科技進步促進醫療衛生的發展，遠程醫療逐漸進入了大眾視野。隨著越來越多的醫院和醫療服務系統開始推行遠程醫療，君迪諮詢（J.D. Power）的一項針對消費者們的最新研究表明：想要提高大眾對遠程醫療的接受程度，需要提升消費者對遠程醫療的認知、精簡項目註冊流程、減少會診排隊時間。這份遠程醫療滿意度研究基於四個因素來衡量健康消費者對其遠程醫療服務體驗的滿意度，分別是：客戶服務（45％），諮詢（28％），註冊（19％）以及計費和付款（9％）。研究報告一共採集了過去12個月中使用過遠程醫療服務的8296名消費者的回答。
研究報告顯示，只有10%的醫療保健消費者使用遠程醫療服務。業內專家一致認為，認可度低是遠程醫療發展的障礙。遠程醫療協會ATA的執行長安·蒙德·詹森（Ann Mond Johnson）對媒體說道：「可以肯定的是，現有遠程醫療技術水平足以滿足大眾需求，但在教育市場方面的投入確實不足。」
然而，隨著報銷額度的提高，越來越多的證據支持遠程醫療可以降低就醫成本，因此，有些機構正在利用低成本的遠程醫療服務吸引患者註冊遠程醫療平台。
使用它 愛上它
報告稱，顧客對遠程醫療服務的滿意度很高。以1000分計，遠程醫療的客戶總體滿意度得分為851分。有近一半消費者（46%）的評分在900分以上。這一滿意度得分在君迪諮詢（J.D.Power）所進行的所有醫療、保險和金融服務業的研究中排名較高。
圖片來源：圖蟲創意
人們對遠程醫療還是不夠了解
溝通可能成為遠程醫療推廣的最大問題：遠程醫療其實也是一種選擇，只不過很多人還不知道。在那些沒有使用過遠程醫療的人中，37%的人說他們並不知道自己的醫療服務提供者是否提供遠程醫療，29%的人表示他們無法使用遠程醫療。
來自美國遠程醫療獨角獸Teladoc的史蒂芬妮·弗斯特拉蒂（Stephany Verstraete）說：「遠程醫療提供方必須提高大眾認知，讓患者了解到遠程醫療是一個可行的、高質量的選擇。」大約有300家醫院和醫療系統都採用Teladoc平台，且公眾滿意度排行最高。
口碑的力量
君迪的研究報告表示，良好的口碑是提升遠程醫療認可度的關鍵。將近三分之二（65%）的用戶都是經他人推薦而註冊遠程醫療服務系統，那麼他們都是從哪裡得到建議的呢：
- 22%的用戶經朋友、家人或同事推薦；
- 21%的用戶從他們的健康計劃中得知；
- 21%的用戶經私人醫生推薦；
- 18%的用戶經老闆推薦；
- 15%的用戶通過醫院等其他機構得知。
加快速度！
節省用戶時間是遠程醫療服務的一個突出優勢。然而，目前遠程醫療的時間仍然比人們預期的要長一些。受訪者表示，他們的平均體驗時長大約是44分鐘。其中，17分鐘用來完成註冊，9分鐘等待醫生或護士，實際會診時間只有18分鐘。大多數人（87%）認為註冊過程其實很簡單。
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君迪諮詢的報告中寫道：「目前，用戶們對遠程醫療所耗費的時間並不滿意，但是，醫療服務提供者們正盡其所能，提高服務的質量和便捷程度。」
在參與調查的用戶中，有84%的用戶表示他們能夠完全解決自己所擔心的醫療問題。而且，有73%的用戶表示體驗過程十分順利，沒有任何問題。
與手機銀行作比較
格雷格·特魯克斯（Greg Truex）是君迪諮詢公司健康智能部門的常務董事，他將遠程醫療的現狀與手機銀行的早期情況做出對比分析：「以前，試圖說服消費者通過手機銀行進行銀行業務的嘗試失敗了，所以當時的一些舉措就取消了。如今，隨著手機銀行應用程式已經成為消費者使用率第三高的應用程式，我們相信，遠程醫療未來也將快速發展。遠程醫療為消費者開闢了一種經濟高效且無障礙的醫療保健新途徑，倘若遠程平台供應商和消費者共同改進對遠程醫療的認知和應用方式，遠程醫療發展的新局面指日可待。
原文來源：Health Leaders
原文標題：Telehealth: Consumers Just Don't Know About You! Lessons For Health Systems