「網際網路+」、「社區O2O」、「智慧城市」、「新藍海」、拆分上市、社區養老、科技「賦能」……這些年，一批又一批的新詞出現，標誌著物業服務行業在迅猛發展。但回過頭來看，有些方面簡直是一片狼藉、炮灰滿地。尤其是這幾年明顯有點「光顧抬頭趕路，卻忘了低頭看路」，從而忽略了物業服務的本質。客戶對物業服務行業最基本的信任，猶如一塊玻璃天花板，限制或阻礙著行業的發展。當然，有些問題不能完全歸咎於行業本身。受目前各種社會因素的影響，社會對物業服務行業的支持還不夠，加之一些地方的行業亂象，以及與各方單位的權、責、利混淆不清，客戶失去了對物業服務行業的基本信任，甚至非常排斥，更有甚者建議取消物業服務行業。在這種缺乏基本信任的情況下，物業服務行業想打開發展藍圖，恐怕不是一件容易的事情。打個比方，如果客戶和物業管理公司吵得不可開交，他還會在物業管理公司的App上買東西嗎？即使買，恐怕也是為了照顧「管家」的情面。很多企業或者投資人認為物業服務行業具有「近水樓台先得月」的優勢，前赴後繼地湧入這個「萬億市場」的藍海之中，但盲目投入的結果顯而易見。
或許有人認為這有點危言聳聽、過於悲觀，但「客戶信任」這隻無形的大手確實存在。只有打破這個玻璃天花板，行業的發展才能真正擺脫束縛。尋求行業發展是必須的，但我們更需要放慢腳步，冷靜下來，審慎地釐清幾個關鍵問題。當然，這並不是全盤否定我們這代物業人為之付出的努力。
物業服務企業原本只是單純以服務為產品、以市場競爭為經營途徑的企業，現在卻被賦予了太多的社會管理色彩，被搞得極度複雜化。物業服務行業的問題成了嚴重的社會問題，甚至被人稱為「黑社會」，成為一些人口誅筆伐的對象。這對物業服務行業是極大的不公平。客戶不滿意、企業難以生存、政府收拾爛攤子，這都是行業畸形發展的後果。造成目前這種現狀的主要原因，歸根結底還是現有的結構存在問題。
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物業模式改革
近幾年來，不可否認物業服務行業通過對物的服務延伸到對人的服務，在一定程度上逐漸得到社會的認可，比前幾年無論是專業服務能力還是人員的職業化素養都有一定的提升。但很多物業服務企業目前已經到了發展瓶頸，還痴迷於名存實亡的評優評選工作，還局限在講故事時代，其實都已經是過去時了。隨著社會的發展，民眾的維權意識在逐漸增強，群體逐漸趨於理性，客戶更注重的是實際的服務體驗和生活品質的提升。社會對物業服務行業的矛盾點逐步被化解，客戶的關注點將發生轉移，這可能促使物業服務行業向更專業更高標準的方向發展，很多物業服務企業也將真正走入競爭市場。「拼爹時代」即將結束，「拼服務時代」即將到來。
我預判未來如果能實現物業服務行業的「減負」，那麼會出現兩個方面效果：一方面，一大批物業專業人才會逐漸回流，行業後續力量將得到保障，從而使物業服務行業准入門檻得以提升，服務團隊能力和水準將趨於職業化和規範化；另一方面，因為高端技術人才的回流，在專業服務和維護方面更趨向於專業化，如電梯維護、綠化維護、工程維護、清潔維護、秩序維護、消防維護等專業領域，真正實現專業的事由專人來做，從而達成民生的穩定、居民生活品質的提升以及物業財產的增值保值，這才是物業服務存在的本質意義和價值。