【編者按】
2023年，車質網、凱睿賽馳諮詢聯合啟動首屆中國汽車售後服務突出貢獻人物推選宣傳活動，旨在展現每一年度該領域領跑者的突破力和引領力，以及帶給企業的增長力，梳理中國汽車市場服務質量發展脈絡和走向。
深入企業走訪調研，對話領跑者是活動的重要組成部分。本期訪談，車質網常務副總裁李熙就深化客戶導向意識、改善經銷商服務質量、提升售後服務團隊能力以及未來行業發展新趨勢等問題，深度對話一汽奧迪售後服務區域支持部部長吳磊先生。
車質網常務副總裁李熙（左）深度對話一汽奧迪售後區域支持部部長吳磊（右）
「把客戶需求放在首位，為客戶創造更多的驚喜」是一汽奧迪售後服務的工作理念，在這個理念基礎上，一汽奧迪推出了奧迪卓·悅服務、以心悅心的服務理念。訪談中，吳磊認為做好售後服務的基礎就是要以「用戶為中心」，用專心和匠心來換取用戶的放心和信心。
一汽奧迪售後區域支持部部長吳磊（左）車質網常務副總裁李熙（右）
2023年，是吳磊入職一汽-大眾的第二十個年頭，他先後在一汽-大眾生產管理部、奧迪銷售事業部網絡與培訓網絡發展部、一汽奧迪售後服務區域支持部任職。巧合的是，在接受採訪時，正是吳磊出任一汽奧迪售後服務區域支持部部長整兩年。二十年時間，多個部門的任職經歷，讓吳磊積累了豐富的工作經驗，特別是在管理理念方面，形成了自身獨特的風格，短短兩年時間，便給一汽奧迪售後服務部門帶來了積極改變。
首先是在工作方面，吳磊要求部門員工要在工作中深化客戶導向意識，把客戶的響應和需求解決放在首位。吳磊認為，客戶到底想要什麼？如何通過售後服務工作來實現客戶需求的匹配？是需要在日常工作中時刻思考的課題。在這種工作理念的指引下，一汽奧迪的售後服務收穫了客戶的認可，即便在疫情的巨大壓力下，一汽奧迪的客戶進場量和忠誠度還是在穩步提升。此外，對於客戶概念的理解，吳磊認為不僅局限在終端客戶，還有作為過程客戶的經銷商。在服務終端客戶的同時，也要照顧到經銷商夥伴這個過程客戶。要有換位思考的能力，理解經銷商面臨的困難並主動予以幫助，只有服務好經銷商，經銷商才能為客戶提供更好的服務，從而實現客戶、經銷商和品牌三方的最大利益。
其次是在經銷商管理方面，吳磊提出了「數智管理」的理念，利用數字化工具對經銷商進行管理。從品牌方的角度來說，「數智管理」更多的是對經銷商數據的一個「穿透」。一汽奧迪在經銷商端設置有EP-BI平台，能夠實時展示經銷商端的進場、產值和服務的所有數據，同時也包含了客戶的活躍度。依靠這樣的數字化工具來及時提醒經銷商對於客戶服務滿意度的跟蹤，以及對客戶保留工作的推進，進而幫助經銷商釋放更多的工作效能。一汽奧迪目前已針對全國六大區域的經銷商開展了EP-BI培訓，並為每家經銷商都製作了「經銷商盈利單店分析卡」，從多個維度對經銷商的運營狀態進行全方位的數據穿透和運營指導。
最後是團隊的賦能和打造。吳磊認為行業競爭更多的是人才的競爭，如何做好人才的培養，是一汽奧迪售後服務的核心工作之一。人員能力的高低是售後服務業務開展的基礎，這裡的人員既包括經銷商的人員，也包括區域經理和本部的員工。一汽奧迪每年都會在品牌內部，針對全國所有經銷商的技術經理進行大量的專業培訓。另外，一汽奧迪售後服務部門還在全國設置了多個技術中心站，來快速幫助經銷商解決日常工作中遇到的疑難案例，確保技術水平能夠從品牌本部到經銷商的快速直達。同時，還引導售後服務部門與生產部門、質保部門、奧迪AG（奧迪汽車股份公司）保持高效的溝通，確保與奧迪全球的技術水平保持一致，為客戶提供更專業的服務。
一汽奧迪售後服務維修車間（供圖：一汽奧迪）
據統計，目前一汽奧迪全國範圍內用戶保有量接近800萬，作為豪華品牌，如此龐大的用戶基盤對於售後服務的挑戰是巨大的，需要不斷調整和提升售後服務的水平和質量。在接受採訪時吳磊坦言，「實際上在2022年年初，我們就已經做好了未來三年的發展規劃，聚焦四大轉型」。
基於以用戶為中心的運營轉型，全面落實用戶直達、實現售後服務精準運營，並為客戶創造驚喜；是真正實現以用戶為中心運營轉型的關鍵工作。
基於數智化推廣的管理轉型，如今很多企業都在強調數智化，對於一汽奧迪售後服務而言，在面對近800萬用戶和600餘家經銷商時，通過一些數智化工具，可以獲得更多有效數據，真正實現對於經銷商端的穿透管理，以及精益化的運營。同時，企業也可以在數智化轉型過程中形成新的利潤增長點。
基於國內新能源市場的發展，一汽奧迪售後服務在新能源業務方面也進行了布局，開啟了新能源車型的轉型。吳磊認為，未來新能源車型在售後服務中的占比會越來越高，一汽奧迪目前也推出了數款新能源車型，針對這樣的變化，電池深度維修中心、基於新能源車型點的預測式服務將作為一汽奧迪新能源業務轉型的重點，為新能源客戶提供更貼心的卓越服務。
第四是基於人員培訓賦能的團隊轉型。在吳磊看來，現在汽車市場中，包括造車新勢力和奧迪的競品，對於人才的競爭也進入到一個白熱化的階段，所以對於人員能力的培養和提升是一汽奧迪整個售後服務的重要業務之一。為此，吳磊也在售後服務部門內部選拔了一些優秀的業務骨幹，到經銷商端進行一對一的指導和賦能，一方面讓品牌本部的售後服務人員獲得更多的實戰經驗，第一時間了解到市場的變化、客戶的變化以及經銷商需求的變化；另一方面，也可以讓品牌的政策可以直達經銷商，培養出更具有競爭力的團隊。
一汽奧迪售後服務顧問引導客戶做環車檢查（供圖：一汽奧迪）
在如今的售後服務領域中，客戶的需求在不斷變化並提高，吳磊認為，未來售後服務比拼的就是對於客戶需求的挖掘，並快速形成解決方案，這是提升客戶滿意度並實現客戶忠誠的關鍵。
面向未來，吳磊也提出了自己的一些暢想。比如，一汽奧迪未來可能要嘗試做一些品牌鈑噴中心，突出品牌的專業性，為客戶帶來更好的業務體驗。另外，在售後產品開發上會深入改裝領域，比如與改裝公司MTM和ABT合作，滿足客戶的個性化改裝需求。再有就是延伸汽車周邊產品，比如樂高拼裝產品、戶外出遊產品等等。一汽奧迪售後服務未來的發展趨勢都是圍繞客戶的生活場景來進行的，滿足客戶從買車到用車的全場景需求。