費者福利，受益對象涵蓋全體持卡人和非持卡人。「葡萄分期」信貸平台、「約惠星期五」市場活動、多輪幸運抽獎活動等是光大信用卡為適應當下年輕一族的多元化需求打造的新零售模式。藉助這種年輕態金融營銷模式，光大信用卡用優質的產品服務打造一流財富管理銀行名品。
在直播領域的試水展現了銀行以創新工具切入零售金融新生態的範本。在「得用戶者得天下」的時代，光大信用卡創新引入直播直聯模式，藉助「粉絲經濟」建立與消費者溝通新模式，打造有溫度的服務生態。
體驗管理，塑造有溫度的服務生態
直播火熱的背後，是光大信用卡綜合金融實力、前沿科技實力、優質服務能力的集中體現。在持續推進零售轉型過程中，光大信用卡不斷打造以科技賦能的消費金融新生態，為消費者提供更加情感化、立體化的金融服務。
一直以來，光大銀行信用卡中心堅持以客戶為中心，以「懂你」作為企業核心使命，堅持從客戶中來，到客戶中去，不斷傾聽客戶的真實心聲反饋，提升對不同細分客群需求的深度洞察，確保產品和服務能夠切實滿足消費者需求。
提升情感核心競爭力。光大信用卡具有深厚的消費者洞察基礎，其核心競爭力是情感，核心驅動力則是金融科技。隨著生活品質的提升，人們的消費需求早已不再局限於產品功能上的滿足，更多地轉向情感上的滿足。越來越多的消費者注重消費與文化、品味、情感元素的融合，在意消費過程的情感體驗。光大信用卡的直播活動不僅是專業金融信息的輸出，更是一種心與心的交流，為消費者帶來助力美好生活的福利，讓廣大客戶看到光大信用卡的用心和真心，感受到光大信用卡打造有溫度的溝通渠道的決心。
重視消費者體驗管理。光大信用卡將客戶體驗管理視為可持續發展的生命線，注重優化客戶體驗指標監測體系，讓客戶體驗管理從「響應式」向「主動式」轉變，提升客戶全旅程體驗。2021年，光大信用卡結合「你懂世界，而我懂你」的品牌主張與數字化管理思路，以「打造更懂客戶的數字化體驗」為目標設計開展了一系列的客戶體驗管理實施策略。其中，以「NPS指標建設」為頂層客戶體驗戰略指引，以「客戶聲音挖掘」與「客戶體驗運營指標監測體系」為數字化管理填充，以「客戶體驗文化建設」為以點帶面的綜合舉措，為客戶體驗系統化建設持續打下堅實基礎。以2021年為例，多達幾十萬條的消費者「聲音」通過不同渠道反饋到光大銀行信用卡中心，其中既有對產品的建議，也有對服務的意見。
強化消費者權益保護。光大銀行信用卡中心成立了消費者權益保護中心，建立制度、業務等全鏈路體系，從加強頂層設計、強化監督決策、源頭化解糾紛等方面進行了系統規劃，並已取得一定成效。一方面，積極響應監管號召，強化信息披露，及時在多渠道展示相關內容，充分保障客戶的知情權；另一方面，創新宣教形式，利用線上及線下渠道，開展信用卡業務知識普及、風險提示等宣傳教育，提升公眾的消費者權益保護意識和光大信用卡的公益形象。
開展直播活動是光大信用卡品牌「出圈」創新的一種突破，而為了向用戶提供多場景覆蓋的產品和服務，光大銀行信用卡中心不斷強化內部聯動，對內全面提升運營效率，對外全面提升客戶體驗，整體提升經營管理質效。
扁平互動，創造生長性的品牌生態
透過現象看本質，光大信用卡運用直播工具與消費者深度互動並非是單純將信用卡與直播相連，而是搭建了一個以信用卡為核心，集金融、生態於一體的綜合性生態圈。以沉浸、互動、智慧、時尚的金融服務體驗，將信用卡的「基礎支付」功能無限放大，打破以往我說你聽的品牌溝通模式，讓消費者和品牌進行更加扁平的交流，深度參與到品牌各項業務的互動中，而這正是存量競爭時代信用卡零售業務的核心競爭力所在。
在競爭存量、加速整合的行業背景下，精耕細作、加強存量客戶黏性成為信用卡機構的選擇，由此帶來的最大變化在於，圍繞信用卡的金融產品和服務不再是簡簡單單的支付、專屬權益等，而是逐步向場景化、智能化轉變——這也是近年來光大信用卡的努力方向。
打造「懂你」生活圈。為了營造24小時×365天的陪伴感，光大信用卡陽光惠生活App立足年輕客群的喜好，為客戶提供隨時、隨地、便捷、「懂你」的服務，如主打美食的外賣平台、主打娛樂的觀影與遊戲中心、主打生活消費分期的網上商城等。近日，陽光惠生活App推出6.0全新版本，為客戶提供一系列亮點服務：可從商圈維度查看本地優惠的「商圈服務」，一站式滿足客戶吃喝玩樂的訴求；圍繞用卡高頻使用場景，提供可一鍵完成快速還款、積分兌換、額度管理、帳單分期等關鍵操作的「易捷辦」；關注更多人群使用需求，突出和簡化重點業務，通過放大字體等形式給予客戶多樣的關懷。
深耕重點消費場景。光大銀行信用卡中心圍繞卡產品設計、權益匹配和客戶經營全流程布局深耕，深挖不同層級客群核心訴求，不斷提高服務能力，全方位滿足客戶需求。為積極順應國家養老戰略發展，光大信用卡從「懂你」的品牌定位出發，於2019年11月首次發行光大孝心主題信用卡，推出子女、父母可共享的特色增值服務。不論是洞察客戶需求、打造特色權益還是服務國家戰略，光大孝心主題信用卡都展示出了光大信用卡積極創新的一面。截至目前，該卡申請客戶達82萬戶，發卡超過25萬張，累計交易金額突破288億元，榮獲第十八屆中國財經風雲榜「年度口碑信用卡」大獎，為光大信用卡成為社會責任典範企業奠定了基礎。
強化客群連接機制。除了做好日常的客戶體驗工作，諸如客戶旅程梳理與重塑、客戶體驗水平監測、客戶體驗系統建設等，光大銀行信用卡中心還注重做好客戶體驗文化建設，疏解「銀行—客戶」溝通過程中的陌生感與誤解、不信任等負面情緒，加深彼此的文化認同，提升客戶價值。「為客戶省錢—實惠」主題活動的推廣，豐富了光大信用卡與客戶的「對話」內容；對感動客戶瞬間的深度挖掘，打造了客戶體驗文化推廣經典案例。
進入新發展階段，我國金融改革發展的任務更加繁重，信用卡行業在消費金融發展中的作用日益增強。光大銀行信用卡中心將繼續保持戰略定位，不斷整合營銷渠道，深度關聯年輕消費者，引領新零售金融服務時代。
文章來源：中國信用卡
作者：祁洋洋 劉夢穎
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