服務行業該提供情緒價值嗎？

提供情緒價值，服務業的「流量密碼」

「一看你就是學車的好苗子」「這把方向盤打得真棒」，高女士在駕校學車時受到了教練的「熱情款待」；保安小哥在高考考場外維持秩序時直呼「985、211家長往後靠一靠，清華、北大往後挪一挪」，候考家長樂開了花……記者調查發現，在服務行業，「情感互動」成為一種新風向。（見6月28日《工人日報》）

一些服務行業從業人員不僅善於誇讚服務對象，還注重化解消費者的負面情緒，漸漸總結出一套服務法寶。比如，給排隊等待的消費者放電影降「躁」，或者安排專人陪玩解悶；消費者對剪髮效果不滿意可以先「撒氣」再退款……這些特殊小設計都能起到情緒按摩的作用，向消費者輸出情緒價值，提升其消費體驗。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。人與人之間交往需要情商，服務者與被服務者也需要情商營銷。從「出圈」的幾件事看，服務者除了提供基礎功能外，還站在被服務者的內心需求角度，與其建立深層次的情感連結，提供情緒價值，進而影響其體驗或選擇。這是服務業不斷發展的體現，也是化解服務業相關各方負面情緒、提升服務水準的有益嘗試。

近年來，很多消費者越來越在意消費體驗中的情緒價值是否得到滿足與尊重，更願意為情緒價值埋單。有調查顯示，64%的消費者更加看重精神消費，人們的消費重點正在從購買商品轉向購買體驗，從獲得服務轉向獲得情緒價值。如果服務者提供的情緒價值能夠讓消費者產生情緒共鳴，可能比花錢做廣告更管用。比如，此前淄博、哈爾濱等地在社交平台爆火，相關圖文筆記中最具有「種草力」的便是「賓至如歸」的體驗。

當前，服務業競爭激烈、細分領域越來越多，各方如何抓住抓牢目標消費群體，成為一項事關興衰的重大考驗。一些服務者瞄準消費者的情緒需求，甚至專門針對從業人員開展情緒價值方面的培訓，強化從業人員提供情緒價值的理念和能力，彰顯了服務業應對市場競爭的求變求新思維和努力。顯然，這種以理解、尊重和共情為核心的情緒服務，是一種營銷軟實力，也是服務業的流量密碼。

情緒服務是雙向的——服務者提供的情緒價值讓消費者獲得「被尊重感」的同時，消費者的情緒通過各種方式表達和擴散，進而感染更多人並形成「潑天流量」湧向相關服務者。這種以真誠回應真誠、以善意回應善意的雙向奔赴，應成為服務業更多從業者的努力方向。

服務行業加碼「情緒價值輸出」，對於提升消費體驗、提振消費信心、激活市場主體活力與競力，都有積極意義。期待更多服務者能夠看見情緒的價值，採用適當舉措讓「情緒服務」釋放更強動力。

工人日報 作者：李英鋒

來源：工人日報