「還沒看見招牌，就有人迎賓了。」
「一句『想喝酸梅湯』，我感覺我就正式加入他們的流水線。」
「這麼大一個火鍋店，就容不下一個空杯子。」
邱瑞在脫口秀里的「吐槽」，句句沒提「海底撈」，句句又是「海底撈」。
圖源：《脫口秀大會》
不必明說，台上台下便已經瞭然。
畢竟要聊起火鍋界的顯眼包，那可非「海底撈」莫屬。
「昨天做美甲，今天去洗頭，明天能露營」，海底撈的花式服務仍舊不斷拓展著。
人們選擇海底撈，也早就不是只為了「吃頓火鍋」。
一提到海底撈，就能想到他們幾乎是有求必應的服務態度。
然而，成也服務，敗也服務。
海底撈，在最難標準化的服務上，吃過不少的虧。
靠卷服務站穩腳跟的海底撈，會不會有一天後悔走上了這條路？
海底撈，要卷上天
「下班團建，去海底撈一起吃個晚飯。」
「晚上商場都關門了，沒地兒去就去海底撈吧，不關門。」
海底撈，已經變成了當代社交的目的地。
如果你還停留在去海底撈過生日送長壽麵、唱生日歌，排隊等位不光有零食、飲料，還能擦鞋、做美甲的印象上，那可太跟不上時代了。
如今的海底撈，簡直發展得十項全能！
就拿「生日歌大合唱」來說，海底撈甚至會按照壽星的性格推出「社恐版」和「社牛版」。
海底撈的服務人員會帶著一塊大LED燈板，拿著大音響，一邊拍手一邊唱著「對所有的煩惱說拜拜，對所有的快說說hihi」，一邊把壽星圍繞。
圖源：抖音博主
區別於e人的社牛版生日待遇，對於內向i人，服務人員則會以迅雷不及掩耳之勢拿來一個縮小版蛋糕，再以「掩人耳目」般的姿態趴在壽星耳朵邊來一個低分貝版的生日歌演唱。
這畫面，任誰看了不說一句「貼心」？
海底撈的貼心可不只在生日，面對不同的消費場景，還推出了不同的情緒服務。
比如「分手套餐」，為失戀顧客送上甜品、鮮花，為客人演唱《體面》告別過去。
比如「玩偶陪伴」，當遇見一個人來用餐的顧客，海底撈都會送上一隻超大玩偶陪伴用餐。
無論如何，至少消費者情緒價值拉滿，誰不希望自己花了錢被用心對待呢？
有網友在網際網路分享自己在海底撈被服務的細節，大呼「卷得離譜」。
海底撈不僅可以幫忙看娃、帶寵物，甚至還可以有服務員專門陪打撞球。
離譜嗎？
海底撈的服務，主打一個無微不至，沒有上限。
「剛在海底撈排隊等位，馬路對面有人吵架動手，我站在門口看，服務員給我搬了把凳子還端了點心，和我說他們已經派人去打聽打架緣由了，讓我稍等。」
「我要去對面買奶茶，我媽不讓，海底撈的人托住我媽說』小孩喝什麼都可以！」
「在海底撈小料台拿西瓜，不小心把西瓜掉進熟芝麻盤，我趕緊撈起來。旁邊路過一個服務員：請問剩下幾片也要幫您沾好芝麻嗎？」
就連去調料的路都像是在走紅毯，被所有擦肩的服務員報以微笑和注視。
不光是店內的服務卷，海底撈已經把服務卷到大街上了。
今年，演唱會扎堆拉動起一波夜經濟，嗅覺靈敏的海底撈立馬出擊了。
圖源：小紅書網友
沒等演唱會結束，海底撈的免費大巴早早就停在演唱會的大門口等待飢腸轆轆的歌迷了。
試想本來演唱會結束的晚去哪兒吃飯就是大問題，看到海底撈服務人員熱情引導，還有免費大巴搭乘，甚至車上還有音響、麥克風等一系列嗨歌設備，誰會不心動呢？
不得不說這波加成疊滿的「一站式追星售後服務」，真的讓海底撈贏麻了。
上個月，網友還在夜市裡發現了無處不在的海底撈身影。
「9.9元的冒血旺，16元一份的小酥肉，18塊錢一個冒腦花」，海底撈直接在街邊支起一個小吃車，妥妥的「海底撈（極速版）」。
海底撈服務人員帶著專用的手套、口罩，乾淨衛生地似乎與整條小吃街格格不入。
現身夜市的熱度還沒褪去，海底撈又強勢「刷臉」——試點洗頭業務。
消息一出，就火上了熱搜。
「這錢就該海底撈賺」，在網友們一聲聲誇讚中，海底撈花樣卷服務的腳步越走越猛。
這不，海底撈又去研究露營服務去了。
圖源：海底撈小紅書官方
海底撈，靠挨罵賺錢
「海底撈的服務梗，到底要看多少遍才能不笑啊！」
可扒開海底撈的底牌看看，背後寫滿了心酸。
3年前，海底撈遭受致命打擊，出現了上市以來的首次虧損。
2年前，海底撈關閉了276家餐廳，暫停了32 家餐廳的營業，全年總虧損超41億元。
這一切，還要從2019年席捲全國的豬瘟說起。
一場豬瘟，向全國的餐飲業潑了盆冷水，不少品牌無奈大規模關店。
但海底撈，偏想逆風下注。
在隨後的一年裡，海底撈開啟了一場迅猛的拓店計劃。
事實證明，這個錯誤的決定足以讓他後悔很久。
瘋狂擴張又瘋狂虧損，一夜之間「大廈將傾」。
2021年，海底撈門庭冷落，翻台率下滑、虧損漲幅翻倍，CEO張勇公開道歉，直接退位讓賢。
想要活下去，海底撈只有「自救」這一條路可以走了。
放大優勢，是跑贏這一場差異化戰爭最好的方式。
然而成也服務敗也服務，這些年來海底撈沒少挨罵。
「服務太熱情了，不敢去了。」
「看網上說海底撈明明可以這麼做，怎麼就你們店不行？」
起初，海底撈被罵，還只是因為一些難以標準化的服務流程。
到後來，關於服務過度的討伐聲越來越大。
前段時間，大學生特種兵出遊火了起來，不少趕不上車的人選擇在海底撈「湊合」一夜。
「影響吃飯體驗」「吃飯就是吃飯的地方，睡覺是什麼樣子？」
本來是一個予人便利的舉動，拿捏不好服務的「度」，就遭到不少人的反感。
這當然不是海底撈第一次因為服務被罵，之前就被爆出「給顧客打標籤」。
「打標籤」這個詞本身就帶著一種強烈的倨傲感，以俯視的姿態把消費者用最世俗的方式進行分類。
而海底撈的這種服務行為聽起來，的確很難被接受。
圖源：小紅書網友
海底撈某個前員工曾向媒體爆料，海底撈的確有「打標籤」的習慣。
但初衷不過是為了通過記錄顧客的體貌特徵，以便常來常往的客人能被更及時地認出。
分析老顧客的習慣，也不過是為了提供更具個性化的服務。
可是網友們，不聽辯白，也並不在意緣由。
他們只想看到，一個大品牌為自己並不妥帖的行為低頭。
「找茬海底撈」，逐漸就變成了一種流量密碼。
在網際網路上總有些誇張的標題，細數著海底撈的「罪過」。
面對網友們的指責，好脾氣著稱的海底撈似乎只有默默承受、不停道歉。
然而海底撈的態度越好，消費者罵得越狠。
似乎海底撈的存在就是有著承受消費者情緒出口的意義。
誰讓你非要打著好好先生的服務型人設？
你海底撈，賺得不就是挨罵的錢嗎？
走上極致的服務路
「海底撈」在川麻里是一種胡牌術語，雅名「海底撈月」，又叫「妙手回春」。
指的是——胡的牌是場上最後一張打出的牌。
對於海底撈來說，這張牌就叫「服務」。
那是從一開始就根植在海底撈基因裡面，支撐起海底撈做大做強的公開武器。
1994年，張勇夫妻倆創立了海底撈，就在四川簡陽，縣城裡一棟臨街的樓房二層。
那家店，當時只有4張桌子，來吃飯的也都是鄰里鄰居。
圖源：張勇直播
而彼時技工出身的張勇，剛把廠子裡乾了6年的電焊工作辭了，哪裡懂什麼餐飲。
他買了本書，左右舉著書，右手學著教程炒底料，可這樣做出來的火鍋的味道又怎麼算得上好吃。
然而張勇知道，想要撐起一家店的口碑可不只是靠口味。
張勇骨子裡有著蜀地人的利落和誠懇，想要彌補口味那就動作上再麻利一點，笑容里再誠懇一點。
下雨了幫客人擦擦鞋；看到有人宿醉那就熬一鍋小米粥遞上去；有人隨口說了嘴辣椒醬好吃，張勇就給免費打包了好幾罐子。
「服務好，上菜快」就這樣被口口相傳，張勇的店在四川那個火鍋密集的十里八鄉里也慢慢小有口碑。
圖源：《價值》
海底撈用了5年時間走出四川，又用了5年時間拓展到全國。
走上了標準化，是不是就意味著失去了差異化？
「店多了，一個顧客滑倒了也是我的責任」，可見發家的秘訣靠的還是海底撈獨到的服務。
然而當秘訣公開，人人都想學海底撈，可人人都沒能做成第二個海底撈。
2003年非典時期，海底撈就開創了外賣業務。
海底撈找到更為輕便的電磁爐，送到顧客家裡，第二天再上門取回來
那個時候根本沒有「外賣」的概念，只有"我想讓你更快更方便的吃上飯"的誠意。
或許真正站在消費者的角度上去思考，生意才有可能聯結出情意。
就這樣，海底撈的口碑越攢越厚，市場也就越做越大。
不過海底撈的服務，不僅僅是對外，它還向內。
圖源：《財新視聽》
「沒學歷、沒背景、又不認命的人，只有靠雙手改變命運了」，這是張勇掛在嘴邊的一句話。
從小縣城裡走出來的張勇，太知道那些被看作成「底層」的孩子裡，有多少可以靠著雙手拼、敢用吃苦換明天的。
海底撈不僅給了他們體面的機會，更願意給他們一次公平的可能。
「把人當人看」的親情式管理，是海底撈對自家員工的服務。
不僅給員工租住宅小區，還有專人負責保潔。光是員工的住宿費，一個門店一年就要花上50萬。
「工作一年以上的店長離職給8萬，大區經理離職直接送價值800萬的火鍋店」，這種「聚散有時」的情意和「全力助飛」的支持不是誰都能做得來的。
無論是從內還是到外，海底撈都把「服務」貫徹到底了。
也許早晚有一天，海底撈的服務新鮮不再，變得平庸尋常。
破局之路仍然艱難，但只要初心不變，總該能找到法子。
消費者，要得是態度
可市場之上，難得的就是初心。
海底撈一路走來，遇到過不少次口碑危機。
但無論大事小事，無一例外全部給出公開道歉或者情況說明。
無論消費者是否接受，但至少要先拿出態度。
這幾天，巴奴火鍋的「假羊肉卷」事件鬧得沸沸揚揚。
巴奴旗下的超島火鍋被爆出含有鴨肉成分，還沒等網友開罵，巴奴先說話了。
「只要在超島吃過羊肉卷，每桌可以領1000元賠償」，巴奴認錯，然後乾脆利落地掏出800多萬賠償顧客。
不僅是發出公告，更是對追查到消費羊肉卷的6000多桌顧客進行一對一的電話告知。
品牌們難免犯錯，但通過對問題的處理，絕對能反應出對待消費者的態度。
更何況，打著「高端」「品質」做賣點，這只是必須要承擔的代價。
某零食品牌，被消費者舉報在食物內吃出油炸壁虎。
品牌回應得快，但聲明說了和沒說沒什麼區別「第一時間與消費者聯繫核實......異物無被帶入可能。」
輿論鬧得不小，不過很快也就沒有了下文。
當網際網路的下一次熱點很快來到，網友的目光自然被轉移。
但沒人追責，就意味著可以不給後續嗎？
最近某美妝品牌因為眉筆價格的不合理，被質疑、被謾罵。
但官方熄聲、平台啞言，半句回應都不屑。
在媒體的再三追問下，才堪堪扔下一句「性價比高」的搪塞。
而這些，不過是些自大品牌們的縮影。
捧著自己的玻璃心，高高在上地把自己隔離在消費者心門之外的品牌，不在少數。
蜂花之所以會火，不僅在於踏實的步伐和有趣的運營，更在於它身上屬於老牌國貨的擔當。
有人打趣蜂花「偷」別家箱子發貨，蜂花不僅借著網友的梗給自己攬了一波好感，還「慘兮兮」地賺足了流量。
但很快，官方社交平台就做出了「撿箱子」的情況說明，並給出了後續妥帖的解決方案。
不只有趣，真誠更多。
有時候打動消費者的，就只是一個簡單的表態。
其實服務的本質，是為了更長遠地走下去，可就有品牌不在意。
恁品牌故事講得再動人、再天花亂墜，可往細枝末節里瞧上一眼，也只能看到對消費者居高臨下的輕視。
哪有什麼做不好的品牌呢？
只有沒有真心的公司罷了。
4 / Oct / 2023
監製：視覺志
編輯：蟲二
微博：視覺志
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